質(zhì)量控制是信息工程監(jiān)理的重要工作內(nèi)容之一，該領(lǐng)域內(nèi)的專家學(xué)者在吸取前人質(zhì)量控制理論研究成果的基礎(chǔ)上對(duì)監(jiān)理的質(zhì)量控制做了大量的研究。針對(duì)目前提高信息系統(tǒng)建設(shè)質(zhì)量的迫切需求，研究并實(shí)現(xiàn)一個(gè)對(duì)信息工程監(jiān)理階段具有明確針對(duì)性的質(zhì)量控制工具有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。
一、六西格瑪質(zhì)量管理理論基礎(chǔ)
在1987年，摩托羅拉公司首次提出了一種新型質(zhì)量管理的方法一六西格瑪(σ)。西格瑪是希臘字母σ的中文譯音，在統(tǒng)計(jì)學(xué)中用來(lái)表示標(biāo)準(zhǔn)偏差，即數(shù)據(jù)的分散程度。對(duì)連續(xù)可計(jì)量的質(zhì)量特性：用“σ”度量質(zhì)量特性總體上對(duì)目標(biāo)值的偏離程度。六個(gè)西格瑪可解釋為每一百萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì)中有3．4個(gè)出錯(cuò)的機(jī)會(huì)，即合格率是99．99966%。摩托羅拉公司所實(shí)施的六西格瑪已經(jīng)超出了最初的定義，它是基于全面質(zhì)量管理思想，發(fā)展起來(lái)的一個(gè)高度有效的企業(yè)流程設(shè)計(jì)、改造和優(yōu)化技術(shù)，是在提高顧客滿意程度的同時(shí)降低經(jīng)營(yíng)成本和周期的過(guò)程革新方法。它是通過(guò)提高組織核心過(guò)程的運(yùn)行質(zhì)量，進(jìn)而提升企業(yè)贏利能力的管理方式，也是在新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)力和持續(xù)發(fā)展能力的經(jīng)營(yíng)策略。
通過(guò)研究分析發(fā)現(xiàn)，六西格瑪質(zhì)量管理理念與全面質(zhì)量管理理念、IS09000質(zhì)量認(rèn)證體系相比，更加側(cè)重和強(qiáng)調(diào)以下四個(gè)方面：
1．以顧客需要為關(guān)注焦點(diǎn)
這不但是六西格瑪管理的基本原則，也是現(xiàn)代管理理論和實(shí)踐的基本原則。六西格瑪管理強(qiáng)調(diào)“傾聽(tīng)顧客的聲音(Voice of Customer-VOC)”，強(qiáng)調(diào)從“確定顧客的關(guān)鍵要求”開(kāi)始，使顧客滿意，進(jìn)而使企業(yè)利潤(rùn)增加，這是六西格瑪所要達(dá)到的結(jié)果或?qū)崿F(xiàn)的最終目標(biāo)。因此，找出做什么事情才能讓顧客滿意并增加企業(yè)利潤(rùn)才是質(zhì)量改進(jìn)最重要的問(wèn)題。
2．堅(jiān)持系統(tǒng)的觀點(diǎn)
系統(tǒng)是由一系列相互關(guān)聯(lián)、相互依賴、共同作用的過(guò)程構(gòu)成的。在六西格瑪管理中十分強(qiáng)調(diào)將組織作為系統(tǒng)來(lái)看待，而不是一些獨(dú)立的部門(mén)和孤立的過(guò)程的集合。質(zhì)量管理大師戴明博士在著名的“十四項(xiàng)法則”中指出：“85％以上的質(zhì)量問(wèn)題和浪費(fèi)是由系統(tǒng)原因造成的，只有15％是由崗位上的問(wèn)題造
成的”。實(shí)際上，很多問(wèn)題之所以長(zhǎng)期得不到很好的解決，并不是組織不具備技術(shù)上的能力和條件，而是因?yàn)楣芾砩系牟粎f(xié)調(diào)。六西格瑪管理認(rèn)為，大量的改進(jìn)機(jī)會(huì)正是在這種橫向過(guò)程的改進(jìn)之中。
3．用數(shù)據(jù)說(shuō)話
“用數(shù)據(jù)說(shuō)話”是六西格瑪管理理念的一個(gè)突出的特點(diǎn)，數(shù)據(jù)是測(cè)量的結(jié)果，也是分析和決策的依據(jù)，是過(guò)程運(yùn)行情況的客觀反映，在六西格瑪管理中，要求我們使用數(shù)據(jù)做出正確的統(tǒng)計(jì)推斷，用數(shù)據(jù)幫助我們準(zhǔn)確地找到產(chǎn)生問(wèn)題的根本原因。因此，在六西格瑪管理中大量地用到統(tǒng)計(jì)技術(shù)。
4．強(qiáng)調(diào)過(guò)程管理
