第1章緒論
1．1 研究背景和意義
1．1．1 研究的背景
隨著信息化時代的到來，信息化已經成為全球企業(yè)公認的現(xiàn)代發(fā)展途徑。隨著經濟全球化、貿易自由化和信息現(xiàn)代化的進一步發(fā)展，商務技術、計算機技術、信息技術和管理技術相結合產生了新的生產力——電子商務。它的出現(xiàn)使企業(yè)能夠從傳統(tǒng)的貿易方式發(fā)展到在網上建立虛擬市場完成供產銷全部業(yè)務流程。電子商務已經成為現(xiàn)代企業(yè)信息化的一大熱點手段。
據(jù)Research統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，2005年全球電子商務交易總額達到4．9萬億美元。2005年美國B2B電子商務交易額達到2．6萬億美元，B2C電子商務交易總額達到1600億美元。2005年中國電子商務市場交易額達到6790億元人民幣，2005年中國B2B電子商務交易額為6500億元，B2C電子商務交易額為42億元。據(jù)Research預計，2010年全球電子商務市場交易總額將會達到27．4萬億美元，2010年美國B2B電子商務交易額將會超過13萬億美元，達到13．5萬億美元；美國B2C電子商務交易額將達到4700億美元。同時iResearch預計，到2010年中國電子商務市場交易額將會達到14．8萬億元人民幣，其中B2B電子商務交易額將達到14．47萬億元，B2C子商務交易額將達到460億元。截至到2005年底中國進行過網上B2B交易行為的企業(yè)數(shù)量已經達到153萬，到2010年這一數(shù)字將會達到約306萬。2006年5月16日，國務院信息化工作辦公室在北京發(fā)布(2005年中國互聯(lián)網絡信息資源數(shù)量調查報告。該報告顯示，企業(yè)網站的比例最大，占網站總體的60．4％�！瞧髽I(yè)網站平均每天頁面訪問量在50個以下的比例高達51．5％，很多企業(yè)網站的利用率事實上不高。
從統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，目前我國企業(yè)的電子商務應用還處于不斷普及和發(fā)展階段，與國外企業(yè)電子商務的應用情況相比差距很大。但是我國政府對于發(fā)展電子商務給予了高度的重視。20世紀90年代，我國相繼啟動了以金關、金卡和金稅為代表的重大信息化應用工程；營造環(huán)境、完善政策，發(fā)揮企業(yè)主體作用，大力推進電子商務。進入21世紀，電子商務發(fā)展的政策環(huán)境進一步完善。2005年1月8號，國務院辦公廳印發(fā)了指導我國電子商務發(fā)展的綱領性、政策性文件《關于加快電子商務發(fā)展的若干意見》。2005年4月1日，《中華人民共和國電子簽名法》及相關配套規(guī)章正式實施。電子商務支付、物流、認證、標準、信用等支撐環(huán)境進一步完善。2005年10月26日，中國人民銀行發(fā)布《電支付指引(第一號)》。隨著各類基礎設施的進一步完善，電子商務發(fā)展的環(huán)境逐漸成熟，我國企業(yè)更加關注電子商務的應用。
我國企業(yè)的電子商務應用還處于起步階段，電子商務的應用效果不是很理想，多數(shù)處于信息發(fā)布和交流階段。因此，目前國內關于企業(yè)電子商務系統(tǒng)的研究主要是關于電子商務系統(tǒng)的技術伺題以及如何實施電子商務系統(tǒng)，關于電子商務系統(tǒng)的績效評價研究非常少。然而國內很多企業(yè)在應用電子商務系統(tǒng)的過程中存在著困惑，對于電子商務系統(tǒng)給企業(yè)帶來的績效到底體現(xiàn)在哪里，怎樣才能評價這些績效等不是非常清楚。
