知識(shí)時(shí)代的到來，使得知識(shí)已經(jīng)成為企業(yè)越來越重要的資源；如何借助信息系統(tǒng)來有效利用企業(yè)的知識(shí)是當(dāng)前研究的一個(gè)熱點(diǎn)。但信息系統(tǒng)是一個(gè)復(fù)雜的社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)，尤其是基于知識(shí)管理的信息系統(tǒng)更具復(fù)雜性，企業(yè)需要投入更大的人力、物力和財(cái)力，所以，對(duì)于基于知識(shí)管理的信息系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)價(jià)就顯得尤為重要。所謂評(píng)價(jià)，一般是指按照明確目標(biāo)測(cè)定對(duì)象的屬性，并把它變成主觀效用(滿足主體要求的程度)的行為，即明確價(jià)值的過程�；�于知識(shí)管理的信息系統(tǒng)評(píng)價(jià)就是指信息系統(tǒng)重點(diǎn)從知識(shí)管理的過程、知識(shí)管理對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略、組織機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程以及組織文化等諸多方面的內(nèi)容進(jìn)行指標(biāo)體系的構(gòu)建，即明確基于知識(shí)管理的信息系統(tǒng)的價(jià)值的過程。但目前對(duì)基于知識(shí)管理的信息系統(tǒng)評(píng)價(jià)還比較少，而且主要集中在企業(yè)知識(shí)管理水平以及知識(shí)管理績效的測(cè)評(píng)，這也正是本文研究的意義所在。

1 傳統(tǒng)的IS評(píng)價(jià)方法及缺陷

    傳統(tǒng)對(duì)信息系統(tǒng)評(píng)價(jià)的研究主要集中在以下兩個(gè)方面：一是對(duì)信息系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)效益的評(píng)價(jià)。經(jīng)濟(jì)效益是企業(yè)首先要探究的問題。經(jīng)濟(jì)效益評(píng)價(jià)主要包括對(duì)企業(yè)信息化成本和效益的比較研究，如許多企業(yè)將投資經(jīng)濟(jì)效益系數(shù)作為衡量MIS經(jīng)濟(jì)效益的基本指標(biāo)來衡量系統(tǒng)運(yùn)行后經(jīng)濟(jì)效益的提高等。二是對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行多指標(biāo)綜合的評(píng)價(jià)。除了涉及成本、經(jīng)濟(jì)效益和財(cái)務(wù)方面等考慮外，這種評(píng)價(jià)方法還包括系統(tǒng)質(zhì)量、性能、系統(tǒng)建設(shè)、系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境以及用戶評(píng)價(jià)等，通過信息系統(tǒng)的多指標(biāo)的評(píng)價(jià)有助于企業(yè)根據(jù)信息系統(tǒng)的實(shí)際工作能力和企業(yè)的實(shí)際工作需求進(jìn)行比較，然后對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整以更好地滿足工作的需求。

    但研究發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)的這些評(píng)價(jià)方法還存在幾個(gè)方面的不足：a．缺乏實(shí)際的、可操作性的經(jīng)濟(jì)效益的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；b．信息系統(tǒng)中缺少全面反映知識(shí)管理構(gòu)建水平的指標(biāo)評(píng)價(jià)。因此，為了充分反映信息系統(tǒng)中知識(shí)管理水平，對(duì)組織結(jié)構(gòu)、工作流程變化和組織戰(zhàn)略的改善程度，就必須在原有信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上構(gòu)建新的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，重點(diǎn)是對(duì)信息系統(tǒng)中知識(shí)管理系統(tǒng)水平及其活動(dòng)所帶來的效益的評(píng)價(jià)，以便發(fā)現(xiàn)信息系統(tǒng)在知識(shí)獲取、傳遞、創(chuàng)新、利用等環(huán)節(jié)中存在的問題，并針對(duì)問題找出影響因素和改進(jìn)措施，從而更好地發(fā)揮知識(shí)管理的優(yōu)勢(shì)，提升企業(yè)核心競爭力。

2 基于知識(shí)管理的IS系統(tǒng)評(píng)價(jià)指標(biāo)

    基于知識(shí)管理的IS系統(tǒng)評(píng)價(jià)首先是關(guān)于信息系統(tǒng)的評(píng)價(jià)，同時(shí)應(yīng)該考慮到知識(shí)管理的重要性，所以，在綜合前人研究成果的基礎(chǔ)上，本文認(rèn)為整個(gè)指標(biāo)體系的內(nèi)容應(yīng)該包括三個(gè)要素：質(zhì)量、效益和成本。當(dāng)然，三要素包含大部分的評(píng)價(jià)內(nèi)容還處于非結(jié)構(gòu)化階段，因此不少內(nèi)容還只能用定性方法做出敘述性的評(píng)價(jià)，以下探索性地列出三要素具體的評(píng)價(jià)指標(biāo)內(nèi)容。

