在信息技術(shù)高速發(fā)展的今天，信息技術(shù)使企業(yè)經(jīng)營環(huán)境發(fā)生了革命性的變化，改變了企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營及服務(wù)方式。為了應(yīng)對激烈變化的市場，企業(yè)必須充分利用信息技術(shù)提高其競爭力。但由于各信息系統(tǒng)相互獨立、信息共享和關(guān)聯(lián)性不強，各信息系統(tǒng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)綜合應(yīng)用能力低，產(chǎn)生了海量數(shù)據(jù)和管理層信息“孤島”的現(xiàn)象，給企業(yè)的管理和決策帶來了困難(王茁、顧潔，2004；趙衛(wèi)東，2009)。BI(商務(wù)智能)系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)就是要為企業(yè)提供一個統(tǒng)一的分析平臺，充分利用原有信息系統(tǒng)中積累的寶貴數(shù)據(jù)，對其進行深層次的挖掘，并從不同的角度分析企業(yè)的各種業(yè)務(wù)指標(biāo)和構(gòu)建起業(yè)務(wù)知識模型。通過對商業(yè)組織的抽象思維活動、業(yè)務(wù)活動的分析判斷。以及對有關(guān)運作環(huán)境的信息整合，使分散在各個環(huán)節(jié)中的信息有機集成。并且結(jié)合適當(dāng)?shù)姆治瞿Ｐ秃退惴�，可以利用現(xiàn)有的企業(yè)信息庫為企業(yè)的發(fā)展和市場競爭提供有效的決策參考，有效提高企業(yè)競爭力(袁亮，2005)。本文重點討論商務(wù)智能在我國中小企業(yè)中的具體運用，給出了在采用商務(wù)智能軟件時應(yīng)該遵循的原則，同時在提高企業(yè)利潤和增強企業(yè)的核心競爭力方面，進行了必要的分析并提出建議。

一、商務(wù)智能提升中小企業(yè)競爭力分析

    (一)商務(wù)智能與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的關(guān)系

    商務(wù)智能通過優(yōu)化戰(zhàn)略提高企業(yè)的效率，促進戰(zhàn)略的實施。目前，90％的企業(yè)的戰(zhàn)略沒有得到很好的實施，管理人員往往不知道實際發(fā)生的情況，員工也不知道日常工作與企業(yè)的戰(zhàn)略的關(guān)系(胡翠華、陳登科，2007)。中小企業(yè)市場將是商務(wù)智能公司非常關(guān)鍵的增長點，也是非常重要的戰(zhàn)略組成部分。在具體實施商務(wù)智能技術(shù)時，首先要通過加強教育與培訓(xùn)讓企業(yè)管理人員認識到商務(wù)智能的重要性，并提高中小企業(yè)管理者的素質(zhì)；其次要重點做好保證數(shù)據(jù)的可信性和數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性方面的工作。

    商務(wù)智能技術(shù)工具未來的發(fā)展方向?qū)⑹呛唵闻c快速反應(yīng)。由于數(shù)據(jù)容量的關(guān)系，目前，中小企業(yè)是關(guān)心更多的是能簡單易用做好業(yè)務(wù)報表，數(shù)據(jù)質(zhì)量還不是重點。但是，中小企業(yè)在成長，今天采用的產(chǎn)品線能否順利升級而不是重新開發(fā)，在未來有無成長的能力，這一點也很重要。特別是在當(dāng)前經(jīng)濟增長趨緩的背景下，各種規(guī)模的企業(yè)在優(yōu)化績效的同時，也在努力降低IT成本并使IT投資網(wǎng)報最大化。商務(wù)智能已成為企業(yè)不可或缺的一大要素。

    (二)商務(wù)智能系統(tǒng)與我國中小企業(yè)日常運營結(jié)合的實現(xiàn)

    商務(wù)智能是深化企業(yè)信息化的重要工具。它的出現(xiàn)為企業(yè)決策層提供了決策分析與風(fēng)險規(guī)避的工具，為企業(yè)提供了資源優(yōu)化與價值評價的平臺，為企業(yè)信息化提供了從運營層向決策層發(fā)展的支撐。面向企業(yè)建立商務(wù)智能，要開發(fā)或者選擇適合企業(yè)的商務(wù)智能平臺。這里的平臺不僅是一個工具的問題，它至少要包括模型、工具、應(yīng)用等三個方面的內(nèi)容。企業(yè)商務(wù)智能系統(tǒng)一般模型如圖1所示(魏代森，2008)。商務(wù)智能業(yè)務(wù)模型是實現(xiàn)商務(wù)智能應(yīng)用的最重要的因素，具體包括企業(yè)戰(zhàn)略決策模型和運營模型兩類：支持企業(yè)戰(zhàn)略實現(xiàn)的價值評價，支持戰(zhàn)略投資的動態(tài)決策算法，支持企業(yè)財務(wù)戰(zhàn)略與資源配置的算法，支持企業(yè)預(yù)警與風(fēng)險管理的算法，支持預(yù)測分析和動態(tài)利潤管理的優(yōu)化算法，支持存貨最優(yōu)批量經(jīng)濟訂貨、企業(yè)物流成本最優(yōu)的規(guī)劃算法，支持客戶評價算法，支持制造業(yè)動態(tài)成本的評估算法，支持業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的動態(tài)規(guī)劃與網(wǎng)絡(luò)計劃算法等。這些模型與算法是商務(wù)智能平臺的重要組成部分，是最終發(fā)揮商務(wù)智能作用的關(guān)鍵要素。