因此，有必要對已經實施電子商務系統(tǒng)的企業(yè)進行理論上的指導，對企業(yè)電子商務系統(tǒng)的績效作全方面的評價，從而為企業(yè)進一步開展電子商務系統(tǒng)建設和促進電子商務系統(tǒng)的發(fā)展提供科學的依據(jù)。
1．1．2研究的意義
隨著電子商務系統(tǒng)在我國企業(yè)應用的推廣，企業(yè)需要更清楚地掌握企業(yè)電子商務系統(tǒng)的績效，以便制定相應措施，有效地推動企業(yè)電子商務系統(tǒng)的發(fā)展。因此有必要設計一套有效實用的指標體系來衡量企業(yè)電子商務系統(tǒng)的績效。
在理論研究方面，目前國外對企業(yè)電子商務系統(tǒng)績效評價的研究比較多，但是我國關于這方面的研究非常缺乏。因此，本文對制造業(yè)企業(yè)電子商務系統(tǒng)績效評價指標體系以及績效評價方法的研究，不但豐富了我國企業(yè)電子商務的理論研究，而且在一定程度上彌補了我國在企業(yè)電子商務系統(tǒng)績效評價研究領域的不足。
另外，目前我國還沒有一套比較全面的制造業(yè)企業(yè)電子商務系統(tǒng)績效評價指標體系，因此本文的研究具有一定的創(chuàng)新性。在實際應用方面，制造業(yè)企業(yè)電子商務系統(tǒng)績效評價指標體系的建立，對于科學評價制造業(yè)企業(yè)電子商務系統(tǒng)的績效，幫助制造業(yè)企業(yè)確定其電子商務系統(tǒng)存在的問題，正確指導制造業(yè)企業(yè)電子商務系統(tǒng)的發(fā)展具有重要的意義。通過制造業(yè)企業(yè)電子商務系統(tǒng)績效評價的結果分析，制造業(yè)企業(yè)可以清楚地掌握自身電子商務系統(tǒng)的運行狀況。因此，本文的研究有助于制造業(yè)企業(yè)提高整體素質和競爭力。
故本文將在國內外專家關于電子商務系統(tǒng)績效評價的研究成果的基礎上，分析制造業(yè)企業(yè)電子商務系統(tǒng)的績效，為制造業(yè)企業(yè)客觀地評價電子商務系統(tǒng)的績效提供一套評價指標體系，并引入四元集成算法作為評價方法。
1．2文獻綜述
1．2．1 有關電子商務系統(tǒng)績效評價指標的研究
有關電子商務系統(tǒng)績效評價指標方面的研究在最近一段時間內隨著Internet和電子商務的發(fā)展而得到重視。電子商務系統(tǒng)績效評價指標涉及的范圍很廣。如果評價目的和評價對象不同，那么評價指標體系也不一樣。有關電子商務系統(tǒng)績效評價指標的研究主要可以分為如下三類研究：
1．電子商務網站的評價指標
從國外的研究來看，Liu和Amett(2000)研究了財富1000強的企業(yè)網站(其中762家企業(yè)擁有企業(yè)網站)的質量，提出了企業(yè)網站的評價指標體系，包括6個指標：信息質量、學習能力、趣味性、系統(tǒng)質量、系統(tǒng)易用性和服量:Dragulanescu(2002)提出了一套評估網站質量的基本指標，包括8個維度：準確性、權威性、覆蓋面、及時性、信息密度、交互性、客觀性和敏捷性。美國的Gomez是一個為電子商務用戶以及電子商務企業(yè)提供基于因特網服務質量評測的機構。Gomez提出了5個一級指標：易用性、用戶信心、站點資源、客戶關系服務和總成本。
