1、什么是服務(wù)級別管理(Service Level Management)

　　服務(wù)級別管理(Service Level Management)是ITIL中的一個(gè)流程，屬于ITIL中服務(wù)交付范疇，它的目標(biāo)是要與客戶就所要提供的IT服務(wù)的類型和質(zhì)量簽訂清晰的協(xié)議，并確保這些協(xié)議得以實(shí)施。因此，服務(wù)級別管理需要有關(guān)客戶需求、IT部門可提供的設(shè)施以及可供利用的財(cái)務(wù)資源等方面的信息。

　　服務(wù)級別管理是定義、協(xié)商、訂約、檢測和評審提供給客戶的服務(wù)的質(zhì)量水準(zhǔn)的流程。有關(guān)所提供的服務(wù)和這些服務(wù)的質(zhì)量水準(zhǔn)記錄在服務(wù)級別協(xié)議中。服務(wù)級別協(xié)議規(guī)定了服務(wù)雙方各自的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)，是IT服務(wù)成功運(yùn)作的重要保障。

　　在服務(wù)級別管理中需要明確一下幾個(gè)基本概念：

　　服務(wù)級別協(xié)議(SLA)：服務(wù)級別協(xié)議是IT服務(wù)提供方和客戶之間就服務(wù)提供中關(guān)鍵的服務(wù)目標(biāo)及雙方責(zé)任等有關(guān)問題簽訂的協(xié)議。

　　運(yùn)營級別協(xié)議(OLA)：運(yùn)營級別協(xié)議是指IT服務(wù)提供方和組織內(nèi)部IT部門就某個(gè)具體服務(wù)項(xiàng)目的提供而達(dá)成的協(xié)議，例如：網(wǎng)絡(luò)的可用性、打印機(jī)的可用性等

　　支持合同(UC)：支持合同是指IT服務(wù)提供方與外部供應(yīng)商就某一特定服務(wù)項(xiàng)目的提供與支持所簽訂的協(xié)議。

　　服務(wù)級別需求(SLR)：服務(wù)級別需求是指有關(guān)客戶業(yè)務(wù)需求的詳細(xì)定義，通常作為設(shè)計(jì)服務(wù)和制定服務(wù)級別協(xié)議的一個(gè)藍(lán)本。

　　服務(wù)目錄(SC)：服務(wù)目錄是從用戶角度描述的服務(wù)項(xiàng)目以及有關(guān)服務(wù)級別的簡單概要，例如：宕機(jī)時(shí)間、應(yīng)用中斷時(shí)間等。

　　服務(wù)說明書(SP)：服務(wù)說明書描述了功能(與客戶預(yù)訂的)和技術(shù)(在IT部門內(nèi)部實(shí)施的)之間的關(guān)系，并為服務(wù)提供了一個(gè)詳細(xì)的說明。

　　服務(wù)改進(jìn)方案(SIP)：服務(wù)改進(jìn)方案通常作為一個(gè)項(xiàng)目來實(shí)施，定義了改進(jìn)一項(xiàng)IT服務(wù)相關(guān)的活動(dòng)、階段和相應(yīng)的里程碑。

　　服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃(SQP)：服務(wù)質(zhì)量技術(shù)定義了服務(wù)管理流程和運(yùn)營管理的流程參數(shù)，服務(wù)級別協(xié)議說明了我們應(yīng)該提供什么服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量技術(shù)則是關(guān)于我們應(yīng)該怎么提供這些服務(wù)的。

　　2、服務(wù)級別管理適用目標(biāo)

　　服務(wù)級別管理確�？蛻粜枰�的IT服務(wù)得到秩序的維護(hù)和改進(jìn)，這些目標(biāo)主要通過針對IT部門的運(yùn)作績效進(jìn)行協(xié)商、監(jiān)控和報(bào)告，以及在IT部門及其客戶之間建立有效的業(yè)務(wù)管理來實(shí)現(xiàn)。有效的服務(wù)級別管理可以改進(jìn)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)作的績效，并因此提高客戶滿意度。

　　大體上講，服務(wù)級別管理的引進(jìn)可以產(chǎn)生如下的效益：

• IT服務(wù)可以被恰當(dāng)?shù)脑O(shè)計(jì)以滿足定義在服務(wù)級別需求中的那些期望；
• 服務(wù)績效可以被測度；
• 更好的控制資源管理，降低使用成本；
• 提高客戶滿意度，建立更好的客戶關(guān)系；
• 客戶和IT部門清楚自身的定位，減少不必要的誤會(huì)和疏忽；

