知識是企業(yè)最寶貴的資源，也是當(dāng)前最管理不夠的資源。隨著社會不斷變革，知識更新速度不斷加快。企業(yè)面臨前所未有的生存環(huán)境、市場環(huán)境和技術(shù)環(huán)境的巨大變化，隨之而來，企業(yè)的組織制度、管理模式和文化體系也發(fā)生相應(yīng)的變革。知識將取代資本、勞動力而成為最有價值的資源要素。作為一種嶄新的管理思想和管理模式，知識管理引起國內(nèi)外企業(yè)家和學(xué)者的普遍關(guān)注，已經(jīng)成為當(dāng)前的熱門研究領(lǐng)域。然而到目前為止，知識管理仍然停留在觀念的階段，只能協(xié)助我們診斷病癥，而不能告訴我們?nèi)绾尾扇≈委煹男袆�。本文重點討論知識管理的技術(shù)及基礎(chǔ)構(gòu)架，為企業(yè)知識管理描述一套商業(yè)運作技術(shù)，這些技術(shù)將幫助一個組織從其內(nèi)部最重要的資產(chǎn)——知識中獲取最大的優(yōu)勢。

1 知識管理系統(tǒng)架構(gòu)

    知識是創(chuàng)新的源泉，產(chǎn)品是知識的物質(zhì)體現(xiàn)。流向企業(yè)和企業(yè)內(nèi)流動的適用知識會促進企業(yè)增強競爭力。沒有知識的更新，源泉就會干涸。知識管理的核心，在于加快知識的流動和使用，并創(chuàng)造價值。在知識管理的領(lǐng)域內(nèi)，沒有十全十美的解決方法。因為知識管理是多學(xué)科及商業(yè)運作的綜合，所以，設(shè)計一個完善的知識管理基礎(chǔ)架構(gòu)是成功的關(guān)鍵。在信息系統(tǒng)內(nèi)，一種架構(gòu)必須指出系統(tǒng)的組成及它們之間相互關(guān)系。創(chuàng)建知識管理基礎(chǔ)構(gòu)架有助于建立起對系統(tǒng)和子系統(tǒng)之間關(guān)系的更深入的理解。

    Gartner Group提出了3層結(jié)構(gòu)的企業(yè)系統(tǒng)架構(gòu)模式。它們是：a. 數(shù)據(jù)層。統(tǒng)一提取不同類型不同儲存機理的數(shù)據(jù)（如關(guān)系數(shù)據(jù)庫、文本數(shù)據(jù)、音像數(shù)據(jù)等）。b. 處理層。描述用戶和系統(tǒng)利用數(shù)據(jù)庫的邏輯關(guān)系。主要有兩種情況，第一種情況是以人作為用戶，表現(xiàn)為通過用戶界面；第二種情況是以系統(tǒng)作為用戶，表現(xiàn)為通過程序界面用于支持運用。c. 用戶界面層。提供給人們在處理層通過邏輯關(guān)系獲取企業(yè)信息資源的方法。

圖1 金字塔形知識管理體系框架圖

    朱祖平提出了金字塔形的知識管理體系框架，其結(jié)構(gòu)如圖1所示。

    本文提出一種5層結(jié)構(gòu)的知識管理架構(gòu)，即分為用戶界面、知識元模型、知識庫、知識存取工具、知識管理實施。我們用圖2 來說明知識管理的5層架構(gòu)模式。

圖2 知識管理的5層架構(gòu)圖

    知識管理系統(tǒng)構(gòu)架并不獨立存在，需要支持知識管理的技術(shù)并與企業(yè)總體技術(shù)構(gòu)架相結(jié)合，懂得知識管理技術(shù)并利用與企業(yè)相關(guān)技術(shù)綜合是十分重要的。企業(yè)系統(tǒng)架構(gòu)與知識管理架構(gòu)的關(guān)系見表1：