    2.1 質(zhì)量指標(biāo)內(nèi)容為了更好地理解各個(gè)指標(biāo)，有必要對(duì)下面的幾個(gè)概念進(jìn)行介紹。a．知識(shí)鏈接。工作流程只有與知識(shí)管理緊密結(jié)合起來，才能真正獲得成功。因此，工作流程管理應(yīng)能提供流程中相關(guān)人員和知識(shí)的鏈結(jié)功能，從而輔助操作者獲取所需的知識(shí)。b．知識(shí)獲取能力。從現(xiàn)有的經(jīng)驗(yàn)、事實(shí)和規(guī)則之中總結(jié)和抽取知識(shí)，并轉(zhuǎn)換成某種形式的表示，它包含了以下的評(píng)價(jià)指標(biāo)：知識(shí)分類與標(biāo)準(zhǔn)化；數(shù)據(jù)庫建設(shè)及利用水平；經(jīng)驗(yàn)與新方法知識(shí)庫建設(shè)及利用水平；知識(shí)地圖的建設(shè)及利用水平(知識(shí)內(nèi)容的維護(hù)，知識(shí)內(nèi)容的明確性，知識(shí)內(nèi)容的可訪問性，知識(shí)地圖利用率)。c．知識(shí)轉(zhuǎn)移能力。IS系統(tǒng)應(yīng)能提供定制的Email、在線論壇、BBS等多種功能，以便于員工的知識(shí)交流，完成知識(shí)轉(zhuǎn)移。其中又包括顯性知識(shí)的轉(zhuǎn)移能力和隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移能力。d．知識(shí)應(yīng)用能力。知識(shí)應(yīng)用能力的大小直接反映了對(duì)知識(shí)用戶在知識(shí)應(yīng)用過程的支持程度，從而能提高知識(shí)的效率和有效性。用指標(biāo)“知識(shí)適配能力”和“知識(shí)學(xué)習(xí)能力”來衡量系統(tǒng)的知識(shí)應(yīng)用能力。e．知識(shí)創(chuàng)新能力。包括指標(biāo)“知識(shí)產(chǎn)品創(chuàng)新周期”和“知識(shí)成果數(shù)量”，這兩個(gè)指標(biāo)直接反映了系統(tǒng)的創(chuàng)新能力和水平。

    2.2 效益評(píng)價(jià)內(nèi)容是指組織通過實(shí)施業(yè)務(wù)系統(tǒng)和知識(shí)管理系統(tǒng)，提高管理效率、降低組織運(yùn)行成本，它要求從效果上表示基于知識(shí)管理的信息系統(tǒng)對(duì)提高組織的經(jīng)濟(jì)收入和降低成本帶來的好處和貢獻(xiàn)大小。按照效益的測(cè)量和量化標(biāo)準(zhǔn)，可將效益分為有形效益和無形效益。有形效益是指可用貨幣定量計(jì)算的經(jīng)濟(jì)效益，主要來源于生產(chǎn)成本的節(jié)約和減免。無形效益則是指難以定量計(jì)算，不能直接用貨幣來體現(xiàn)的效益，主要來源于組織內(nèi)各種行為的增強(qiáng)。其指標(biāo)見表1。

表1 質(zhì)量指標(biāo)

    2.3 成本評(píng)價(jià)內(nèi)容指為實(shí)施信息系統(tǒng)而投入的人力和物力費(fèi)用。同效益類似，成本按照測(cè)量和量化標(biāo)準(zhǔn)，可將成本分為有形成本和無形成本。有形成本是指可用貨幣定量計(jì)算的經(jīng)濟(jì)成本，無形成本是則指難以定量計(jì)算，不能直接用貨幣來體現(xiàn)的成本。無形成本的因素眾多而且不易確定，但對(duì)系統(tǒng)的影響卻往往很大，因此是不可忽視的成本因素。其指標(biāo)見表1。

    2.4 質(zhì)量、成本和效益的關(guān)系信息系統(tǒng)的質(zhì)量、成本和效益是有內(nèi)在關(guān)系的，一般來說在一定程度內(nèi)，系統(tǒng)投入的成本越高，系統(tǒng)質(zhì)量也就越高，所取得的效益也就越多。但這并不是一個(gè)無限增長的過程，從成本—質(zhì)量圖和效益—質(zhì)量圖可以看出，當(dāng)達(dá)到某點(diǎn)后(如圖1)，收益遞減規(guī)律將起作用，成本的增加將快于質(zhì)量的增加，而此時(shí)，質(zhì)量的提高也只會(huì)有限度地增加系統(tǒng)的效益。因此，在系統(tǒng)實(shí)施中要求得最佳的契合點(diǎn)。