從國內的研究來看，CNNIC主要從技術的角度來制定網站的評價內容和指標。CNNIC制定了3個一級類指標：網站、網頁、在線數(shù)據(jù)庫。周述文(2000)等人從網站銷售總額、成本利潤率、服務熱情度、客戶滿意度、連線及相應速度、安全性等角度來評價企業(yè)電子商務網站網。馮英健(2005)提出了B2B電子商務網站評價指標體系，包括網站綜合策劃，網站結構設計，網站技術功能，網站內容策略，網站顧客服務，網站營銷功能，網站可信度，網站搜索引擎優(yōu)化狀況，網站特色功能與服務9個類別80多項評價指標。
2．電子商務系統(tǒng)的價值評價指標
從國外的研究來看，美國得克薩斯奧斯汀大學的電子商務研究中心從財務績效和經營貢獻率兩個方面來測量電子商務的價值，財務績效包括4個指標：人均收益、毛利、資產回報率、投資回報率；經營貢獻率包括4個指標：每月意外訂單數(shù)量、要求在線服務率、新客戶在線獲得率、客戶網上購買率。
3．電子商務系統(tǒng)的成功評價指標
研究電子商務的成功，主要是在過去研究信息系統(tǒng)成功的基礎上，根據(jù)電子商務新的特征，定義了電子商務成功的指標。西方學者從上世紀70年代就開始關注IS成功評價的研究。
從國內研究來看，有關電子商務系統(tǒng)成功評價指標體系方面的研究很少。周蓉(2005)在其碩士論文中提出了包括技術支撐、管理能力、業(yè)務水平三個類別20項指標的零售企業(yè)電子商務系統(tǒng)應用效果評價指標體系。清華大學黃京華教授(2006)等提出了一個電子商務系統(tǒng)成功評價指標體系，他們認為電子商務系統(tǒng)成功的評價應該考慮電子商務系統(tǒng)是否對企業(yè)有所貢獻，并且根據(jù)我國企業(yè)績效評價指標體系，以及波特價值鏈理論，從定性和定量兩大類6個方面進行評價，包括營銷服務定性指標、采購協(xié)同定性指標、企業(yè)綜合定性指標、營銷服務定量指標、采購協(xié)同定量指標、企業(yè)綜合定量指標六個指標。
由于電子商務在我國的應用還處于初步階段，國內關于電子商務系統(tǒng)績效評價指標的研究主要集中在電子商務網站評價指標和電子商務系統(tǒng)的價值評價指標方面；關于電子商務系統(tǒng)的成功評價指標的研究才剛剛起步，研究成果很少。國內關于制造業(yè)企業(yè)電子商務系統(tǒng)績效評價的研究非常缺乏。
1．2．2有關信息系統(tǒng)績效評價方法的研究
科學的評價理論方法是保障信息系統(tǒng)績效評價質量的必要條件。信息系統(tǒng)績效評價的評價方法按照其本身的特點可以分成四大類：多指標綜合評價方法、指數(shù)法及經濟分析法、數(shù)學方法、基于計算機技術的方法。在實際應用過程中，很多學者都混合使用這些方法，以取得更好的評價結果。
綜合相關文獻，發(fā)現(xiàn)目前在評價信息系統(tǒng)績效時所用的大多數(shù)評價方法都屬于多目標評價范疇，都是以確定評價指標的相對隸屬度(指標權重)為基礎，通過權重計算得到的綜合得分作為評價依據(jù)，在各個指標的之間的權重衡量上，往往不可避免地存在人為的痕跡。如何盡可能地消除評價過程中的主觀隨意性，是信息系統(tǒng)績效評價問題的研究重點和難點之一。神經網絡評價法無需人為直接確定權重，在利用專家知識的同時，又減少了評價過程中主觀因素的影響。但是神經網絡評價法是“黑箱推理”，全部知識都存在于網絡內部，難以對終端用戶提供可信的解釋，而且神經網絡評價法需要一定數(shù)量的高質量的樣本來進行訓練。
2．本文的結構安排
第一章是緒論。這一章主要介紹了本文的研究背景、研究意義、國內外的研究現(xiàn)狀以及本文的研究內容和創(chuàng)新之處。
第二章是電子商務系統(tǒng)績效評價相關理論。這一章的主要內容是界定本文所研究的電子商務的定義；在介紹信息系統(tǒng)績效評價框架體系的基礎上，確定制造業(yè)企業(yè)電子商務系統(tǒng)績效評價框架體系；介紹了國內外電子商務系統(tǒng)績效評價指標體系研究成果、D&M模型以及價值鏈理論。
