對(duì)照ITIL的九層評(píng)估模型，可以發(fā)現(xiàn)，中國(guó)企業(yè)目前從人員、流程、技術(shù)等三個(gè)方面來看，都存在很多問題，企業(yè)的IT服務(wù)管理能力還遠(yuǎn)未成熟。

    在全球IT部門的發(fā)展過程中，IT部門的領(lǐng)導(dǎo)者們碰到的問題和痛處事實(shí)上是非常相似的。因此，自20世紀(jì)80年代中期，最早由英國(guó)政府發(fā)起的ITIL（IT管理最佳實(shí)施經(jīng)驗(yàn)庫）,自面世以來,就成為國(guó)際上檢驗(yàn)和提升企業(yè)IT部門服務(wù)管理水平的重要參考。

    同時(shí)，ITIL也逐步發(fā)展出多種評(píng)估模型，用來分析企業(yè)IT流程和管理能力的成熟度，幫助企業(yè)對(duì)照并找出差距，有目的地改善和提高IT部門的運(yùn)營(yíng)效率和管理水平。

    目前，關(guān)于企業(yè)ITIL流程成熟度的分析方法很多，比較通用的是一種九層流程成熟度評(píng)估模型（見鏈接）。

    它是由OGC提供的一套ITIL流程自我評(píng)估工具。該評(píng)估工具由一系列問卷組成，問題涉及流程的各個(gè)方面，根據(jù)對(duì)問題的回答情況進(jìn)行評(píng)分。（九層流程成熟度評(píng)估模型與4月3日本欄目《自測(cè)ITIL流程成熟度》文章中的第一種方法一樣，只不過，二者說法不一樣。）

    九層流程成熟度評(píng)估模型中的九個(gè)方面，歸根到底是檢驗(yàn)企業(yè)在人員（People）、流程（Process）、技術(shù)（Technology）這三大層面所存在的問題。

    也就是說，在進(jìn)行IT服務(wù)管理時(shí)，要在這三個(gè)方面齊頭并進(jìn)才能從總體上提升IT服務(wù)管理，才能在ITIL的成熟度模型評(píng)估中處于比較高的位置。
對(duì)照ITIL的九層評(píng)估模型，我們發(fā)現(xiàn)，中國(guó)企業(yè)目前從人員、流程、技術(shù)等三個(gè)方面來看，都還存在很多問題，企業(yè)的IT服務(wù)管理能力還遠(yuǎn)未成熟。

    人員面臨諸多問題

    從人員方面分析，我國(guó)企業(yè)IT部門普遍面臨多種問題。其中比較典型的如：IT部門響應(yīng)服務(wù)需求時(shí)沒有相應(yīng)的時(shí)間記錄工具，或者因?yàn)楦鞣N原因?qū)е鹿ぷ魅藛T不愿使用工具，記錄工作情況， 這樣不僅不利于知識(shí)的積累和知識(shí)庫的完善，更不利于處理過程的跟蹤。

    管理人員和流程的執(zhí)行人員對(duì)流程的理解不一致，缺乏溝通；有制度，卻難以執(zhí)行，沒有實(shí)質(zhì)的方法來考核員工的效能，致使流程和制度只能停留在紙面上。

    IT員工工作太被動(dòng)，只有當(dāng)事件已經(jīng)發(fā)生并已造成業(yè)務(wù)影響時(shí)才能發(fā)現(xiàn)和著手處理。這種被動(dòng)救火不但使IT服務(wù)人員終日忙碌，也使IT服務(wù)本身質(zhì)量很難提高，導(dǎo)致IT和業(yè)務(wù)部門的滿意度都不高等。

    流程規(guī)范不足

    從流程方面分析，我國(guó)企業(yè)的IT部門就處在更加原始的狀態(tài)。常見的不足有二十多種。在事件處理流程上，存在以下幾種典型的問題：

    沒有明確的事件升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，例如滿足怎樣的條件后，事件必須從一線轉(zhuǎn)到二線工程師支持，再轉(zhuǎn)到三線研發(fā)工程師處理；沒有事件的有限級(jí)定義標(biāo)準(zhǔn)，沒有建立優(yōu)先級(jí)和解決時(shí)限的關(guān)聯(lián)關(guān)系，從而不能保證事件解決的實(shí)效性和IT資源的有效利用。

