一、企業(yè)簡介
中電電氣集團(tuán)總部位于南京，前身為國家能源部扶持企業(yè)。公司自1990年成立至今，秉持“遠(yuǎn)見、創(chuàng)新、責(zé)任”的核心價(jià)值理念，以“為世界輸出優(yōu)質(zhì)動力”為己任，專注生產(chǎn)制造二十余年，形成電力變壓器、光伏太陽能、電力電子、蜂窩材料四大產(chǎn)業(yè)，在江蘇、上海、江西、香港等地發(fā)展形成15家控股、全資子公司。2007年5月18日，中電電氣（南京）光伏有限公司在美國納斯達(dá)克證券交易所掛牌交易（股票代碼CSUN），成為南京首家在納斯達(dá)克上市的企業(yè)。2011年，中電電氣以2010年銷售額109億元位列江蘇省民營企業(yè)100強(qiáng)43位，并被省經(jīng)信委授予“百億規(guī)模企業(yè)”。解決就業(yè)人數(shù)5000人以上；2011年8月，中電電氣位列中國民營企業(yè)500強(qiáng)183位，排名南京第九位，鎮(zhèn)江第一位。
圖1 中電電氣集團(tuán)有限公司
二、企業(yè)信息化應(yīng)用總體現(xiàn)狀
企業(yè)信息化一直是中電電氣集團(tuán)管理與創(chuàng)新的重點(diǎn)工作之一。通過ERP、CRM、BI、HRM等一批批核心信息化系統(tǒng)的上線應(yīng)用以及OA平臺協(xié)同辦公與知識管理的普及，中電電氣實(shí)現(xiàn)了資源計(jì)劃一體化、財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)一體化、產(chǎn)銷研一體化，有效整合內(nèi)部資源，快速適應(yīng)市場變化，大大提高了企業(yè)運(yùn)營效率，得到了集團(tuán)上下、軟件供應(yīng)商、實(shí)施商和業(yè)內(nèi)人士的廣泛認(rèn)可。
三、參評信息化項(xiàng)目詳細(xì)情況介紹
1.項(xiàng)目背景介紹
中電電氣集團(tuán)高層意識到：在市場競爭日益激烈的今天，如果企業(yè)想要保持競爭優(yōu)勢，必須朝以客戶為中心型的企業(yè)轉(zhuǎn)換，必須應(yīng)用現(xiàn)代科技實(shí)施客戶關(guān)系管理。
同時(shí)，為支持實(shí)施戰(zhàn)略性客戶關(guān)系管理，中電電氣集團(tuán)提出了“e-分銷” 的營銷模式，中電電氣集團(tuán)的“e-分銷”是基于互聯(lián)網(wǎng)的新型銷售模式，涵蓋“e-市場行銷”、“e-銷售、電話銷售”、“e-服務(wù)”、及以“按訂單制造－BTO”的服務(wù)組裝，希望籍此使中電電氣從一個(gè)傳統(tǒng)的生產(chǎn)銷售型企業(yè)轉(zhuǎn)型為為客戶提供一攬子解決方案的現(xiàn)代化服務(wù)企業(yè)，確保戰(zhàn)略性客戶管理管理的成功。
為確保向“e－分銷”策略的轉(zhuǎn)型成功及實(shí)施戰(zhàn)略性客戶關(guān)系管理，中電電氣集團(tuán)與相關(guān)咨詢公司及CRM/BI系統(tǒng)廠家探討如何為中電電氣集團(tuán)提供恰當(dāng)CRM/BI解決方案。
2.項(xiàng)目目標(biāo)與實(shí)施原則
項(xiàng)目目標(biāo)：
·在業(yè)務(wù)流程梳理的基礎(chǔ)上，打造中電電氣統(tǒng)一規(guī)范的營銷管理平臺；
·提高銷售收入，增強(qiáng)獲利能力。通過與客戶長期互動，針對客戶不同生命周期階段的不同需求，提供針對性的服務(wù)/產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)收入的增加和成本的降低；
