隨著客戶關系管理軟件(CRM)的效用被越來越多的人認同，企業(yè)實施CRM的熱情也高漲起來。記者日前采訪了國內(nèi)專門從事CRM軟件研發(fā)的中唐科技，請他們介紹了一些國內(nèi)企業(yè)在實施CRM過程中需要注意的問題。      
    盡管從理論上講，CRM適合于所有企業(yè)，但在實施應用中，情況卻并非如此。首先，CRM實施成功的關鍵是企業(yè)管理理念的革新；其次從管理角度來講，CRM是著眼于內(nèi)部業(yè)務的ERP（企業(yè)資源管理軟件）系統(tǒng)向外部衍生與企業(yè)外利益相關者互動的產(chǎn)物。所以，如果企業(yè)的CRM系統(tǒng)不能與企業(yè)的采購銷售、客戶服務等業(yè)務系統(tǒng)結(jié)合，就很難發(fā)揮它的最大價值。所以結(jié)合中國企業(yè)的實際情況，選用的CRM產(chǎn)品本身的集成度是否夠高？業(yè)務解決方案是否足夠靈活并能滿足企業(yè)不同部門的需要？安裝維護的成本是否在合理范圍內(nèi)？是否能與企業(yè)其他的各種管理信息系統(tǒng)緊密地集成在一起？就成了使用者需要認真考慮的問題。      
    根據(jù)中國的實際情況，企業(yè)在實施CRM時，要注意以下幾點：      

    １、B/S模式是首選BROWSER/SERVER方式，將表示層與業(yè)務層進行分離，數(shù)據(jù)集中。

    這使得系統(tǒng)易維護和使用。CA公司近期宣布，其未來所有的管理應用解決方案，將全部支持BROWSER。B/S方式可極大地減輕企業(yè)IT人員在單機維護方面的勞動強度。  
    
    ２、從ASP模式開始CRM
     
    ASP（應用服務提供商）模式可以最大限度地降低企業(yè)軟件的安裝、維護和運營的費用，使總體投入降到最低。ASP擁有專業(yè)的系統(tǒng)、軟件、運營及數(shù)據(jù)安全方面的人才，緩解了企業(yè)進行信息化人才不足的局面。另外，ASP模式的應用，是先試后用，可以減少系統(tǒng)集成失敗帶給企業(yè)的投資風險。所以ASP模式應是CRM應用的最佳選擇。

    ３、注重系統(tǒng)定制個性化功能
     
    為滿足不同部門和個人的需求，CRM系統(tǒng)中是否可依據(jù)使用者的業(yè)務進行定制是很重要的一個環(huán)節(jié)。另外，系統(tǒng)應提供較多標準的報告模板，用戶可以靈活選擇使用。這樣，用戶使用起來就比較方便。這種個性化的功能，在西方一些新的基于BROWSER的CRM產(chǎn)品中，已比較常見。
     
    ４、注重信息整合程度

    對于CRM中的可用信息，應通過BROWSER方式整合起來。例如，在顯示客戶細節(jié)的頁面中，用戶可以瀏覽并且編輯聯(lián)系人名單，與此客戶相關的業(yè)務機會記錄等。信息整合是基于BROWSER應用中易被忽視的一個環(huán)節(jié)。
     
    ５、對信息交互的支持
     
    CALL-CENTER是CRM一個重要環(huán)節(jié)，如何將企業(yè)售前、售后服務及客戶有機的聯(lián)系起來，是企業(yè)必須要考慮的問題�，F(xiàn)有的解決方案存在著價高，維護成本高的問題。在INTERNET時代，特別是在ASP模式中，應選擇有手機短信（SMS）、ICQ、P2P目錄服務等應用結(jié)合的服務。應注重CALL-CENTER的多元化，以便CRM用戶最終受益。
     
    ６、注重保護原有投資，充分保證新CRM與原業(yè)務系統(tǒng)的結(jié)合
     
    CRM系統(tǒng)不應是一個孤立的系統(tǒng)，應與企業(yè)原有系統(tǒng)緊密結(jié)合起來，通過與業(yè)務系統(tǒng)的集成與數(shù)據(jù)共享，才能保證CRM實施發(fā)揮最大效力。CRM系統(tǒng)應提供對流行系統(tǒng)的接口支持，并能提供IMPORT及EXPORT的標準規(guī)范。這樣，企業(yè)多年的應用及數(shù)據(jù)才可得以保護及利用。      
    縱覽近年來國內(nèi)外各種企業(yè)管理理念的發(fā)展與演變，從MRP、MRPII到ERP再到CRM，都是試圖加強企業(yè)內(nèi)部管理，保護企業(yè)內(nèi)部資源。這些不外乎是從生產(chǎn)入手，或銷售入手，或從客戶關系入手，最終都要提到數(shù)據(jù)倉庫（DATA－WAREHOUSE）及數(shù)據(jù)挖掘（DATA    MINING），這也是CRM的最終目的。中國企業(yè)需要的是實用，易用的CRM產(chǎn)品。中唐科技在以上幾個環(huán)節(jié)做了許多工作，純JAVA的多層結(jié)構(gòu)產(chǎn)品解決了跨系統(tǒng)平臺的問題，并可為國內(nèi)用戶提供ASP運營服務。

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本文標題：企業(yè)實施CRM需要注意的問題

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