   事件產(chǎn)生后沒有明確而惟一的責(zé)任人，從而缺乏有效對(duì)事件監(jiān)控和跟蹤機(jī)制；沒有統(tǒng)一的IT服務(wù)管理對(duì)事件受理的界面，沒有事件完整記錄、沒有及時(shí)反饋；在事件/服務(wù)請(qǐng)求處理過程中沒有形成嚴(yán)格的閉環(huán)管理；沒有建立明確的重大或緊急事件處理流程，從而不能保證在相應(yīng)事件發(fā)生后有效及時(shí)地處理。

    對(duì)事件處理過程的記錄比較分散，隨意性很大，沒有控制；沒有嚴(yán)格規(guī)范的流程政策和控制手段，使之存在太多的漏洞，如從用戶到研發(fā)人員或技術(shù)支持工程師的直接升級(jí)，這一方面使IT資源（包括人員）沒有得到充分利用，另一方面也使許多具體管理目標(biāo)不明確等。

    在其他流程方面，國(guó)內(nèi)企業(yè)還有這樣一些很有代表性的不足。包括：沒有認(rèn)識(shí)到配置管理對(duì)IT運(yùn)維的重要性，沒有統(tǒng)一完整的配置管理流程及管理范圍，配置管理流程無法成為IT部門的唯一進(jìn)行IT配置管理的功能流程，如存在繞開配置或不使用配置管理等。

    沒有符合ITSM規(guī)范的配置管理數(shù)據(jù)庫，沒有形成統(tǒng)一的邏輯庫，從而不能在整個(gè)IT部門內(nèi)提供完整正確并統(tǒng)一的IT元素配置信息；沒有建立位置、狀態(tài)和關(guān)系等關(guān)鍵的CI屬性，從而不能給其他流程從故障分析，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等方面提供正確信息。

    管理流程缺乏控制，審計(jì)、跟蹤以及提高改善；考核指標(biāo)不準(zhǔn)確、不完整；運(yùn)維事件的處理過程沒有形成規(guī)范性管理；不能夠即使了解不同組的工作情況，對(duì)整體運(yùn)行維護(hù)情況無法一目了然的了解，不能夠清楚地知道各位員工的工作情況和工作狀態(tài)；有很多成文的規(guī)章制度，但是缺少方法和工具確保制度的執(zhí)行；缺少對(duì)流程有效的監(jiān)控和跟蹤。

    因?yàn)闃I(yè)務(wù)需求通常都非常緊迫，這導(dǎo)致很多業(yè)務(wù)需求實(shí)現(xiàn)后沒有進(jìn)行很嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臏y(cè)試就上線，給運(yùn)行維護(hù)工作帶來很大的后續(xù)工作量；因?yàn)闆]有規(guī)范的流程，導(dǎo)致用戶的故障和業(yè)務(wù)需求不知向誰提出；在排除同類時(shí)間的再次發(fā)生方面沒有保障體系；靠個(gè)人關(guān)系取得協(xié)作，導(dǎo)致某些時(shí)間處理無法及時(shí)；在IT服務(wù)清單中對(duì)時(shí)間的歸類不是很科學(xué)，比較混亂和模糊等。

    技術(shù)工具缺乏

    從技術(shù)上講，國(guó)內(nèi)企業(yè)也存在諸如事件監(jiān)控和診斷工具較弱，事件不能在工具的支持下得到主動(dòng)、快速處理；事件和工作任務(wù)等在分派過程中沒有在相應(yīng)的工具上記錄所有歷史信息，不便于跟蹤和分析；配置管理信息沒有相關(guān)工具支持，以便為配置元素建立復(fù)雜的關(guān)系、狀態(tài)等屬性和提供相應(yīng)查詢功能。

    通過大量的客戶調(diào)研和實(shí)地實(shí)施，我們看到，目前諸多企業(yè)IT系統(tǒng)建設(shè)，往往不能得到企業(yè)管理人員的高度重視，前期規(guī)劃僅為解決短期問題，缺乏與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相結(jié)合的長(zhǎng)期統(tǒng)籌和規(guī)劃。