·合理配置資源。在業(yè)務(wù)運(yùn)作過程中，進(jìn)行有效市場細(xì)分/客戶細(xì)分，針對不同細(xì)分類別，制定相應(yīng)的資源（資金/專家/服務(wù)流程等）配置策略，最大化中電電氣集團(tuán)的資源利用效率，為增強(qiáng)獲利能力提供支持。并在中電電氣集團(tuán)的整個(gè)生命周期不斷優(yōu)化資源配置，實(shí)現(xiàn)永續(xù)經(jīng)營之目的；
·利用CRM戰(zhàn)略平臺，實(shí)現(xiàn)公司銷售、市場等活動的無縫銜接；
·建立系統(tǒng)長期高效運(yùn)營體系；
·建立與后臺訂單管理集成的客戶網(wǎng)上訂購、電話訂購(呼叫中心)能力，開始向電子商務(wù)轉(zhuǎn)型。
實(shí)施原則與方法：
實(shí)施原則與方法是根據(jù)IBM咨詢公司所遵循的一套集成的方法所驅(qū)動的，提供精心的項(xiàng)目管理和技術(shù)交付方法，這些經(jīng)過證實(shí)的方法提供了一個(gè)框架以管理IBM咨詢團(tuán)隊(duì)和幫助跟蹤項(xiàng)目的進(jìn)度。IBM的項(xiàng)目管理方法解決了關(guān)鍵的管理問題和對范圍、時(shí)間表和成本的潛在影響，為提供確認(rèn)的交付作品而設(shè)計(jì)。根據(jù)此方法，此次項(xiàng)目的階段有：
·項(xiàng)目準(zhǔn)備
·業(yè)務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)
·系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)
·最后準(zhǔn)備及系統(tǒng)上線
·試點(diǎn)運(yùn)行支持
·推廣實(shí)施及運(yùn)行支持
3.項(xiàng)目實(shí)施與應(yīng)用情況詳細(xì)介紹
在充分考量了公司業(yè)務(wù)訴求和信息化系統(tǒng)集成及咨詢公司的建議等綜合因素之后，公司最終選擇了75％以上世界500強(qiáng)企業(yè)背后的管家：SAP公司的CRM系統(tǒng)和BI系統(tǒng)。
在實(shí)施的第一階段中，公司首先實(shí)施了營銷中心及公司高層優(yōu)先級高且實(shí)施難度較容易的業(yè)務(wù)需求。通過開發(fā)配置（客戶化）相應(yīng)的SAP功能模塊和相應(yīng)功能必須的系統(tǒng)集成，目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)一個(gè)統(tǒng)一的客戶信息管理系統(tǒng)和市場經(jīng)理的操作平臺，以及決策層系統(tǒng)希望看到的參考數(shù)據(jù)。具體包括以下功能模塊：
·客戶信息管理及細(xì)分
·銷售預(yù)測與計(jì)劃管理
·線索管理
·商機(jī)管理
·銷售活動與費(fèi)用管理
·銷售報(bào)價(jià)與合同管理
·銷售訂單實(shí)時(shí)跟蹤
·領(lǐng)導(dǎo)決策支持功能實(shí)現(xiàn)：客戶評級，客戶盈利分析，客戶異動分析及預(yù)警等
CRM及BI項(xiàng)目管理直接決定著CRM及BI實(shí)施的命運(yùn)。為了更好的保證公司CRM及BI項(xiàng)目的成功實(shí)施，公司投入巨資選擇最好的咨詢公司和選擇了最優(yōu)秀的軟件供應(yīng)商，并且抽調(diào)公司的業(yè)務(wù)精英和IT精英與外部專家成立了強(qiáng)大的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。咨詢公司方面的項(xiàng)目經(jīng)理由行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富的專家擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理，技術(shù)專家擔(dān)任質(zhì)量經(jīng)理；公司由銷售中心總經(jīng)理和信息中心總經(jīng)理同時(shí)擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理來保證此次項(xiàng)目的成功實(shí)施。