許多質(zhì)量管理方案都采用“過(guò)程方法”管理，但這些方案大多僅注意質(zhì)量體系中各個(gè)過(guò)程的識(shí)別，確定這些過(guò)程的順序和相互作用。而六西格瑪管理是通過(guò)建立過(guò)程運(yùn)行和控制的準(zhǔn)則和方法，以實(shí)現(xiàn)過(guò)程的監(jiān)控，并通過(guò)過(guò)程的優(yōu)化實(shí)現(xiàn)組織競(jìng)爭(zhēng)力的提高。在六西格瑪管理中，通過(guò)過(guò)程改進(jìn)與再造，使過(guò)程的產(chǎn)出與顧客要求之間的偏差最小，可以極大地提高顧客的滿意程度，而且可以大量地減少由于補(bǔ)救缺陷所帶來(lái)的成本增加和生產(chǎn)周期的延長(zhǎng)。
六西格瑪管理中常用到的是六西格瑪改進(jìn)DMAIC和六西格瑪設(shè)計(jì)DFSS。DMAIC是指定義(Define)、測(cè)量(Measure)、分析(Analyze)、改進(jìn)(Im-prove)、控制(Control)五個(gè)階段構(gòu)成的過(guò)程改進(jìn)方法，一般用于對(duì)現(xiàn)有流程的改進(jìn)，包括制造過(guò)程、服務(wù)過(guò)程以及工作過(guò)程等等。DFSS是DesignforSixSig-ma的縮寫(xiě)，是指對(duì)新流程、新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)方法。
DMAIC方法定位于當(dāng)產(chǎn)品不符合客戶規(guī)格要求或性能不足時(shí)對(duì)現(xiàn)有的產(chǎn)品或流程進(jìn)行適應(yīng)性的升級(jí)。對(duì)于新產(chǎn)品或者新過(guò)程，DMAIC方法就不適用了，并且改進(jìn)畢竟是改進(jìn)，即使過(guò)程控制得非常好，也只能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量，所以很多先行應(yīng)用六西格瑪管理的企業(yè)在最后都遇到了“五西格瑪”墻。這樣，六西格瑪設(shè)計(jì)理念就應(yīng)運(yùn)而生。
六西格瑪設(shè)計(jì)(DFSS)就是按照合理的流程、運(yùn)用科學(xué)的方法準(zhǔn)確理解和把握顧客的需求，對(duì)新產(chǎn)品或者新流程進(jìn)行健壯設(shè)計(jì)，使新產(chǎn)品或者新流程在低成本下達(dá)到六西格瑪質(zhì)量的水平，同時(shí)使新產(chǎn)品或者新流程本身具有抵抗各種干擾的能力。
DFSS所用的方法大都是在20世紀(jì)70年代以后產(chǎn)生和發(fā)展起來(lái)的，特別是近年來(lái)國(guó)際市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的形勢(shì)，全世界最優(yōu)秀的質(zhì)量管理專家和最優(yōu)秀的企業(yè)都在研究質(zhì)量管理問(wèn)題，他們認(rèn)識(shí)到要解決好質(zhì)量、進(jìn)度、成本之間的矛盾，必須向設(shè)計(jì)階段和售后服務(wù)階段延伸，以滿足顧客的需要。
與六西格瑪改進(jìn)DMAIC方法不同的是，DFSS是一個(gè)途徑而不是既成的方法，它的各階段與步驟并沒(méi)有給出準(zhǔn)確定義，每個(gè)公司都根據(jù)自己的業(yè)務(wù)和流程來(lái)選擇DFSS的實(shí)施步驟。
目前專家提出的DFSS流程主要有以下幾種：
·DMADV：即定義、測(cè)量、分析、設(shè)計(jì)、驗(yàn)證。實(shí)施步驟簡(jiǎn)述如：Define：定義專案目標(biāo)及顧客需求；
Measure：測(cè)量并決定顧客的需要及規(guī)格；
Analyze：分析可能的流程以符合顧客需要；
Design：設(shè)計(jì)細(xì)部流程以符合顧客需要；
Verify：驗(yàn)證流程績(jī)效及能力是否符合顧客的需要。
·DMADOV：在DMADV流程中增加了優(yōu)化環(huán)節(jié)，是對(duì)DMADV流程的改進(jìn)和發(fā)展。
·DCCDI：指的是定義、顧客、概念、設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)。
·DMEDI：指的是定義、測(cè)量、研究、設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)。