圖1 企業(yè)商務(wù)智能系統(tǒng)

二、商務(wù)智能技術(shù)在我國中小企業(yè)中的應(yīng)用實踐——以零售業(yè)為例

    我國的零售業(yè)在最近10年迅速成長，市場競爭越來越激烈，以往單純的價格戰(zhàn)爭已經(jīng)無法滿足企業(yè)生存和發(fā)展的需求，商業(yè)競爭已經(jīng)從簡單的價格競爭演變?yōu)楫a(chǎn)品質(zhì)量競爭、效率競爭、服務(wù)競爭等更為理性的競爭(張瑤，2007)。但是，成長過程中的迅速擴張與企業(yè)自身能力出現(xiàn)種種矛盾，局部地區(qū)市場呈現(xiàn)出如下發(fā)展趨勢：地區(qū)市場空間飽和，各類外資零售業(yè)長驅(qū)直入，企業(yè)經(jīng)營日趨同質(zhì)化，贏利模式較為單一等。圖2顯示的是2000--2010年我國零售業(yè)銷售總額。

圖2 2000--2010年我國零售業(yè)總額統(tǒng)計

    (一)零售企業(yè)業(yè)務(wù)模型分析

    零售業(yè)是通過買賣的形式將生產(chǎn)者生產(chǎn)的產(chǎn)品銷售給消費者作為生活消費，或銷售給社會集團、單位提供公共消費的商品銷售行業(yè)。圖3顯示的是零售業(yè)業(yè)務(wù)模型。

圖3 零售業(yè)業(yè)務(wù)模型分析

    (二)零售業(yè)信息化模型分析

    相對于其它企業(yè)的信息化發(fā)展，零售業(yè)是一個比較特殊的行業(yè)，其原因是零售企業(yè)本身參與整個信息化的過程，這點是其它的行業(yè)很難比擬的。經(jīng)過多年的投入和發(fā)展，零售業(yè)從一線的銷售柜臺使用的POS機系統(tǒng)，到MIS系統(tǒng)和OA系統(tǒng)，再到BI系統(tǒng)，整個零售企業(yè)從底層銷售一線到中層管理再到高層決策者，都實現(xiàn)了信息化的運作。圖4顯示了零售業(yè)信息化模型。

圖4 零售業(yè)信息化模型

    商務(wù)智能的作用在于將各類數(shù)據(jù)進行高度的概括和總結(jié)，形成供高層決策者進行戰(zhàn)略決策參考的企業(yè)經(jīng)營狀況分析報告，為企業(yè)提供及時、高效的戰(zhàn)略決策支持。其典型應(yīng)用主要有以下五個方面。(1)客戶關(guān)系管理(CRM)。以客戶為中心的企業(yè)戰(zhàn)略正逐漸取代以產(chǎn)品為中心的企業(yè)戰(zhàn)略。(2)商品銷售與外部環(huán)境特點分析。根據(jù)不同時間段的銷售數(shù)據(jù)分析商品與自然現(xiàn)象(如季節(jié)、氣候的變化)、節(jié)假日、廣告宣傳等外部環(huán)境因素之間的關(guān)系。可制定出相應(yīng)的銷售策略和促銷策劃方案。(3)可盈利分析�？捎�利分析有利于企業(yè)實時掌握自身的發(fā)展和經(jīng)營情況,有利于企業(yè)及時調(diào)整經(jīng)營業(yè)務(wù)、化解經(jīng)營風(fēng)險。(4)績效管理。商務(wù)智能技術(shù)能夠從企業(yè)的各種應(yīng)用系統(tǒng)中提取出各類關(guān)鍵績效指標(biāo)(Key Performance Indicator，KPI)(楊峰、邵培基，2009)，這些應(yīng)用系統(tǒng)包括銷售、市場、客戶服務(wù)、財務(wù)、人力資源和供應(yīng)鏈等。(5)異常處理。它是商務(wù)智能數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用的典型事例。通過異常情況報告，企業(yè)能及時發(fā)現(xiàn)市場和顧客的異常情況，快速采取措施，降低企業(yè)風(fēng)險，提高企業(yè)收益。