為了更好的保證此次項(xiàng)目的成功實(shí)施，公司采納了咨詢公司多年實(shí)施此類項(xiàng)目積累的最佳實(shí)踐方法。根據(jù)此方法，確定了實(shí)施流程：
1)項(xiàng)目準(zhǔn)備：組建了強(qiáng)大的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，并制定了嚴(yán)格的項(xiàng)目管理制定；制定了操作性非常強(qiáng)的項(xiàng)目計(jì)劃；制定了非常詳細(xì)的項(xiàng)目控制措施；制定了非常非常詳盡的質(zhì)量計(jì)劃、保證及控制的措施。在項(xiàng)目開始前進(jìn)行了充分的宣傳和多輪相關(guān)業(yè)務(wù)人員的討論會，做到人人都主動參與到項(xiàng)目當(dāng)中并且意識到項(xiàng)目給自己工作帶來的便利和自我的提升。
2)藍(lán)圖設(shè)計(jì)：進(jìn)行充分的需求分析與規(guī)劃，理順現(xiàn)在所有相關(guān)的業(yè)務(wù)流程，并且多單位，多層次進(jìn)行未來系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程的探討，以確定最佳系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程。
3)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)：重新開發(fā)配置（客戶化）CRM和BI系統(tǒng)，以適應(yīng)企業(yè)的商業(yè)需求。伴隨必要的技術(shù)培訓(xùn)，使內(nèi)部相關(guān)人員盡量自己解決問題。同時(shí)，所有新的軟硬件都應(yīng)在本階段安裝完畢。
4)最后準(zhǔn)備與系統(tǒng)上線：公司內(nèi)部IT在此階段熟悉所有安裝程序和所安裝系統(tǒng)的方方面面，同時(shí)，要做到對系統(tǒng)進(jìn)行的所有必要修改也在此階段完成。數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換和導(dǎo)入這一關(guān)鍵任務(wù)也屬于這一階段。咨詢公司的實(shí)施顧問和公司內(nèi)部的IT人員之間將進(jìn)行大量的溝通。此階段包含大量培訓(xùn)。培訓(xùn)人員負(fù)責(zé)培訓(xùn)所有的操作用戶和管理層熟練使用新系統(tǒng)。為了保證培訓(xùn)人員的專業(yè)性，培訓(xùn)人員由咨詢顧問進(jìn)行了大量的培訓(xùn)和嚴(yán)格的檢驗(yàn)，成為了新系統(tǒng)的專家。
5)試點(diǎn)運(yùn)行支持：選擇對信息化接受程度較高的業(yè)務(wù)部門進(jìn)行試點(diǎn)上線，解決系統(tǒng)中仍存在的不足和樹立項(xiàng)目給業(yè)務(wù)人員帶來益處的口碑。
6)推廣實(shí)施和運(yùn)行支持：準(zhǔn)備好一份推廣實(shí)施指南，詳細(xì)列出實(shí)施前和實(shí)施過程中必須完成的每一項(xiàng)任務(wù)。本階段還包括對所有用戶的正規(guī)培訓(xùn)。確定一系列的效果。配備一名有經(jīng)驗(yàn)的專職內(nèi)部顧問，同時(shí)讓軟件供應(yīng)商提供綜合性的支持計(jì)劃，以進(jìn)一步支持內(nèi)部工作。
在整個(gè)項(xiàng)目過程中遇到的重難點(diǎn)及策略：
·CRM概念之惑：雖然和ERP等信息系統(tǒng)概念一樣，CRM也是一個(gè)被傳播很多、但不同人的理解常常差異很大的概念。那么，到底什么是CRM，集團(tuán)實(shí)施CRM能獲得什么，業(yè)務(wù)人員又到底能獲得什么呢？