表1 企業(yè)系統(tǒng)架構(gòu)與知識管理體系架構(gòu)表

    1.1 用戶界面 用戶界面保護用戶免受技術(shù)復(fù)雜性的影響，代表用戶日常的工作空間，并提供應(yīng)用和獲取數(shù)據(jù)的窗口。在許多情況下，其入口類似于用Internet獲取數(shù)據(jù)的窗口（如Yahoo、Lycos、Excite、Sohu等）。

    設(shè)計完善的用戶界面必須是直觀的、易于響應(yīng)和有價值的。使用方便至關(guān)重要，否則知識管理系統(tǒng)不能算作成功的系統(tǒng)。在當(dāng)今的高效快節(jié)奏世界中，企業(yè)沒有時間進行廣泛的培訓(xùn)（盡管培訓(xùn)是唯一克服技術(shù)缺陷的方法）或者閱讀用戶手冊。任何日常使用的系統(tǒng)，如果要求用戶花費超過1小時以上的時間來吸收系統(tǒng)性能，就會顯得太復(fù)雜了。

    1.2 知識元模型和知識地圖（Knowledge Metamodel and Knowledge Map） 知識元模型和知識地圖是知識管理的核心。而且，由于它們的重要性，通常與知識庫緊密聯(lián)系在一起，在知識系統(tǒng)構(gòu)架中，知識元模式和知識地圖將分別予以說明。元模型包含元知識，簡而言之就是“有關(guān)知識的知識”。

    包括：誰在何時創(chuàng)造了知識、知識體的格式及媒介、知識體的目的（用途）、該知識如何被應(yīng)用、運用該知識的問題、圍繞其存在的行動和順序、知識開發(fā)的條件、與其他知識體的聯(lián)系。

    元模型中的信息提供知識體以及大多數(shù)知識內(nèi)容的價值。為了保證信息的一致性、清晰度和完整性，構(gòu)架信息的存取顯得十分重要。在知識產(chǎn)生時就已經(jīng)完成的電子模板和方式是最好的。因為一旦錯過這個時機，知識就難以捕捉。

    知識地圖（Knowledge Map）是用于幫助人們知道在哪能夠找到知識的管理工具，是一個企業(yè)知識資源的導(dǎo)航系統(tǒng)。知識地圖的作用在于幫助員工在短時間內(nèi)找到所需的知識資源。它顯示整個企業(yè)知識資源的分布狀況，不管是分類還是查找，知識地圖都可以為用戶提供滿意的結(jié)果。

    從知識地圖的形態(tài)來看，其形態(tài)可以是多種多樣，但是，無論怎樣變化，知識地圖的最終目標是指向人、地點或者時間，告訴使用者在何時、何地能夠找到所需要的知識。企業(yè)知識地圖的內(nèi)容包括相互聯(lián)系的合同、文檔、事件等元素，允許用戶在瀏覽知識地圖各個節(jié)點和節(jié)點的指向的同時發(fā)表有關(guān)的評論。

    知識地圖的管理人員要經(jīng)常對地圖進行更新，不斷地改變和調(diào)整地圖中各個元素之間的聯(lián)系，使知識地圖趨于完善。

    知識地圖除了為企業(yè)員工利用知識進行導(dǎo)向以外，還可以利用知識地圖的方法來描述企業(yè)流程中的知識。將業(yè)務(wù)流程中的知識流通過圖表的方式展現(xiàn)出來：知識的收集、存儲、共享；知識的擴散、轉(zhuǎn)移、組織；知識的整合等。表現(xiàn)知識流的知識地圖沒有必要將流程中所有出現(xiàn)的環(huán)節(jié)都集成進來，只需要將最關(guān)鍵的知識整合部分表現(xiàn)出來就可以達到提高生產(chǎn)效率的目的。

    1.3 知識庫（Knowledge Repository） 當(dāng)企業(yè)內(nèi)部知識達到一定數(shù)量時，把它們?nèi)�部編成文件進行存儲是不可能的，其中很大一部分是以隱性知識存在于員工頭腦中。解決的方法就是建立一個專門的知識庫，用于儲存企業(yè)中的各類知識。