第三章是制造業(yè)企業(yè)電子商務系統(tǒng)績效分析。這一章的主要內容是介紹目前電子商務在我國制造業(yè)企業(yè)中的應用狀況、制造業(yè)企業(yè)電子商務系統(tǒng)績效的特征并且從價值鏈的角度分析了制造業(yè)企業(yè)電子商務系統(tǒng)的績效。
第四章是制造業(yè)企業(yè)電子商務系統(tǒng)績效評價指標體系的研究。這一章的主要內容是應用改進的D&M模型，在國內外專家的研究成果基礎上，提出了制造業(yè)企業(yè)電子商務系統(tǒng)績效評價指標體系，并對各個指標的含義進行解釋。
第五章是制造業(yè)企業(yè)電子商務系統(tǒng)績效評價方法的研究。這一章的主要內容是通過對各種信息系統(tǒng)績效評價方法的比較分析，將四元集成算法引入到制造業(yè)企業(yè)電子商務系統(tǒng)績效評價中。并且詳細介紹了四元集成算法的原理、評價步驟和優(yōu)點。最后通過一個算例說明了基于四元集成算法的制造業(yè)企業(yè)電子商務系統(tǒng)績效評價模型的具體應用過程。
第六章是全文的總結與展望。這一部分總結了作者在學習和研究過程中所得到的一些成果和體會，以及本文研究的不足之處，并對將來的進一步研究做出了展望。
1．3．2本文的主要創(chuàng)新之處
本文從我國制造業(yè)企業(yè)電子商務系統(tǒng)應用的實際出發(fā)，從價值鏈的角度客觀地分析了制造業(yè)企業(yè)電子商務系統(tǒng)的績效，并且在此基礎上建立了制造業(yè)企業(yè)電子商務系統(tǒng)績效評價模型，以便為制造業(yè)企業(yè)對電子商務系統(tǒng)的績效進行客觀地評價提供一些參考和幫助。
在評價指標的選擇上，本文在綜合參考國內外專家的研究成果的基礎上，將改進的D&M模型應用到制造業(yè)企業(yè)電子商務系統(tǒng)績效評價中，提出了包括系統(tǒng)質量、信息質量、服務質量、系統(tǒng)使用、用戶滿意和總利益六大方面的制造業(yè)企業(yè)電子商務系統(tǒng)績效評價指標體系。該指標體系能夠較為全面地反映制造業(yè)企業(yè)電子商務系統(tǒng)的績效，具有一定的代表性。
第2章電子商務系統(tǒng)績效評價相關理論
2．1 電子商務定義探討
電子商務的定義不是一個很清晰的概念，到目前為止還沒有一個統(tǒng)一的、具有權威性的表述，各國政府、學者、企業(yè)界人士往往根據(jù)自己所處的地位和對電子商務的參與程度給出不同表述的定義。為了明確本文的研究對象，首先對電子商務的定義進行探討。
2．1．1 電子商務定義比較
下面以幾個主要國際組織、政府以及大型企業(yè)的電子商務概念為基礎，對電子商務的定義進行比較分析，為本文電子商務定義的界定提供依據(jù)。
2．1．2電子商務定義分析
分析上述電子商務的定義，可以發(fā)現(xiàn)電子商務的定義包含商務活動、電子手段、和電子商務的參與者三個方面。三者之間的關系是：商務活動是核心，電子手段是工具，參與者則是前兩者的具體執(zhí)行者。對這三方面的內容界定的范圍和程度的不同導致電子商務定義的不同。
商務活動是電子商務的實質或目的所在，在范疇上會因為定義者的需要而有所差異，比如強調買賣雙方、廠商和合作伙伴在網上的應用，或者強調物資、人員和過程協(xié)調，或者強調商品購買的服務，或者商品交換等等。
2．1．3本文的電子商務定義
根據(jù)本文研究對象的特點以及我國制造業(yè)企業(yè)電子商務開展的現(xiàn)狀，確定本文采用的電子商務定義如下：