　　3、服務(wù)級別管理流程分析

　　服務(wù)級別管理是圍繞服務(wù)級別協(xié)議、運(yùn)營級別協(xié)議和支持合同的簽訂、實(shí)施和考核等活動(dòng)展開的，基本的出發(fā)點(diǎn)是客戶的業(yè)務(wù)需求。如下圖所示：

　　關(guān)鍵環(huán)節(jié)分析：

　　(1) 服務(wù)級別管理實(shí)施初始化

　　在服務(wù)級別管理實(shí)施的初級階段，需要進(jìn)行計(jì)劃的制定和一系列的準(zhǔn)備工作。主要的活動(dòng)包括：

　　任命成立服務(wù)級別管理團(tuán)隊(duì)，并為之分配必要的支持人員；

• 進(jìn)行使命陳述，明確服務(wù)級別管理項(xiàng)目的目的；
• 定義該項(xiàng)目的目標(biāo)和范圍；
• 舉行概念推廣活動(dòng)，并向信息化運(yùn)維/管理人員說明服務(wù)級別管理會(huì)在何時(shí)對他們造成什么樣的影響。
• 定義角色、任務(wù)和職責(zé)。
• 活動(dòng)、人員、資金、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的量化。
• 識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)。
• 制定服務(wù)目錄和SLA結(jié)構(gòu)的計(jì)劃。
• 起草試運(yùn)行的SLA格式。
• 識(shí)別支持工具，尤其是SLA監(jiān)控工具。
• 和用戶、內(nèi)部服務(wù)提供者(IT部門內(nèi)部)、外部服務(wù)提供者(廠商)一起，設(shè)定統(tǒng)一的事件優(yōu)先級別和擴(kuò)展路徑(與服務(wù)臺(tái)和問題管理相聯(lián)系)。

　　(2) 識(shí)別、定義需求

　　服務(wù)級別需求和服務(wù)級別協(xié)議制定是一個(gè)反復(fù)的過程。一旦SLA結(jié)構(gòu)得到認(rèn)同，就必須起草第一個(gè)SLA。在開始的時(shí)候要把用戶包含進(jìn)來，把第一個(gè)大綱初稿作為一個(gè)起點(diǎn)來進(jìn)行更詳細(xì)深入的討論。

　　需求是抽象的，很難描述，因?yàn)橛脩舯旧硪苍S并不了解他們需要什么，特別是如果以前沒有問過這樣的問題，這樣在理解和定義其需求時(shí)就需要得到協(xié)助。還需要注意的一點(diǎn)是，最初提出的需求不一定是最終得到認(rèn)可的需求——當(dāng)考慮了預(yù)算控制等方式后，需求很有很能發(fā)生變化。在所追求的目標(biāo)和所能實(shí)現(xiàn)、能承受的程度之間達(dá)到平衡之前，可能需要多次談判和修訂。

　　服務(wù)級別需求應(yīng)當(dāng)是服務(wù)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)中的主要部分，服務(wù)功能說明書也是其中的一部分。它們應(yīng)當(dāng)從最開始就成為測試標(biāo)準(zhǔn)的一部分，一直出現(xiàn)在服務(wù)的設(shè)計(jì)、開發(fā)和完成各個(gè)階段。服務(wù)級別需求的草案應(yīng)當(dāng)隨著服務(wù)本身不斷的發(fā)展，并且在服務(wù)真正投入到實(shí)際應(yīng)用之前得以定案。

　　(3) 生成服務(wù)目錄

　　信息系統(tǒng)的服務(wù)目錄包括所有的IT服務(wù)，并對每個(gè)IT服務(wù)的特征和相應(yīng)用戶的詳細(xì)資料進(jìn)行描述。編制IT服務(wù)目錄的過程中，需要采用一些調(diào)研和訪談來完成目錄的編制，同時(shí)要和系統(tǒng)的用戶進(jìn)行良好的溝通，讓用戶接受這種順利完成調(diào)研訪談的反饋。應(yīng)包括對歷史文檔的篩選、查找已完成的項(xiàng)目檔案、與員工、信息系統(tǒng)的用戶進(jìn)行溝通、分析已獲得的信息以及與供應(yīng)商進(jìn)行交流，等等。通過IT服務(wù)支持流程的梳理和建立，配置管理數(shù)據(jù)庫(Configuration Management Database，CMDB)或其他的數(shù)據(jù)庫的建成，將成為整個(gè)IT服務(wù)目錄編制過程中重要的數(shù)據(jù)信息源。

