1 質(zhì)量管理的基本原則

    ISO 9000質(zhì)量管理體系有八大原則，分別是以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策方法、與供方互利的關(guān)系。

2 質(zhì)量管理與人力資源管理的區(qū)別與聯(lián)系

    2.1 質(zhì)量管理與人力資源管理的區(qū)別

    2.1.1 兩者的定義不同 質(zhì)量管理主要是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的方針目標(biāo)，有效地提供符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)。而人力資源管理，是在經(jīng)濟(jì)學(xué)與人本思想指導(dǎo)下，通過招聘、甄選、培訓(xùn)、報(bào)酬等管理形式對(duì)組織內(nèi)外相關(guān)人力資源進(jìn)行有效運(yùn)用，保證組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)與成員發(fā)展最大化的全過程。

    2.1.2 兩者的職能不同 質(zhì)量管理主要職能是根據(jù)采取規(guī)范的程序、方法對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行的動(dòng)態(tài)跟蹤、控制、糾偏、改進(jìn)、管理等，以提供符合滿足顧客要求及合同約定標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品或服務(wù)，達(dá)到顧客滿意的目標(biāo)。人力資源管理職能主要有人力資源規(guī)劃、招聘錄用、培訓(xùn)與開發(fā)、績效管理、薪酬管理、勞動(dòng)關(guān)系管理等六大職能模塊。

    2.1.3 兩者的目標(biāo)內(nèi)容不同 質(zhì)量管理的目標(biāo)更注重產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的合規(guī)性、產(chǎn)品質(zhì)量的達(dá)標(biāo)程度、顧客的滿意程度。相比人力資源管理的目標(biāo)更側(cè)重于組織戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的人力資源支持，以及在此過程中的實(shí)現(xiàn)個(gè)人的全面發(fā)展。

    2.2 質(zhì)量管理與人力資源管理的聯(lián)系

    2.2.1 人的學(xué)識(shí)、認(rèn)知影響質(zhì)量管理預(yù)期 質(zhì)量管理體系的修訂、實(shí)施、改進(jìn)等需由人來完成。人的積極性、主動(dòng)性、責(zé)任心直接影響到質(zhì)量管理體系的運(yùn)行成效。IS09001：2000標(biāo)準(zhǔn)明確組織應(yīng)確定影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必要的能力。但由于人的認(rèn)知、能力、人生觀，價(jià)值觀，心理，品質(zhì)和性格等許多方面存在著差異性，這種差異性對(duì)質(zhì)量管理的一致性、規(guī)范性以及質(zhì)量控制、質(zhì)量制度等實(shí)旋都會(huì)帶來一定的挑戰(zhàn)，對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)現(xiàn)影響巨大。

    2.2.2 質(zhì)量管理體系也對(duì)人力資源管理提出相應(yīng)要求 質(zhì)量管理體系要求全員參與，全體員工共同參與質(zhì)量管理，同時(shí)要求必須明確每個(gè)崗位的職責(zé)和權(quán)限，以及對(duì)員工的要求及相關(guān)工作績效評(píng)價(jià)等：在ISO9001(2000)標(biāo)準(zhǔn)中還明確規(guī)定了“確保員工認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)”；同時(shí)，將人員培訓(xùn)列為人力資源管理的重要環(huán)節(jié)，并規(guī)范員工培訓(xùn)的一整套程序：質(zhì)量管理還在理念、程序規(guī)范上指導(dǎo)人力資源管理工作開展的更好。

3 怎樣在質(zhì)量管理過程中做好人力資源工作

    3.1 在人力資源管理中體現(xiàn)質(zhì)量管理要求 雖然質(zhì)量管理對(duì)人力資源管理有相應(yīng)的要求和明確的內(nèi)容，但在實(shí)際的工作中，人力資源管理部門和質(zhì)量管理部門往往缺乏充分有效溝通，導(dǎo)致兩張皮的現(xiàn)象，結(jié)果不能使質(zhì)量管理起到應(yīng)有的效果。

    3.1.1 人力資源管理工作體現(xiàn)顧客滿意思想 質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)使客戶滿意，把顧客至上作為一種經(jīng)營理念，同樣人力資源管理工作的核心思想是以人為本，主體是人，客體也是人，工作的客體就是自身的客戶，要使自身的客戶滿意，就要不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和人本理念，因此必須從思想層面牢固樹立人本理念的服務(wù)文化，并以此作為人力資源工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

