IT的商業(yè)價(jià)值需要從多個(gè)角度綜合進(jìn)行考評(píng)，不僅僅考慮財(cái)務(wù)盈利能力，也要考慮業(yè)務(wù)運(yùn)作效率的提升，對(duì)客戶價(jià)值的提升，對(duì)組織學(xué)習(xí)與創(chuàng)新的作用等。因此，平衡記分卡是實(shí)際工作中較為實(shí)用的IT商業(yè)價(jià)值評(píng)估工具。

的商業(yè)價(jià)值逐步在擺脫受人質(zhì)疑的尷尬，但面對(duì)越來(lái)越多的IT投資，企業(yè)CIO們需要向CEO和董事會(huì)提供科學(xué)準(zhǔn)確的IT商業(yè)價(jià)值評(píng)估報(bào)告。本文將結(jié)合實(shí)際的信息化評(píng)估案例，介紹平衡記分卡在IT商業(yè)價(jià)值評(píng)估中的應(yīng)用。

對(duì)IT商業(yè)價(jià)值的認(rèn)識(shí)

關(guān)于IT商業(yè)價(jià)值的爭(zhēng)論一直在繼續(xù)，有學(xué)者提出IT生產(chǎn)率悖論，認(rèn)為IT與組織業(yè)績(jī)之間的聯(lián)系具有很大的不確定性，甚至認(rèn)為將IT的資金投資于企業(yè)任何其他方面都會(huì)產(chǎn)生更好的收益。較高的IT投資失敗率似乎也支持了這種觀點(diǎn)。

但是，隨著信息技術(shù)應(yīng)用的不斷深入，越來(lái)越多的組織還是對(duì)IT投資的商業(yè)價(jià)值持肯定態(tài)度。筆者認(rèn)為，這基于如下的一些理由。

第一，IT對(duì)企業(yè)的商業(yè)價(jià)值不是只體現(xiàn)在盈利能力的提高，對(duì)提高企業(yè)生產(chǎn)效率、為客戶創(chuàng)造價(jià)值、贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)等方面也能發(fā)揮很大作用，這與IT投資所支持的企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)相關(guān)。

第二，某些IT項(xiàng)目的失敗可能是多種因素造成的，并不能據(jù)此否定IT投資的價(jià)值。一個(gè)所謂“失敗”的IT投資項(xiàng)目不能僅僅看績(jī)效的結(jié)果（這種結(jié)果可能也并不客觀），還要強(qiáng)調(diào)在信息化過(guò)程中對(duì)意識(shí)、流程和經(jīng)驗(yàn)積累方面的促進(jìn)。

第三，與其他投資項(xiàng)目一樣，IT投資項(xiàng)目的成敗不僅取決于項(xiàng)目本身，也與項(xiàng)目的管理密切相關(guān)，能否從戰(zhàn)略的角度管控IT投資，進(jìn)行IT績(jī)效的管理，也是發(fā)揮IT商業(yè)價(jià)值的重要工作。

在IT商業(yè)價(jià)值的否定之否定的爭(zhēng)論中，IT商業(yè)價(jià)值評(píng)估的理論和方法也日趨完善。Tracy Mayor把IT價(jià)值評(píng)估方法總結(jié)為三類：傳統(tǒng)財(cái)務(wù)方法（成本收益分析、收支平衡點(diǎn)BEP、凈現(xiàn)值NPV、經(jīng)濟(jì)價(jià)值增量EVA、總體擁有成本TCO、總體經(jīng)濟(jì)影響TEI、快速經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)法REJ等），定性方法（平衡記分卡、信息經(jīng)濟(jì)法、投資組合管理、IT平衡記分卡等）和概率方法（實(shí)際選擇權(quán)評(píng)估ROV、應(yīng)用信息經(jīng)濟(jì)AIE等）。Soh和Markus分析認(rèn)為IT價(jià)值評(píng)估的方法可以分為“結(jié)果導(dǎo)向”的衡量方法和“過(guò)程導(dǎo)向”的衡量方法，并建議將二者結(jié)合使用。

筆者認(rèn)為，IT的商業(yè)價(jià)值需要從多個(gè)角度綜合進(jìn)行考評(píng)，不僅僅考慮財(cái)務(wù)盈利能力，也要考慮業(yè)務(wù)運(yùn)作效率的提升，對(duì)客戶價(jià)值的提升，對(duì)組織學(xué)習(xí)與創(chuàng)新的作用等。因此，平衡記分卡是實(shí)際工作中較為實(shí)用的IT商業(yè)價(jià)值評(píng)估工具。