    知識庫可以是文件服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、組件（groupware）服務(wù)器、文件管理系統(tǒng)或網(wǎng)站。每一個知識庫的結(jié)構(gòu)依賴于該庫內(nèi)容或知識的存儲與管理。盡管每一個庫都是獨立的，但他們一起形成一個單一的實際的知識庫。知識地圖提供的分類以及結(jié)構(gòu)知識工具控制進入知識庫內(nèi)容的途徑。

    1.4 知識存取工具（Knowledge Access Toodls） 知識存取工具用于管理知識庫，該過程是一個系統(tǒng)管理與知識管理相結(jié)合的復(fù)雜過程，需要的工具因環(huán)境的差異而不盡相同。潛在分類包括：安全模式、目錄界面、網(wǎng)絡(luò)界面、有關(guān)知識物理位置的信息、不同類型的知識所在的數(shù)據(jù)庫、必要的協(xié)議、存取知識的工具與搜索引擎、分布工具與引擎。

2 知識管理構(gòu)架的功能

    知識管理技術(shù)環(huán)境必須提供某些基本的功能。其復(fù)雜程度取決于知識管理的目標，現(xiàn)有的技術(shù)會提供一些理想的功能。已經(jīng)得到驗證對知識管理有價值的技術(shù)有：內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)（Intranets）、組件（Groupware）、文件管理、數(shù)據(jù)倉庫、人工智能和智能代理（Intelligent agents）。知識管理生命周期功能性包括以下幾點：

    2.1 知識發(fā)現(xiàn) 知識發(fā)現(xiàn)方法的研究，使人們最終有能力認識數(shù)據(jù)的真正價值，即蘊藏在數(shù)據(jù)中的信息和知識�；�于數(shù)據(jù)庫的知識發(fā)現(xiàn)（KDD-Knowledge Discovery based on Database），指的是從大型數(shù)據(jù)庫中提取人們感興趣的知識，這些知識是隱含的、事先未知的、潛在有用的、易被理解應(yīng)用的信息。數(shù)據(jù)挖掘（DM-Data Mining）是基于數(shù)據(jù)庫的知識發(fā)現(xiàn)的核心，它可以智能地并自動地把處理后的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成有用的信息或知識呈現(xiàn)給用戶。

    2.2 知識的獲取 知識要么是由企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造，要么是通過外部獲取。產(chǎn)生或獲得的知識被添加到企業(yè)的知識庫。知識捕獲技術(shù)將隱含知識公開化，因此可以與別人共享。提供合適的語言、格式、模板和模式來支持公開化的過程，技術(shù)支持可以緩沖文化差異所帶來的困難。

    技術(shù)應(yīng)該支持協(xié)作過程并因此而產(chǎn)生新知識。傳統(tǒng)的捕獲知識的工具包括文字處理、電子表格、電子郵件和有關(guān)軟件。更新的技術(shù)諸如聲音識別、分享工作空間、可視會議將被用來支持知識獲取。

    理想的知識捕獲技術(shù)支持其他知識生命周期單元，例如，搜集有關(guān)文獻信息及其產(chǎn)物———作者、原始數(shù)據(jù)、技術(shù)使用的類型以及版本管理、合著者、連接相關(guān)文件等。諸如索引、文摘、綜合和重新分類等組織處理在知識捕獲期間可以得到很好的應(yīng)用。

    2.3 知識的組織和儲存 知識庫就像一座連接獲取過程和檢索過程的橋梁，其結(jié)構(gòu)必須容納多種內(nèi)容和觀點，以便用戶可以根據(jù)前后關(guān)系分析測試存儲的知識。因為多數(shù)有關(guān)知識管理方面的價值是通過將各種知識連接起來，而知識庫結(jié)構(gòu)應(yīng)該支持這種連接和相互之間的參考。