1．商務活動
在上述多種定義中，涉及的商務活動范圍相當廣泛，包括：商品和服務的交易、宣傳、結算、市場營銷以及商務談判等等。
從我國制造業(yè)企業(yè)運用電子商務的現(xiàn)狀來看，大部分制造業(yè)企業(yè)開展的電子商務活動涉及的范圍比較窄，主要是集中于商品交易。因此，本文所討論的制造業(yè)企業(yè)電子商務活動主要包括網上采購和網上銷售。
2．電子手段
發(fā)達國家對電子手段的定義范圍往往非常廣泛，以通用公司為例，其電子商務定義中所指的電子手段就指以EDI為核心技術。
3．交易參與者
從我國制造業(yè)企業(yè)電子商務應用的現(xiàn)狀來看，主要是企業(yè)與企業(yè)之間的電子商務和企業(yè)和消費者之間的電子商務。因此，在本文的研究中，電子商務交易的參與者只包括企業(yè)與企業(yè)之間(B2B)和企業(yè)與消費者之間(B2C)。
2．2信息系統(tǒng)績效評價體系
2．2．1 信息系統(tǒng)績效評價體系結構
任何一個評價體系都要解決“誰評價?評價什么?如何評價?”的基本問題�！罢l評價”實際是描述評價主體，即發(fā)起評價的人或組織�！霸u價什么”描述的是評價客體，即圍繞什么進行評價，評價的對象是什么?“如何評價是一個較為復雜的問題，首先要在評價目標指導下，形成一定的評價思路，沿著評價思路構建評價模型。評價模型又包括評價方法、評價基準、評價指標、評價數(shù)據(jù)、遵循一定的評價步驟，運用評價模型對評價的客體進行評價，最后得出評價結果，形成評價報告。上述這些內容構成了信息系統(tǒng)績效評價體系，如圖2．1所示。
2．2．2信息系統(tǒng)績效評價主體與客體
1．評價主體
評價主體是指接受委托施予評價的組織、個人或工作組。信息系統(tǒng)績效評價的主體可以劃分為兩類：外部實體和內部實體。外部實體主要包括政府或者是受委托的第三方，以及客戶和供應商等。內部實體主要指企業(yè)自身的某個部門。但是由于評價目的和所處地位與角度不同，其關心的內容和側重點就有所不同，如表所2．1所示：
2．評價客體
評價客體指的是評價的對象，信息系統(tǒng)有很多種，評價客體可以是單一的某一種系統(tǒng)，比如ERP系統(tǒng)，也可以是一個集成信息系統(tǒng)，比如CIMS。
2．2．3信息系統(tǒng)績效評價的基本思路
1．確定評價目標
評價首先必須要有目的，但評價本身不是目的，評價的最終目標是為了決策。根據(jù)評價主體的不同，對信息系統(tǒng)進行績效評價有如下一些基本的目的，但是不是每個評價都包含如下的所有目的。
(1)信息系統(tǒng)目標出發(fā)點和企業(yè)目標相一致，使信息系統(tǒng)與企業(yè)目標與計劃統(tǒng)一起來。
(2)回答信息系統(tǒng)如何支持企業(yè)使命，如何支持企業(yè)戰(zhàn)略、客戶、內部需要。
(3)在決策層通過評估改善信息系統(tǒng)績效。
(4)區(qū)別信息系統(tǒng)對當前以及未來發(fā)展的影響。
(5)保持各種信息系統(tǒng)因素之間的平衡。
(6)評估所有信息系統(tǒng)功能的整體績效，以及各部門信息系統(tǒng)投資的結果。
(7)在不同決策層實施不同的績效衡量機制。
(8)檢查系統(tǒng)的目標、功能及各項指標是否達到設計要求。
2．確定評價時間
信息系統(tǒng)實施并不是簡單地安裝一個軟件或采用一項新的技術，而是實施一個商業(yè)項目。當計劃完成后，項目團隊開始組建，并經歷一系列具體的項目階段。而當系統(tǒng)上線并且開始運行后，還需要經歷系統(tǒng)的穩(wěn)定和提升階段，并進行系統(tǒng)實施后的評價�；诖�，他們把信息系統(tǒng)的實施分成了計劃、項目和提升三個階段。我國學者徐維祥等人提出了事前評價、事中評價、事后評價三個階段。