    另一方面，由于隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，IT系統(tǒng)涉及的設(shè)備種類越來越多，管理地域越來越分散，既而對(duì)全系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)和維護(hù)管理提出了近乎苛刻的要求。因此，我國(guó)IT服務(wù)管理尚處于非常原始的階段，類似上述的矛盾和不足，在每個(gè)企業(yè)的IT部門服務(wù)管理方面都不勝枚舉。

    面對(duì)我國(guó)企業(yè)ITIL流程成熟度普遍偏低的情況，企業(yè)要以ITSM的科學(xué)理論體系做指導(dǎo)，并充分借鑒其他企業(yè)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，循序漸進(jìn)，有步驟、分階段地提高改進(jìn)，將ITSM實(shí)際應(yīng)用到企業(yè)的日常運(yùn)營(yíng)管理中，相信我國(guó)企業(yè)的整體IT管理成熟度一定會(huì)逐步提高。

    鏈接

    九層ITIL流程成熟度評(píng)估模型

    1997年，CCTA（英國(guó)政府中央計(jì)算機(jī)和電信局）推出了一個(gè)五層流程成熟度模型，它基于軟件生產(chǎn)開發(fā)的類似模型而建，如軟件工程協(xié)會(huì)（Software Engineering Institute）的能力成熟度模型CMM（Capability Maturity Model）和ISO的軟件改進(jìn)和能力決定SPICD（Software Process Improvement and Capability Determination）模型。

    這五層水平分別是：組織承諾（Organizational Commitment）、執(zhí)行能力（Performance Ability）、實(shí)際活動(dòng)（Actual Activity）、測(cè)量和分析（Measurement & Analysis）、實(shí)際流程的改正（Verification of the Actual Process）。

    后來OGC該模型經(jīng)過修訂，在每個(gè)階段增加了層次，擴(kuò)展為成熟度遞增的九層模型，范圍涉及從底層的前提條件到頂層的客戶界面。

    該模型的評(píng)估工具，是把現(xiàn)有的管理現(xiàn)狀和ITSM建議的最佳實(shí)踐做一個(gè)相應(yīng)比較，確定需要解決或提高的地方，以改善整個(gè)流程的水平和質(zhì)量。這就意味著，該評(píng)估不僅僅評(píng)估企業(yè)IT部門服務(wù)管理的成熟度，同時(shí)還會(huì)指出目前的流程如何從ITIL建議的最佳實(shí)踐中，找出能夠改善和提高目前流程的關(guān)鍵點(diǎn)。

    在該模型中，從以下九個(gè)方面評(píng)估企業(yè)IT服務(wù)管理成熟度：

    一、基礎(chǔ)情況或者說必備條件，即分析確定能夠支撐IT服務(wù)管理的各類元素是否最低限度地被使用。
    二、管理意識(shí)和目的，即分析是否建立了組織執(zhí)行策略說明和業(yè)務(wù)目標(biāo)，是否以此作為目的和指導(dǎo)來使用或轉(zhuǎn)化各種必備元素。
    三、流程能力，即分析標(biāo)識(shí)出的最基本的IT服務(wù)管理活動(dòng)是否被執(zhí)行。
    四、內(nèi)部關(guān)系，即分析這些IT服務(wù)管理活動(dòng)是否被集成在一起以達(dá)到實(shí)現(xiàn)其他流程的目的。
    五、技術(shù)，即分析管理流程的支持平臺(tái)是否到位。
    六、質(zhì)量控制，即分析企業(yè)是否對(duì)流程管理的輸出有回顧和檢查，以確保流程能被高質(zhì)量地執(zhí)行。
    七、管理信息，即分析能否為管理層提供有效和實(shí)際的管理信息和報(bào)告。
    八、外部溝通，即分析該管理流程和外部其他流程之間有沒有信息溝通。
    九、客戶界面，即分析支撐平臺(tái)和客戶之間的界面是否合理。

    以上九個(gè)方面，是對(duì)一個(gè)企業(yè)評(píng)估其ITIL規(guī)范成熟度時(shí)所參考的依據(jù)，這些依據(jù)主要體現(xiàn)在一些硬件指標(biāo)和一些軟件指標(biāo)上。

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