　　為了避免歧義，在服務(wù)目錄中需要定義服務(wù)的層次結(jié)構(gòu)，需要明確各種不同的服務(wù)類型，例如，業(yè)務(wù)服務(wù)，基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，以及應(yīng)用服務(wù)(對系統(tǒng)用戶不可見，但是支撐系統(tǒng)用戶服務(wù)的重要組成部分)。

　　IT系統(tǒng)服務(wù)目錄編制完成后，其完整的目錄格式應(yīng)包含矩陣、圖表以及電子數(shù)據(jù)表。下一步需要把服務(wù)目錄集成到配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)中，并將其維護(hù)工作也作為配置管理數(shù)據(jù)庫的一部分。在配置管理過程中，將每個(gè)服務(wù)定義為一個(gè)配置項(xiàng)(Configuration Item，CI)，并且關(guān)聯(lián)相應(yīng)的服務(wù)形成目錄的層次結(jié)構(gòu)，這樣就可以將發(fā)生的事件與具體的服務(wù)聯(lián)系起來。

　　(4) 制定服務(wù)級別協(xié)議

　　在建立服務(wù)目錄后，必須設(shè)計(jì)最合理的服務(wù)級別協(xié)議構(gòu)架，以確保覆蓋所有的服務(wù)和所有的IT系統(tǒng)的用戶。構(gòu)建SLA的方法有三種主要方法：

　　基于服務(wù)

　　制定的每一個(gè)服務(wù)級別協(xié)議針對一個(gè)服務(wù)，除非不同的用戶對同一個(gè)服務(wù)有各不相同的特殊要求。在這種情況下，同一個(gè)服務(wù)級別協(xié)議下需要設(shè)立不同的指標(biāo)體系。簽署服務(wù)級別協(xié)議的時(shí)候，需要考慮到用戶范圍，讓不同的用戶范圍代表簽署�；蛘呖梢圆扇》珠_簽署不同的協(xié)議來加以避免一些不必要的麻煩。

　　基于用戶

　　確保一個(gè)服務(wù)級別協(xié)議只針對內(nèi)部一個(gè)單獨(dú)的用戶群后，那么這個(gè)協(xié)議將包括用戶使用的所有服務(wù)，能夠包含所有的服務(wù)和所有的用戶。

　　從用戶的角度來說，他們可能會(huì)傾向這種協(xié)議，其所有的需求都被包含在同一份文件里。一般只要一次簽字就可以了，這種比較簡單，但是對服務(wù)級別管理項(xiàng)目推動(dòng)小組來說，可能工作量會(huì)有所增加。

　　多層次服務(wù)級別管理

　　在服務(wù)級別協(xié)議初步穩(wěn)定實(shí)施一段時(shí)間后，可以根據(jù)需要選擇采用多層次SLA結(jié)構(gòu)。比如類似以下三層結(jié)構(gòu)：

　　1.公司層面：包含適合所有用戶的大類服務(wù)級別管理問題。適用于比較穩(wěn)定的服務(wù)，系統(tǒng)不會(huì)頻繁更迭和升級。

　　2.用戶層面：包含所有與個(gè)別用戶群體有關(guān)的服務(wù)級別管理問題，不管這個(gè)用戶組使用什么樣的服務(wù)。

　　3.服務(wù)層面：針對中國移動(dòng)通信內(nèi)部某個(gè)特殊用戶群體，以及與這個(gè)用戶群體相關(guān)的某個(gè)特殊服務(wù)。

　　服務(wù)級別協(xié)議的制定流程如下圖所示：

服務(wù)級別管理流程

　　服務(wù)級別管理項(xiàng)目組應(yīng)將服務(wù)級別協(xié)議草案作為一個(gè)基礎(chǔ)，然后根據(jù)需要與用戶或用戶代表進(jìn)行談判，確定SLA的最終內(nèi)容以及初始的目標(biāo)服務(wù)水平，還要與服務(wù)提供商進(jìn)行談判，以確保這些內(nèi)容和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。談判對象應(yīng)該是用戶組的經(jīng)理和熟悉系統(tǒng)的關(guān)鍵用戶