    3.1.2 人力資源管理應(yīng)當(dāng)發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的作用 人力資源管理的一些目標(biāo)、決策都需要領(lǐng)導(dǎo)的確定，員工努力的方向需要領(lǐng)導(dǎo)的明確與相應(yīng)的激勵(lì)，領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注度和重視程度直接影響到員工的積極性和工作實(shí)施的執(zhí)行力。因此，人力資源管理工作開展必須獲得領(lǐng)導(dǎo)層的支持與重視。

    3.1.3 人力資源管理要強(qiáng)調(diào)全員參與 人力資源管理工作毋庸置疑是針對(duì)組織內(nèi)每個(gè)人的工作，關(guān)鍵是作為組織應(yīng)當(dāng)給每個(gè)員工提供適合的崗位，創(chuàng)造良好的工作平臺(tái)與環(huán)境，開展必要的培訓(xùn)與績效管理，促進(jìn)員工個(gè)人的發(fā)展。作為組織中的每個(gè)員工也應(yīng)發(fā)揮主人翁的精神，自穢完善，自我提高，在組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的同時(shí)，努力使自身價(jià)值得以體現(xiàn)，能力、學(xué)識(shí)得以提高。

    3.1.4 人力資源管理應(yīng)當(dāng)注重過程方法 人力資源管理工作在注重工作成效的同時(shí)，更應(yīng)重視管理工作的過程。尤其在人才培養(yǎng)方面，更需要漫長的培養(yǎng)過程，不僅需要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)呐囵B(yǎng)計(jì)劃，培養(yǎng)舉措，還需要有個(gè)人的成長過程，每一環(huán)節(jié)都體現(xiàn)著組織與個(gè)人的互動(dòng)。

    3.1 5 人力資源管理應(yīng)靈活運(yùn)用系統(tǒng)方法 系統(tǒng)方法要求開展人力資源工作要把研究對(duì)象當(dāng)作一個(gè)整體來對(duì)待，不加以孤立，要綜合分析其縱向橫向的相互聯(lián)系與利弊，形成可能的系統(tǒng)方案。開展人力資源管理每項(xiàng)具體工作務(wù)必把預(yù)期目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程有機(jī)地統(tǒng)一起來，運(yùn)用先進(jìn)理念、科學(xué)方法來實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)。

    3.1.6 人力資源管理應(yīng)當(dāng)持續(xù)改進(jìn) 人力資源管理欲與時(shí)俱進(jìn)，就必須持續(xù)改進(jìn)，不僅對(duì)既定的工作的PDCA循環(huán)過程加以完善提升，而且對(duì)于目標(biāo)的制定，規(guī)章制度的修訂、工作方式方法的提煉、員工的技能提升等等都應(yīng)根據(jù)不同的環(huán)境變化的狀況作出相應(yīng)的持續(xù)的改進(jìn)提高以促進(jìn)預(yù)期目標(biāo)的達(dá)成與管理水平的提升。

    3.1.7 人力資源管理應(yīng)把基于事實(shí)的決策方法貫穿始終 雖然人是最活躍的因素，但人力資源管理必須遵循實(shí)事求是精神。做方案、決策應(yīng)當(dāng)注重調(diào)查分析，依據(jù)深入分析產(chǎn)生的數(shù)據(jù)做決策。

    3.1.8 人力資源管理工作應(yīng)努力實(shí)現(xiàn)互利多贏的局面 以實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)和員工發(fā)展的最大化為目標(biāo)，圍繞讓組織的客戶滿意、組織滿意、員工滿意來開展工作，尋求組織與個(gè)人共同成長的最佳結(jié)合點(diǎn)，通過科學(xué)合理持續(xù)的人力資源投入，促使員工個(gè)人始終處于高績效和勤學(xué)習(xí)狀態(tài)。員工通過參與組織文化設(shè)計(jì)和變革，團(tuán)隊(duì)建設(shè)優(yōu)化，人才培養(yǎng)，不斷提升組織競爭力。

    3.2 用PDCA原理規(guī)范人力資源管理工作程序 PDCA循環(huán)原理是一種管理產(chǎn)品質(zhì)量的方法。又叫戴明環(huán)。PDCA的含義是：P(Plan)即計(jì)劃，D(Do)即實(shí)施，C(Check)即檢查，A(Action)即改進(jìn)和提高。旨在對(duì)任何一項(xiàng)任務(wù)都要進(jìn)行計(jì)劃，計(jì)劃好后進(jìn)一步實(shí)施，在實(shí)施過程中注重檢查糾偏，最后評(píng)估實(shí)施的成效，總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定和適當(dāng)推廣，吸取失敗的教訓(xùn)，引以為戒，未得到解決的問題進(jìn)入下一輪的PDCA循環(huán)里，周而復(fù)始，持續(xù)改進(jìn)完善。