    知識組織的結(jié)果在早期被描述成知識和提供圍繞該知識體環(huán)境的文本的儲存。知識庫不可能是一個單一的實體，在大多數(shù)情況下，它包含幾個邏輯上相互連接在一起的知識庫，每一個知識庫適合于某一特定知識或內(nèi)容。如記錄管理索引、用戶信息和營銷文獻可能是分別儲存，但是卻被看成是一個單一的知識庫。

    分類設(shè)計的作用，在知識架構(gòu)中代表知識地圖，必須提供給用戶有效導(dǎo)航的手段。分類計劃可以運用等級制、分類或語義系統(tǒng)進行分類。但是不管采用什么方法，必須反映用戶的信息認識模式，提供一條容易的、可視化的路徑。

    知識庫的內(nèi)容會因時間變化而變化，有些知識會被新知識所代替，文件需要更換或重新建檔。作為分類設(shè)計的一部分，每一知識單元應(yīng)該給出準確標示和可能的有效期限。但是，在進行這一工作時，必須考慮知識的現(xiàn)在和長期的潛在用途。在目前或不遠的將來限制開展這項工作都是錯誤的。

    2.4 知識的檢索 不管內(nèi)容、信息源或地點怎樣，隱性知識和顯性知識必須通過方便的搜索或查詢很方便地獲得。有效的獲取需要通過完善的分類和索引才能實現(xiàn)。

    知識管理環(huán)境最重要的功能之一是為用戶提供豐富的知識源，提供查找答案的任何資源。這表明無論知識如何組織，用戶必須能夠有獲取知識的途徑。如為了錄入和檢索更容易，應(yīng)該從用戶界面到桌面和后辦公室應(yīng)用（back office application）之間建立直接聯(lián)系。高效的搜索和檢索依賴于適當(dāng)?shù)膬Υ鏅C制，多種搜索技巧、先進的索引和分類設(shè)計，清晰（transparent）地進入相互獨立的數(shù)據(jù)源。

    標引電子信息數(shù)據(jù)有兩種典型的方法：全文標引和結(jié)構(gòu)標引。全文標引采用逐字自動標引，結(jié)構(gòu)標引基于預(yù)先設(shè)定的屬性或關(guān)鍵詞，如作者、題目、日期以及文中特殊的詞。兩種方法各有所長。全文搜索沒有任何限制參數(shù)潛在地提供大量的互不相干的資料；結(jié)構(gòu)標引則限制為檢索與數(shù)據(jù)一致的資料。最好的解決辦法是二者的結(jié)合，同時采用與反映企業(yè)自身的特征有關(guān)的分類。

    知識工作者今天必須提出解決問題的方法并最終解決問題，而且完全不同于解決簡單的問題。因此，知識管理環(huán)境必須為復(fù)雜工作提供成熟的支持。理想的技術(shù)將能夠支持多項搜索技術(shù)，包括：自然語言檢索、布爾檢索、自動詞根擴展、辭典綜合、對象類型和索引領(lǐng)域檢索、概念檢索、模糊檢索如果用戶能自動進入與工作相關(guān)或其他感興趣的社團或與知識對象結(jié)盟，那么預(yù)先組合的知識集合能為特殊興趣的用戶團體所獲得，內(nèi)容過濾可以減少無關(guān)知識的量。

    通過興趣群體來對用戶分組，進而采用結(jié)構(gòu)化和線索交談來強有力地支持新知識的生產(chǎn)。有些技術(shù)支持基于自我選擇或同事選擇來確定用戶群，有時也可能是企業(yè)或自動形成的用戶群。

    2.5 分配與呈現(xiàn)（Distribution and Presentation） 分配和呈現(xiàn)功能指確定路徑和傳送知識給用戶的方法。通常是電子郵件、工作流程和Push技術(shù)的結(jié)合。Push技術(shù)是通過一定的技術(shù)標準或協(xié)議，在互聯(lián)網(wǎng)上通過定期傳送用戶需要的信息來減少信息過載的一項新技術(shù)。