　　如果沒有經(jīng)歷過服務(wù)級別管理，那么推薦從試點(diǎn)服務(wù)級別協(xié)議(Pilot SLA)開始。首先要做出決定的是哪些服務(wù)/用戶要從試點(diǎn)開始。如果被選擇的用戶非常熱心，并且愿意參與——可能因?yàn)樗麄兛释�看到服�?wù)質(zhì)量得到改進(jìn)，這對試點(diǎn)非常有利。最初的用戶感知調(diào)查結(jié)果能給合適的試點(diǎn)提供線索。

　　需要注意的是避免選擇存在大問題的領(lǐng)域作為試點(diǎn)。盡量選擇那些能快速見成效并能發(fā)展服務(wù)級別管理流程的領(lǐng)域。試點(diǎn)應(yīng)用的成功直接決定著將來能不能大面積推廣，甚至服務(wù)級別管理項(xiàng)目的成敗。

　　整個(gè)SLA制定過程中還應(yīng)該考慮到的是IT提供商(不管是IT提供商本身還是第三方提供商)所派出的合意代表。他們必須判定目標(biāo)是否現(xiàn)實(shí)、行不行得通以及預(yù)算上值不值得。在談判階段，也應(yīng)該征求提供商的觀點(diǎn)，任何有關(guān)協(xié)議方面的內(nèi)容都要進(jìn)行記錄。

　　一旦試點(diǎn)完成，而且最初的困難也被克服后，就要逐步向其他的服務(wù)/用戶介紹服務(wù)級別協(xié)議。如果從一開始就決定要實(shí)現(xiàn)一個(gè)多層結(jié)構(gòu)，那么在試點(diǎn)初始階段就要先為所有用戶找出問題，盡量想周全些。當(dāng)然在試點(diǎn)階段對這些問題進(jìn)行試驗(yàn)也是值得的。

　　還有一點(diǎn)要確保的是，在起草和談判流程結(jié)束時(shí)，服務(wù)級別協(xié)議必須由能夠代表組織/部門的相關(guān)人士簽字。多方的承諾可以保證所有人都會(huì)盡力去完成這個(gè)協(xié)議。一般來說，簽字代表人級別越高，承諾就越可靠。一旦服務(wù)級別協(xié)議簽署好，要做的事就是進(jìn)行大量公開宣傳，確保用戶和IT提供商意識(shí)到此協(xié)議以及其主要目標(biāo)的存在。

　　(5) 明確運(yùn)營級別協(xié)議和支持合同

　　服務(wù)級別管理的實(shí)施計(jì)劃必須根據(jù)與外部服務(wù)供應(yīng)商所制訂的支持合同以及與內(nèi)部IT支持人員所達(dá)成的運(yùn)作級別協(xié)議來制定，從而能夠保證對服務(wù)級別協(xié)議中的基礎(chǔ)性服務(wù)的支持。

　　任何現(xiàn)有的UC或OLA必須在設(shè)計(jì)過程中得到修改，每一個(gè)相關(guān)的人員都必須清楚任何一份適用于某項(xiàng)特定的服務(wù)供應(yīng)的UC或OLA。

　　(6) 服務(wù)級別管理的實(shí)施監(jiān)控

　　建立SLA之后，必須建立起有效的監(jiān)控機(jī)制，并對監(jiān)測指標(biāo)達(dá)成共識(shí)。如果缺乏有效的監(jiān)控機(jī)制，服務(wù)級別管理項(xiàng)目小組可能會(huì)在實(shí)施SLM過程中招致各種爭端，影響到項(xiàng)目實(shí)施成功的信心。然而，許多企業(yè)的實(shí)踐證明該過程是非常困難的，不僅體現(xiàn)在財(cái)務(wù)上的成本投入，還由于對原有企業(yè)文化的沖擊而造成某些負(fù)面影響，可能會(huì)給信息化辦公室增加額外的負(fù)擔(dān)，建立監(jiān)控機(jī)制時(shí)非常關(guān)鍵的一點(diǎn)是，要能監(jiān)控用戶感知到的服務(wù)。而事實(shí)上這一點(diǎn)也是最難達(dá)到的。如果不能對影響服務(wù)水平的所有因素進(jìn)行監(jiān)控，就不能保證用戶最終獲得的服務(wù)。同樣的，用戶遇到困難時(shí)，也需要及時(shí)向服務(wù)級別管理項(xiàng)目小組反映，通過雙方互動(dòng)不斷完善監(jiān)控機(jī)制。