    需要說明的是PDCA四個(gè)階段并沒有清晰的界定，PDCA是交錯(cuò)循環(huán)持續(xù)的過程。同樣，在從事人力資源工作中，在處理一件事情的同時(shí)有可能會(huì)產(chǎn)生或者引發(fā)另一件事情，但每件事情的處理都可遵循PDCA的邏輯程序。

    3.3 建立人力資源管理的質(zhì)量文化 文化是約定俗成的經(jīng)典，在人的意識(shí)層面固化的物質(zhì)，直接影響著人的動(dòng)機(jī)與舉措。要做好人力資源工作，還得形成質(zhì)量文化，強(qiáng)化員工的質(zhì)量意識(shí)。

    3.3.1 加強(qiáng)全員質(zhì)量管理的培訓(xùn)活動(dòng) 讓組織的全體員工充分了解、掌握開展質(zhì)量管理的重要性、必要性及質(zhì)量管理的知識(shí)、做法。根據(jù)培訓(xùn)目標(biāo)和員工的學(xué)習(xí)能力、認(rèn)知水平，選擇恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)模式和學(xué)習(xí)方式，做到培訓(xùn)目標(biāo)成效與員工的學(xué)習(xí)興趣熱情相結(jié)合，強(qiáng)化培訓(xùn)考試、考核，建立培訓(xùn)質(zhì)量評(píng)估反饋制度和表彰激勵(lì)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)管理、督導(dǎo)、評(píng)估的科學(xué)化、規(guī)范化和制度化。

    3.3.2 設(shè)置質(zhì)量管理方針和目標(biāo)要求的人力資源管理戰(zhàn)略 從戰(zhàn)略高度保持質(zhì)量管理與人力資源管理的一致性，充分基于持續(xù)提供使顧客滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，保持組織持續(xù)競爭力的戰(zhàn)略層面來制定人力資源的戰(zhàn)略規(guī)劃，對(duì)組織人力資源狀況是否符合質(zhì)量管理目標(biāo)的要求做出客觀、充分的分析和評(píng)價(jià)。找出影響因素，詳細(xì)制訂相關(guān)解決方案，確保人力資源管理部門持續(xù)為組織提供高質(zhì)量、高素質(zhì)的符合組織長遠(yuǎn)利益的人力資源。

    3.3.3 以質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的要求設(shè)置績效管理指標(biāo) 把組織及員工的績效直接與質(zhì)量管理掛鉤，讓員工在日常工作中直接體現(xiàn)質(zhì)量管理的要求，在按質(zhì)量管理要求完成工作的同時(shí)也在完成質(zhì)量管理的目標(biāo)，通過激勵(lì)機(jī)制，充分發(fā)揮組織和員工的積極性、創(chuàng)造性才能，持續(xù)強(qiáng)化績效管理激勵(lì)作用，形成目標(biāo)管理的績效文化。

    3.3.4 保持質(zhì)量管理與人力資源管理規(guī)章制度的一致性 質(zhì)量管理與人力資源管理部門在從開始計(jì)劃的階段就應(yīng)該謀劃后階段的一致性，并且通過備忘錄、相關(guān)合作及定期協(xié)調(diào)機(jī)制的形式，確保人力資源管理的文件、規(guī)章制度精神能在質(zhì)量管理中體現(xiàn)，同樣質(zhì)量管理的要求也應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)到人力資源的規(guī)章文件中，設(shè)置在文件、規(guī)章制度的格式上要保持一致性，這樣在實(shí)施中，兩個(gè)部門不會(huì)存在矛盾與障礙。公司在制訂人力資源規(guī)章制度時(shí)，應(yīng)有質(zhì)量管理部門的會(huì)審意見，擬訂既符合人力資源部門要求又符合質(zhì)量管理部門要求的規(guī)章制度，確保嚴(yán)謹(jǐn)性、規(guī)范性以及質(zhì)量管理要求的一致性。

    3.3.5 通過CIS文化識(shí)別系統(tǒng)方式加以提煉體現(xiàn) CIS(Corporate Identity System)，譯為“企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)”，是歐美國家發(fā)展起來的一種經(jīng)營管理策略，主要是將組織經(jīng)營理念與文化，運(yùn)用VI(視覺、MI(理念)BI行為)整體系統(tǒng)，傳遞給員工及外界，使其獲得對(duì)組織產(chǎn)生一致的認(rèn)同感與價(jià)值觀，從而得到客戶接受和肯定。建立人力資源管理的質(zhì)量文化，可以借助CIS系統(tǒng)載體，進(jìn)一步提煉人力資源管理和質(zhì)量管理切合組織特性的經(jīng)典，加以固化，傳播給組織內(nèi)員工及外界客戶。

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