    智能push技術(shù)選擇自動發(fā)送給用戶的內(nèi)容，內(nèi)容基于“已知”的行為方式和儲存在用戶檔案里的信息。對于用戶可檢索的知識是無限的，不僅僅局限于內(nèi)部儲存的信息。Push技術(shù)的實現(xiàn)可以分為3種方式：覆蓋推送（Blanket Push）、過濾推送（Filtered Push）、發(fā)行和訂閱推送（Pubish and subscribe Push）。理想的推送體系應(yīng)包括過濾、索引和目錄服務(wù)，以利于管理內(nèi)容和推送頻道。其體系模型見圖3。

    新知識是對信息資源解釋、分析、再界定的結(jié)果。到目前為止，這些活動的大多數(shù)依賴于人為干預(yù)。然而，人們對于支持自動發(fā)現(xiàn)新知識（通過綜合檢索——提供用戶以第一階段圖表分析）的興趣越來越大。

圖3 理想的推送體系結(jié)構(gòu)模型

    呈現(xiàn)技術(shù)涉及的范圍從傳統(tǒng)企業(yè)智能產(chǎn)品到自動發(fā)現(xiàn)技術(shù)（如數(shù)據(jù)挖掘、技巧挖掘、文本挖掘），盡管自動可視化趨勢和模式仍然距離主流知識管理能力很遠，但用于支持分析過程的技術(shù)日益成為知識管理環(huán)境的組成部分。

3 知識管理構(gòu)架的維護

    人們對知識是否因其老化，價值就隨之消失的認識不一。從理論上講，知識（無論新舊）都是有價值的。但現(xiàn)實商業(yè)世界需要一種保證知識庫常新的途徑。系統(tǒng)能夠?qū)⒅悄芑�的保留技術(shù)運用到儲存知識里。一些常規(guī)清除和歸檔工作可以委托給智能化代理人，但需要通過干預(yù)來確保規(guī)范代理人規(guī)則是當(dāng)前首要的任務(wù)。

    沒有維護，知識庫將面臨變得笨拙和無關(guān)的危險。組織機構(gòu)已經(jīng)遇到了這樣的問題。因為它們在執(zhí)行系統(tǒng)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)沒有足夠的遠見。根據(jù)Forrester Research的研究：企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)陷于混亂大多數(shù)是因內(nèi)容管理不善，由于新的出版標準，使得創(chuàng)建HTML文件更加容易，雇員們不得不處理更多的內(nèi)容。

    如果輸入到系統(tǒng)里的數(shù)據(jù)、信息和知識不準確和不完整，系統(tǒng)就不是最優(yōu)的。所以，需要制定測量質(zhì)量的標準來保證雇員不僅是在使用系統(tǒng)，而且他們還在定期地修改和紀錄高質(zhì)量的數(shù)據(jù)。

    知識管理的主要目標就是把人與人連接起來，同時鼓勵聯(lián)合。其整體構(gòu)架和功能必須始終支持這一點。捕捉和管理增加的信息能力使得信息技術(shù)特別適合于處理知識。

    知識管理在個體交流中特別有利，它可以對信息交流提供導(dǎo)向，同時提供共享工作室（如應(yīng)用共享和可視會議），這樣的交流包括共同創(chuàng)造產(chǎn)品（文件、團體決策支持、系統(tǒng)模擬會議等），同時具備立即把在線專家連接起來的能力。

    我們必須清醒地認識到，知識管理系統(tǒng)基礎(chǔ)構(gòu)架是企業(yè)資產(chǎn)。技術(shù)只是知識管理這個魔方中的很小的一塊，而且不是開始的那一塊。沒有一個單一的技術(shù)可以提供所需的理想的功能，但是用多種技術(shù)建立一個知識管理基礎(chǔ)架構(gòu)是可能的。

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本文標題：知識管理技術(shù)及其基礎(chǔ)架構(gòu)

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