　　(7) 服務(wù)級別管理的監(jiān)控報(bào)告

　　一旦SLA達(dá)成，必須開始進(jìn)行監(jiān)控并制作服務(wù)成績報(bào)告。必須經(jīng)常性地制作運(yùn)營報(bào)告(每日——甚至可能更頻繁)，并在可能的情況下，如果違反了SLA(或是因?yàn)橹贫�了適當(dāng)?shù)拈撓薅�得以預(yù)警，SLA受到威脅的情況下)將生成例外報(bào)告。

　　在對SLA評審前，服務(wù)級別管理項(xiàng)目小組必須制作定期報(bào)告并將其傳遞給用戶或者用戶代表，以及IT運(yùn)行維護(hù)的工作人員，這樣可以保證任何疑問或爭執(zhí)可以在評審會(huì)議之前得以解決。那么會(huì)議就不會(huì)因?yàn)檫@些問題而發(fā)生方向性偏移。

　　定期報(bào)告應(yīng)該體現(xiàn)對照SLA目標(biāo)的績效細(xì)節(jié)以及任何趨勢性或?yàn)楦倪M(jìn)服務(wù)質(zhì)量所采取的特殊行動(dòng)的詳細(xì)內(nèi)容。監(jiān)控報(bào)告可以作為對IT運(yùn)維的績效考核以及評審供應(yīng)商合同履行狀況使用。

　　(8) 服務(wù)評審與改進(jìn)

　　針對SLA的報(bào)告機(jī)制，時(shí)間間隔和報(bào)告形式必須明確定義并取得用戶的認(rèn)同。為保證服務(wù)級別管理的有效進(jìn)行，應(yīng)定期召開評審會(huì)，和全體用戶或者用戶代表一起回顧上一階段的服務(wù)績效，并預(yù)先了解下一階段的可能出現(xiàn)的任何問題。服務(wù)評審會(huì)議的頻度和形式也同樣需要用戶的認(rèn)可。推薦采用規(guī)律性間隔。定期的報(bào)告應(yīng)該與評估周期相匹配。這樣的會(huì)議應(yīng)該每月舉行，最少也要每季度舉行一次。

　　服務(wù)級別管理項(xiàng)目小組應(yīng)該合理采納用戶以及供應(yīng)商的意見，以改進(jìn)SLA中那些沒有達(dá)到目標(biāo)的薄弱環(huán)節(jié)。對每次服務(wù)回顧評審會(huì)議的內(nèi)容都應(yīng)該詳細(xì)加以記錄，并在下一次會(huì)議上回顧所獲得的進(jìn)步，以確定有關(guān)行動(dòng)事項(xiàng)已被后續(xù)跟進(jìn)，并被很好的執(zhí)行。

　　根據(jù)在評審會(huì)中發(fā)現(xiàn)的問題，可以確定對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生逆向沖擊的潛在困難，服務(wù)級別管理必須結(jié)合問題管理和可用性管理，對于任何可以克服困難和重塑服務(wù)質(zhì)量的行為，都應(yīng)當(dāng)加入到服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃中確定和實(shí)施。服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的行動(dòng)也可以關(guān)注諸如用戶培訓(xùn)、系統(tǒng)檢測和文件等問題。這些問題應(yīng)該涉及相關(guān)的人員，并獲得適當(dāng)?shù)姆答�，以便于在未來改進(jìn)。如果把IT運(yùn)維服務(wù)外包給第三方，應(yīng)當(dāng)在一開始就把服務(wù)改進(jìn)的問題提出來，并在合同(以及預(yù)算)中包含進(jìn)去，否則，如果供應(yīng)商已經(jīng)履行了合同的義務(wù)，而改善服務(wù)又要產(chǎn)生額外的費(fèi)用的話，他們就沒有動(dòng)力在合同期內(nèi)改進(jìn)服務(wù)。

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