三、我國中小企業(yè)實施BI分析

    (一)我國中小企業(yè)實施BI過程中遇到的共同問題

    國內(nèi)中小企業(yè)信息化建設(shè)的主要特征是只有10％左右實施了ERP和CRM方案，6％左右實施了SCM方案，進入了信息化的高級階段，而絕大多數(shù)企業(yè)的信息化水平停留在文字處理、財務(wù)管理等辦公自動化及勞動認識管理階段，局域網(wǎng)的應(yīng)用也主要停留在信息共享層面上。生產(chǎn)控制方面的應(yīng)用很少。近年來，我國中小企業(yè)的信息化意識有了相當(dāng)大的提高，近半數(shù)企業(yè)已經(jīng)應(yīng)用局域網(wǎng)，有些行業(yè)應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)已經(jīng)超過30％；中小企業(yè)使用互聯(lián)網(wǎng)和參與電子商務(wù)的程度參差不齊。信息化領(lǐng)先企業(yè)和后進企業(yè)的差距正在拉大；企業(yè)信息化建設(shè)的階段與地域發(fā)展不平衡，電子商務(wù)的應(yīng)用主要在于網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上發(fā)布信息，但在供應(yīng)鏈集成、網(wǎng)上支付、分銷渠道等方面的應(yīng)用還不普遍。企業(yè)信息化的本質(zhì)應(yīng)用在于，用信息技術(shù)優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程、經(jīng)營管理與長期發(fā)展等一系列提高企業(yè)經(jīng)營和資源利用效率以及企業(yè)核心競爭力的過程。而在中小企業(yè)信息化實施這一過程中，面臨的障礙不僅來自企業(yè)內(nèi)部自身的問題，而且還來自IT方案提供商、政府、銀行等各方面。

    我國中小企業(yè)的信息化發(fā)展過程都有其固定的普遍模式：首先是財務(wù)的信息化，然后根據(jù)企業(yè)的需要進行生產(chǎn)管理信息化、分銷信息化或者人力資源信息化，或者客戶關(guān)系管理信息化(張革伏、徐琪、宋新平，2008)。根據(jù)軟件廠商的觀點，我國的ERP也才剛剛進入到普及化的初級階段。BI的需求還不明顯，與其自己投入巨大的研發(fā)費用來開發(fā)，不如選擇和已成熟的BI廠商合作。由于是別人的產(chǎn)品，其在企業(yè)內(nèi)部的推廣力度自然上不去。對于企業(yè)自身來說，我國的中小企業(yè)都還很年輕，在管理上也不太成熟，需要一套軟件來幫助他們規(guī)范管理，監(jiān)控流程。而BI的運用要求企業(yè)的管理者自己有信息化意識，能夠依靠數(shù)字作出決策。但是，現(xiàn)狀是大多數(shù)的企業(yè)決策者沒有接觸過商務(wù)智能方面的知識，他們更愿意依賴于自己的經(jīng)驗決策。所以，總的來說，我國的中小企業(yè)在應(yīng)用BI的過程中所面臨的障礙有：商務(wù)智能軟件與企業(yè)實際結(jié)合的實現(xiàn)問題和能夠運用商務(wù)智能知識的人員的培訓(xùn)問題。另外，我國企業(yè)產(chǎn)業(yè)復(fù)雜、信息化基礎(chǔ)不一、國內(nèi)外系統(tǒng)多樣，為建設(shè)商務(wù)智能系統(tǒng)帶來了不少困難：(1)對于多元化的企業(yè)需要考慮不同的行業(yè)特色；(2)需要考慮企業(yè)應(yīng)用的多種多樣的ERP/SCM/CRM等系統(tǒng)；(3)需要考慮國內(nèi)外不同的商務(wù)智能工具的應(yīng)用。

    (二)解決措施

    我國的中小企業(yè)大多是采用自建的信息系統(tǒng)與成熟的BI軟件相結(jié)合以實現(xiàn)企業(yè)的智能化，或者是自身的信息化建設(shè)為零，完全依靠商務(wù)智能廠商的模式來建立自己的商務(wù)智能平臺。對于第一種實現(xiàn)模式，關(guān)鍵在于要求企業(yè)自身的信息化或者管理軟件與廠商的商務(wù)智能軟件實現(xiàn)無縫集成，并借助原有的信息化或者管理軟件快速構(gòu)建和推廣商務(wù)智能應(yīng)用系統(tǒng)。這種建設(shè)模型對于企業(yè)自身和廠商都提出了一定的技術(shù)要求。對于第二種實現(xiàn)模式，主要是強調(diào)對商務(wù)智能軟件提供商的要求。由于我國中小企業(yè)對于商務(wù)智能的需求多種多樣，因此，需要一個能夠應(yīng)用于各種企業(yè)的專門的商務(wù)智能平臺。這一平臺的特點是需要發(fā)展柔性的、可定制的、標(biāo)準(zhǔn)化的BI工具，以適應(yīng)企業(yè)的自主需要。最后，商務(wù)智能平臺的建設(shè)要考慮軟件廠商的選擇。如何選擇不同的軟件廠商是商務(wù)智能系統(tǒng)建設(shè)成功的關(guān)鍵。可以根據(jù)企業(yè)的信息化現(xiàn)狀進行廠商的選擇。