IT商業(yè)價(jià)值平衡記分卡的引入

平衡計(jì)分卡（Balanced Score Card：BSC）是一種戰(zhàn)略性的績(jī)效管理體系，它將傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)分析與非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新四個(gè)維度來(lái)衡量企業(yè)績(jī)效。BSC的每一個(gè)維度包括基本使命、目標(biāo)和考核尺度等三項(xiàng)內(nèi)容，從而形成一個(gè)綜合的績(jī)效考核體系。

IT平衡計(jì)分卡（IT BSC）是在平衡計(jì)分卡的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，主要應(yīng)用于對(duì)IT部門的運(yùn)營(yíng)績(jī)效考核。筆者已經(jīng)在《中國(guó)計(jì)算機(jī)用戶》2004年3月專門發(fā)表了2篇文章就IT平衡計(jì)分卡的理論與實(shí)踐進(jìn)行了介紹。IT平衡記分卡中的價(jià)值貢獻(xiàn)維度與本文介紹的內(nèi)容具有相關(guān)性。

本文則主要著眼于將BSC應(yīng)用于IT商業(yè)價(jià)值的評(píng)估，就此可以發(fā)展出IT商業(yè)價(jià)值平衡記分卡,包含財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)、業(yè)務(wù)流程評(píng)價(jià)、客戶價(jià)值評(píng)價(jià)和學(xué)習(xí)、創(chuàng)新與發(fā)展評(píng)價(jià)等四個(gè)方面.

IT商業(yè)價(jià)值平衡記分卡的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)如下：

（1）財(cái)務(wù)指標(biāo)

投資收益、投資回報(bào)率（ROI）、投資回收周期、總體擁有成本（TCO）、凈現(xiàn)值（NPV）、內(nèi)部收益率（IRR）等。其中投資收益主要體現(xiàn)在生產(chǎn)成本降低、采購(gòu)成本減少、設(shè)備維修成本降低、銷售費(fèi)用降低、管理費(fèi)用降低、財(cái)務(wù)費(fèi)用降低、銷售收入增加等。

（2）客戶價(jià)值指標(biāo)

客戶服務(wù)響應(yīng)速度、客戶服務(wù)滿意度、客戶忠誠(chéng)度等。

（3）內(nèi)部流程指標(biāo)

銷售訂單處理速度、按期交貨率、庫(kù)存周轉(zhuǎn)率、采購(gòu)訂單處理速度、生產(chǎn)率、行政審批速度、報(bào)表統(tǒng)計(jì)周期、決策周期、業(yè)務(wù)協(xié)作效率等。

（4）學(xué)習(xí)、創(chuàng)新與發(fā)展指標(biāo)

員工滿意程度、員工培訓(xùn)、知識(shí)共享等；新產(chǎn)品在銷售額中所占的比重、在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之前推出產(chǎn)品的能力、新產(chǎn)品的上市時(shí)間；品牌提升；文化融合等。

平衡記分卡在某貿(mào)易公司信息系統(tǒng)評(píng)估中的應(yīng)用案例分析

某貿(mào)易公司從事石油產(chǎn)品的采購(gòu)、銷售、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、供應(yīng)、進(jìn)出口貿(mào)易等，在全國(guó)擁有二十多家分支機(jī)構(gòu)，公司于1999年立項(xiàng)進(jìn)行綜合業(yè)務(wù)管理信息系統(tǒng)建設(shè)，2000年項(xiàng)目正式啟動(dòng)，2002年正式在全系統(tǒng)推廣使用。在系統(tǒng)運(yùn)行的三年后，公司聘請(qǐng)賽迪顧問(wèn)股份有限公司為其進(jìn)行信息系統(tǒng)后評(píng)估。此前，公司累計(jì)投入的軟硬件資金約400萬(wàn)。

該項(xiàng)目的基本目標(biāo)是驗(yàn)證IT投資效果，評(píng)價(jià)信息系統(tǒng)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的作用及未來(lái)發(fā)展的影響；總結(jié)IT應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，為今后IT支持業(yè)務(wù)發(fā)展提供建議。業(yè)務(wù)管理信息系統(tǒng)的建設(shè)涉及企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面，

賽迪顧問(wèn)主要從財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)流程、客戶價(jià)值、組織成長(zhǎng)與創(chuàng)新等四個(gè)方面進(jìn)行IT商務(wù)價(jià)值評(píng)估，但作為整個(gè)信息系統(tǒng)評(píng)估項(xiàng)目同時(shí)考慮了項(xiàng)目管理和系統(tǒng)技術(shù)性能等指標(biāo)。評(píng)估大體分為調(diào)研、綜合評(píng)估和策略建議三個(gè)階段。評(píng)估中采用的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)包括：

（1）財(cái)務(wù)評(píng)估

信息系統(tǒng)評(píng)估的重頭戲是分析該信息化項(xiàng)目投入的成本和收益，一些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)包括總體收益、TCO、ROI、投資回收周期等。