評價主體在進行信息系統(tǒng)評價時，必須明確所處的評價階段，因為在不同的評價階段，評價的內容是不一樣的。
在計劃階段(事前評價)，主要是制定系統(tǒng)實施的指導原則和相關決策的過程，對信息系統(tǒng)的評價是一種預測性的評價。在項目階段(事中評價)，主要是對信息系統(tǒng)進行配置，并在整個組織內將它鋪開的過程，即主要是從信息系統(tǒng)設置、安裝到系統(tǒng)上線的整個過程。這個階段評價的目的是保證系統(tǒng)實施的進度和質量，使系統(tǒng)實施朝著既定的目標發(fā)展。在提升階段(事后評價)，主要指系統(tǒng)從上線到正常運行，最終到穩(wěn)定運行的過程。在這一階段，企業(yè)開始從信息系統(tǒng)中獲得商業(yè)利益，并計劃實施新技術。
3．確定評價層次
信息系統(tǒng)實施后給企業(yè)帶來的效益是多方面的，會擴散到企業(yè)的各個層次中，而且每一個層次都有不同的系統(tǒng)使用水平和系統(tǒng)使用要求。因此，在進行信息系統(tǒng)評價時，必須結合每一個層次的系統(tǒng)使用特點，選取合適的評價指標。信息系統(tǒng)實施給企業(yè)帶來的效應主要體現(xiàn)在操作層、知識層、管理層和戰(zhàn)略層四個層次。
2．2．4制造業(yè)企業(yè)電子商務系統(tǒng)績效評價體系
制造業(yè)企業(yè)電子商務系統(tǒng)績效評價的評價主體、評價客體、評價目標、評價階段和評價層次的具體內容如表2．2所示：
2．3 電子商務系統(tǒng)績效評價指標體系研究成果
從國內的研究來看，在電子商務系統(tǒng)績效評價指標體系研究方面比較有代表性的是清華大學黃京華教授等在2006年提出的指標體系，他們認為電子商務系統(tǒng)成功的評價應該考慮電子商務系統(tǒng)是否對企業(yè)有所貢獻，并且根據(jù)我國企業(yè)績效評價指標體系，以及波特價值鏈理論，從定性和定量兩大類6個方面來進行評價，具體見表：
2．4本文使用的模型和理論
2．4．1改進的D&M模型
1．原始的D&M模型
美國學者Delone和Mclean總結前人研究成果，在1992年提出了評價信息系統(tǒng)成功的D&M模型，如圖2．3所示：
該模型主要從六個方面來分析信息系統(tǒng)的成功，把IS成功看成一個過程，具有時間和因果關系。系統(tǒng)質量和信息質量共同而又單獨地影響系統(tǒng)使用和用戶滿意；系統(tǒng)使用和用戶滿意相互影響。這種影響可能是正面的，也可能是負面的。系統(tǒng)使用和用戶滿意直接引起對個人的影響，進而影響組織績效。Delone和Mclean認為，IS成功本身是一個多維變量，很難簡單說一個變量比另一個好，應該根據(jù)研究目標、組織環(huán)境、具體研究系統(tǒng)哪個方面以及研究方法和分析層次等要素來選擇要考察的變量。同時他們也認為，從綜合角度進行研究是必要的。
2．改進的D&M模型
隨著D&M模型的建立，越來越多的學者在這基礎上進行了相關研究。很多學者對該模型進行了驗證，并取得了比較一致的結果；同時，也有許多研究者提出了不同的意見。Seddon認為D&M模型太過籠統(tǒng)，而且混淆了一些過程和結果的概念。Seddon指出，系統(tǒng)使用是系統(tǒng)成功的結果，而不是系統(tǒng)成功的內在特性。
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