圖1 質(zhì)量、成本和效益之間的關(guān)系

3 評(píng)價(jià)模型

    從以上構(gòu)建指標(biāo)體系來看，進(jìn)行評(píng)價(jià)的指標(biāo)是相當(dāng)多的，其中只有部分指標(biāo)可明確量化，而對(duì)于大部分指標(biāo)，很難直接用統(tǒng)計(jì)學(xué)的方法確定這些指標(biāo)的具體判斷值，只能給出定性的模糊語言進(jìn)行評(píng)估和判斷。同時(shí)，上述的指標(biāo)體系又是多層次的，因此，對(duì)于信息系統(tǒng)的評(píng)價(jià)必須要考慮這種模糊性和層次性。基于上述原因，本文認(rèn)為利用多級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)原理對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)價(jià)有其科學(xué)性和實(shí)用價(jià)值。運(yùn)用多級(jí)模糊評(píng)價(jià)法構(gòu)建基于知識(shí)管理的信息系統(tǒng)的模糊綜合評(píng)價(jià)模型，其基本步驟如下：

    步驟一：確定評(píng)價(jià)系統(tǒng)等級(jí)的向量評(píng)語集。評(píng)語集為評(píng)價(jià)者對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象可能做出的各種總的評(píng)價(jià)結(jié)果組成的集合。無論評(píng)價(jià)因素集包括多少個(gè)層次，評(píng)語集均為一個(gè)。

    步驟二：將因素集U＝{u₁,u₂,...,u_n}按其屬性分成s個(gè)子集。

    步驟三：確定指標(biāo)權(quán)重。對(duì)上述指標(biāo)的各個(gè)因素進(jìn)行權(quán)重設(shè)定是必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)，其設(shè)定方式可以通過專家打分法，也可以通過問卷調(diào)查使用統(tǒng)計(jì)的方法。由于指標(biāo)分多個(gè)層次，也要分層次設(shè)定權(quán)重。

    步驟四：計(jì)算評(píng)價(jià)矩陣R。由于指標(biāo)可分為定量和定性指標(biāo)兩大類，分別采用兩種不同的方法來確定評(píng)價(jià)矩陣R。定量指標(biāo)的評(píng)價(jià)是指建立指標(biāo)與數(shù)量對(duì)應(yīng)的關(guān)系，使所確定的數(shù)量能反映出系統(tǒng)實(shí)施水平在該指標(biāo)上的水平高低�？梢圆捎弥本�法和折線法來確定指標(biāo)評(píng)價(jià)值。對(duì)于定性指標(biāo)的單因素評(píng)價(jià)，由于定性指標(biāo)的評(píng)價(jià)較難以定量化，通常采用模糊統(tǒng)計(jì)的方法。本計(jì)算過程是按圖2的層次結(jié)構(gòu)由左至右進(jìn)行的，最終將求出綜合評(píng)價(jià)集B。

圖2 多級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)模型

    步驟五：綜合評(píng)價(jià)值和相對(duì)應(yīng)的等級(jí)評(píng)語。按照評(píng)語等級(jí)對(duì)應(yīng)的加權(quán)向量，可以求出每一級(jí)綜合評(píng)價(jià)集的評(píng)價(jià)值為：η＝

4 應(yīng)用實(shí)例

    應(yīng)用上述評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)價(jià)模型，本文對(duì)某五金企業(yè)的信息系統(tǒng)作了綜合評(píng)價(jià)。通過對(duì)調(diào)查結(jié)果的分析，作者得到了可用于分析該系統(tǒng)現(xiàn)狀的數(shù)據(jù)。以下僅僅給出對(duì)第一級(jí)指標(biāo)的評(píng)價(jià)結(jié)果(見表2)。

表2 第一級(jí)指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)結(jié)果

    根據(jù)表1的隸屬度矩陣，此企業(yè)信息系統(tǒng)的模糊綜合評(píng)價(jià)集為：

    較差；50～59：差；60～69：一般；70～79：較好；80～89：好；90～100：很好}，因此此系統(tǒng)評(píng)價(jià)為一般。另外，通過評(píng)價(jià)結(jié)果還可以找到影響系統(tǒng)功能的薄弱環(huán)節(jié)，從而提出改善薄弱環(huán)節(jié)的對(duì)策以達(dá)到改善系統(tǒng)功能的目的，最終提升組織企業(yè)競爭力。

5 結(jié)束語

    建立一套正確度量基于知識(shí)管理的系統(tǒng)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及其評(píng)價(jià)方法，具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義，但目前有關(guān)該項(xiàng)研究的成果非常少，本文的目的就是為此提供一個(gè)方法，文中所論述的指標(biāo)體系，是在綜合傳統(tǒng)信息系統(tǒng)的評(píng)價(jià)成果、基于知識(shí)管理的信息系統(tǒng)的特點(diǎn)基礎(chǔ)上形成的。但不可否認(rèn)的是，基于知識(shí)管理的信息系統(tǒng)評(píng)價(jià)是一個(gè)涉及眾多復(fù)雜因素的系統(tǒng)工程，所以盡管本文所提供的評(píng)價(jià)體系在評(píng)價(jià)思想和指標(biāo)設(shè)計(jì)上理論依據(jù)充分，但畢竟該體系還只停留在理論層面，仍然需要不斷的完善。

核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。

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