    1．需要建設(shè)或者重新構(gòu)建管理系統(tǒng)的企業(yè)。也就是說，企業(yè)之前沒有建立管理信息系統(tǒng)或者對原有的管理系統(tǒng)進行統(tǒng)一的升級、整合或重構(gòu)。我國企業(yè)的管理系統(tǒng)的需求是強勁的，而管理信息系統(tǒng)的內(nèi)容中包括商務(wù)智能系統(tǒng)。這種情況下，在選擇廠商時要考慮廠商在商務(wù)智能方面的技術(shù)能力及經(jīng)驗。

    2．在已建管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上建設(shè)商務(wù)智能系統(tǒng)。也就是說，企業(yè)的管理系統(tǒng)已經(jīng)建設(shè)比較完備，為了企業(yè)經(jīng)營及管理的需要，建設(shè)商務(wù)智能系統(tǒng)。塞迪顧問研究顯示，這類企業(yè)對商務(wù)智能系統(tǒng)的需求不斷提高，企業(yè)對于商務(wù)智能的應(yīng)用程度也進一步深入。從最初的企業(yè)報表逐漸向數(shù)據(jù)的深入挖掘分析發(fā)展。這種情形下可以盡量選擇具有建設(shè)商務(wù)智能平臺能力的廠商。商務(wù)智能平臺開發(fā)廠商往往具備建設(shè)管理軟件的能力，同時具有管理軟件與商務(wù)智能軟件集成的能力與經(jīng)驗。最重要的是，他們往往在開發(fā)的商務(wù)智能平臺中集成了大量行業(yè)或企業(yè)的分析、決策、預(yù)測模型，為成功構(gòu)建商務(wù)智能系統(tǒng)提供了很好的保障。

    3．商務(wù)智能系統(tǒng)的發(fā)展和應(yīng)用可以提高商業(yè)企業(yè)的市場競爭力。它以電子商務(wù)框架為基礎(chǔ)，集供應(yīng)鏈管理、客戶關(guān)系管理、銷售管理以及企業(yè)內(nèi)部管理于一體，采用數(shù)據(jù)挖掘、Web信息挖掘、可視化技術(shù)、人工智能等多種信息處理手段來完善商業(yè)企業(yè)的信息化建設(shè)方案。商務(wù)智能系統(tǒng)的成功實施，能夠提高企業(yè)的市場反應(yīng)能力，適應(yīng)市場的快速變化，有利于提高企業(yè)的綜合競爭力，帶來好的社會效益和經(jīng)濟效益。

四、結(jié)束語

    從商務(wù)智能的應(yīng)用規(guī)模和應(yīng)用現(xiàn)狀以及預(yù)計的市場走勢上來看，商務(wù)智能產(chǎn)品的應(yīng)用前景很廣闊。根據(jù)目前管理軟件在國內(nèi)的應(yīng)用和發(fā)展現(xiàn)狀，商務(wù)智能技術(shù)與管理軟件的融合應(yīng)該是必然的趨勢。商務(wù)智能技術(shù)與財務(wù)軟件和供應(yīng)鏈管理軟件的融合，將會促進管理軟件產(chǎn)品和商務(wù)智能技術(shù)的快速應(yīng)用和發(fā)展。隨著中小企業(yè)自身信息化建設(shè)的不斷完善，對于信息的需求和快速決策的需要以及從復(fù)雜的環(huán)境中獲取有價值的決策參考信息的愿望，使得企業(yè)的決策者會認識到商務(wù)智能的對于企業(yè)發(fā)展、贏得競爭地位和獲取市場、滿足顧客的重要性。因此，對于商務(wù)智能軟件提供商來說，為不同的行業(yè)不同的需求提供柔性化的、可訂制的、靈活的商務(wù)智能產(chǎn)品就成為關(guān)鍵。另外，對于國內(nèi)的大多數(shù)中小企業(yè)的決策者來說，掌握和靈活運用商務(wù)智能技術(shù)還有一定的難度，所以，商務(wù)智能人才的缺失也是國內(nèi)商務(wù)智能市場面臨的一個緊迫問題。

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本文標(biāo)題：商務(wù)智能在中小企業(yè)中的應(yīng)用研究

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