首先，信息系統(tǒng)評(píng)估的最大難點(diǎn)在于IT對(duì)業(yè)務(wù)收益的計(jì)算，關(guān)鍵是如何從項(xiàng)目建設(shè)運(yùn)營(yíng)以來(lái)的企業(yè)銷售收入增加和業(yè)務(wù)成本降低中分離出信息系統(tǒng)應(yīng)用對(duì)銷售收入增加和業(yè)務(wù)成本降低的貢獻(xiàn)部分。在本次評(píng)估中，我們分別計(jì)算構(gòu)成IT收益的一些基本指標(biāo)值，并且分析了主要貢獻(xiàn)緣由，從而計(jì)算IT總體對(duì)業(yè)務(wù)的收益。

其次，通過(guò)對(duì)軟、硬件資產(chǎn)投入與費(fèi)用，咨詢、實(shí)施、培訓(xùn)、維護(hù)、管理等費(fèi)用和IT部門人工成本等的測(cè)算，計(jì)算信息系統(tǒng)的總體擁有成本（TCO）。

最后，根據(jù)財(cái)務(wù)公式核算ROI、NPV、IRR等指標(biāo)值。

（2）業(yè)務(wù)流程

信息系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和業(yè)務(wù)效率提高的作用也是重點(diǎn)評(píng)估內(nèi)容，通過(guò)定性和定量相結(jié)合的方式分別計(jì)算主要考核指標(biāo)的改善程度，如表2。

（3）客戶價(jià)值

評(píng)估信息系統(tǒng)本身是否能夠更好地服務(wù)客戶，計(jì)算客戶服務(wù)效率等指標(biāo)，如表3。

（4）學(xué)習(xí)、創(chuàng)新與發(fā)展

評(píng)估信息系統(tǒng)能否促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，提高組織學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和知識(shí)管理能力，主要計(jì)算的指標(biāo)如表4。

應(yīng)用平衡記分卡分別從以上四個(gè)方面評(píng)估了IT的商業(yè)價(jià)值，以公司業(yè)務(wù)和IT戰(zhàn)略為指針，還需要從整體均衡不同方面價(jià)值貢獻(xiàn)的權(quán)重，獲得IT商業(yè)價(jià)值的整體評(píng)估結(jié)論。

銷售處理效率：對(duì)訂單進(jìn)行全程跟蹤，掌握銷售的流向，客戶交易、貨物發(fā)送、售后服務(wù)、渠道等信息，加快銷售訂單響應(yīng)時(shí)間。

采購(gòu)處理效率:對(duì)采購(gòu)訂單跟蹤，掌握供應(yīng)商交易信息，加快采購(gòu)訂單響應(yīng)時(shí)間。

信息查詢效率:快速、及時(shí)、準(zhǔn)確地查詢歷史信息，提高信息查詢效率

報(bào)表生成效率:統(tǒng)計(jì)報(bào)表從系統(tǒng)中自動(dòng)生成，提高報(bào)表生成效率，且報(bào)表靈活定制

業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)效率:信息一次錄入、多處共享，減少人工交互，提高協(xié)調(diào)效率

決策效率:通過(guò)信息系統(tǒng)，企業(yè)每天/周/季/月的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)報(bào)表實(shí)時(shí)匯集到領(lǐng)導(dǎo)桌面,對(duì)經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù),提高決策效率。

客戶服務(wù)響應(yīng)速度:信息系統(tǒng)應(yīng)用加快了客戶詢價(jià)響應(yīng)速度、加快了訂單處 理速度、改善客戶服務(wù)。

重要客戶滿意度:信息系統(tǒng)幫助20％的重要客戶分析，分析客戶變化情 況，客戶增、減的原因，客戶銷售變化趨勢(shì)，并查找原因，采取措施提高重要客戶滿意度。

員工滿意程度:信息系統(tǒng)應(yīng)用促進(jìn)員工整體IT技能的提高，并加強(qiáng)了部門間的協(xié)同工作能力，提高員工的歸屬感、責(zé)任感和滿意度。

品牌提升:以“網(wǎng)上宣傳”為思想陣地，采用多種表現(xiàn)形式宣傳企業(yè)，促進(jìn)品牌提升

文化融合:結(jié)合企業(yè)自身發(fā)展特點(diǎn)，借助網(wǎng)站，弘揚(yáng)統(tǒng)一的企業(yè)文化

知識(shí)管理:促進(jìn)公司內(nèi)員工的文檔、資料的共享，員工間的知識(shí)交流

核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。

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本文標(biāo)題：平衡記分卡與IT商業(yè)價(jià)值評(píng)估

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