·IDDOV：即識(shí)別、定義、概念設(shè)計(jì)、優(yōu)化設(shè)計(jì)、驗(yàn)證設(shè)計(jì)，是由新生代的質(zhì)量管理專家的喬杜里先生提出的。
·IDOV：Identify鑒別，Design設(shè)計(jì)，Optimize優(yōu)化，Validate驗(yàn)證。
還有其他的六西格瑪設(shè)計(jì)流程不斷出現(xiàn)，雖然流程表述不同，但內(nèi)容卻大同小異。六西格瑪改進(jìn)（DMAIC）與DFS的比較如表1 所示。
表1 DMAIC與DFSS的比較
考慮到信息工程監(jiān)理行業(yè)是提供服務(wù)的行業(yè)，它的產(chǎn)品就是提供的服務(wù)，其最終目的就是為了讓業(yè)主單位也就是它的顧客滿意，只有業(yè)主單位滿意才能樹(shù)立自己在行業(yè)中的地位，進(jìn)而使企業(yè)利潤(rùn)增加。信息工程監(jiān)理的三控、兩管、一協(xié)調(diào)都是為了達(dá)到最終讓顧客滿意的手段。
而目前信息工程監(jiān)理的工作模式主要是通過(guò)評(píng)審或者測(cè)試等手段發(fā)現(xiàn)承建單位在工作中的問(wèn)題，進(jìn)而要求承建單位改進(jìn)，總體來(lái)說(shuō)是一種事后控制的思想。監(jiān)理單位在項(xiàng)目生命周期越晚的階段發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，則解決問(wèn)題需要的成本越高、花費(fèi)的時(shí)間越長(zhǎng)，勢(shì)必造成質(zhì)量與成本和進(jìn)度之間的矛盾。所以為解決好質(zhì)量、進(jìn)度、成本之間的矛盾，監(jiān)理單位的工作重點(diǎn)必須向設(shè)計(jì)階段延伸，因?yàn)楣こ藤|(zhì)量主要是由需求分析質(zhì)量和設(shè)計(jì)質(zhì)量決定的，設(shè)計(jì)質(zhì)量決定了項(xiàng)目的固有質(zhì)量。
所以，信息工程監(jiān)理通過(guò)借鑒六西格瑪質(zhì)量管理理念，才能在充分聆聽(tīng)業(yè)主單位的需求，包括基本需求和額外需求的基礎(chǔ)上，找到質(zhì)量控制的重點(diǎn)，進(jìn)而提高項(xiàng)目建設(shè)質(zhì)量，最終達(dá)到提高我國(guó)信息化工程整體建設(shè)水平的目的。
通過(guò)對(duì)六西格瑪質(zhì)量管理理論的分析比較可以發(fā)現(xiàn)，六西格瑪設(shè)計(jì)思想更適合做信息工程監(jiān)理在項(xiàng)目設(shè)計(jì)階段質(zhì)量控制研究的理論基礎(chǔ)。原因如下：
1．DFSS關(guān)注顧客在意的所有關(guān)鍵質(zhì)量因素，DMAIC關(guān)注少數(shù)一兩個(gè)關(guān)鍵質(zhì)量因素。而監(jiān)理的質(zhì)量控制必須要關(guān)注業(yè)主單位的所有關(guān)鍵質(zhì)量因素，才能保證項(xiàng)目的建設(shè)質(zhì)量；
2．DFSS針對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)/流程的設(shè)計(jì)，DMAIC是針對(duì)現(xiàn)有流程的改善。而目前監(jiān)理在設(shè)計(jì)階段的質(zhì)量控制并沒(méi)有固定的流程，本論文是設(shè)計(jì)新的質(zhì)量控制模型；
3．DFSS的目標(biāo)是缺點(diǎn)的預(yù)防，DMAIC的且標(biāo)是缺點(diǎn)的降低。而監(jiān)理在設(shè)計(jì)階段的質(zhì)量控制工作重點(diǎn)就是通過(guò)采取相應(yīng)措施，監(jiān)督承建單位在系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段工作過(guò)程的規(guī)范性，在承建單位提交具體的設(shè)計(jì)方案之前，尋找可能存在的缺陷和隱含的質(zhì)量問(wèn)題，將一切可能的問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)。
核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。
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本文標(biāo)題：六西格瑪理論在信息工程監(jiān)理行業(yè)的應(yīng)用(上)
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