策略：邀請理論界專家和多家知名咨詢公司及有時(shí)間操作經(jīng)驗(yàn)的實(shí)戰(zhàn)專家來進(jìn)行多方位多層次的講解，讓公司內(nèi)部人員在概念認(rèn)知和對公司及個(gè)人在實(shí)施過程中的受益有一個(gè)統(tǒng)一而且全面深刻的理解，在項(xiàng)目準(zhǔn)備階段形成正面合力。
·“業(yè)務(wù)+IT”復(fù)合人才缺乏：成功的系統(tǒng)實(shí)施需要企業(yè)業(yè)務(wù)需求與軟件功能的良好匹配，而在企業(yè)中，業(yè)務(wù)人員往往對業(yè)務(wù)很懂，但對IT缺乏了解，不知道怎么把業(yè)務(wù)需求轉(zhuǎn)化為IT的語言，而IT人員往往是技術(shù)出身，對業(yè)務(wù)需求的理解能力比較有限。
·沒有細(xì)致梳理和優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程：集團(tuán)在營銷管理上還相對粗放隨意，缺乏統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)流程和工序。無法認(rèn)識到業(yè)務(wù)流程梳理和優(yōu)化對系統(tǒng)成功實(shí)施的作用，把CRM當(dāng)作一個(gè)拿來就裝，裝了就能用的類似于OFFICE辦公軟件的東西。
·策略：為了很好的解決以上兩個(gè)問題，集團(tuán)一是借助外部知名咨詢公司的力量，分析業(yè)務(wù)需求，梳理和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，同時(shí)通過知識轉(zhuǎn)移，培養(yǎng)和鍛煉一批企業(yè)內(nèi)部的、具有“業(yè)務(wù)+IT”復(fù)合知識、能夠進(jìn)行業(yè)務(wù)梳理和優(yōu)化的人才；二是為了依賴于企業(yè)自身的力量，有意識的招聘和培養(yǎng)了一批“業(yè)務(wù)+IT”的復(fù)合人才，發(fā)動企業(yè)內(nèi)部人員學(xué)習(xí)管理的理念，學(xué)習(xí)流程梳理和優(yōu)化方法，組織各業(yè)務(wù)部門共同進(jìn)行流程的梳理和優(yōu)化。
·難于獲得業(yè)務(wù)部門的理解和支持：集團(tuán)營銷部門領(lǐng)導(dǎo)及銷售人員是公司中最忙且經(jīng)常出差在外的部門，他們承擔(dān)了最大的業(yè)績壓力。雖然實(shí)施CRM系統(tǒng)雖然從長遠(yuǎn)來看有益于集團(tuán)整體的營銷管理，也有益于銷售人員個(gè)人的工作開展，但從短期看，CRM實(shí)施項(xiàng)目將不可避免的會影響到營銷人員的日常工作的展開和業(yè)績的完成，因而會受到有意無意的排斥。
·企業(yè)人員電腦技能普遍較低、意識較弱：集團(tuán)是傳統(tǒng)制造業(yè)，大部分銷售人員年齡偏大、電腦水平較低，甚至連什么是IE都不知道，即使手把手教過的東西，他們還是記不�。欢宜麄冞�是習(xí)慣于使用電話、紙面?zhèn)髡娴确绞健Ｔ瓉碜约旱氖虑樽约贺?fù)責(zé)，想怎么做都行，現(xiàn)在要求自己的所有客戶信息都要及時(shí)、詳細(xì)、準(zhǔn)確地錄入系統(tǒng)。這對很多營銷人員來說，就好像一下子從天馬行空變成了套上韁繩的戰(zhàn)馬，自由度減小了，而工作量好像增加了。
策略：為了解決以上兩個(gè)問題，公司一是進(jìn)行嚴(yán)密有效的項(xiàng)目計(jì)劃和組織，避免過多不必要的人和過多不必要的時(shí)間參與；二是充分重視溝通和培訓(xùn)，求得業(yè)務(wù)部門的理解和支持，提升人員電腦技能，強(qiáng)調(diào)工作習(xí)慣的改變于公司于業(yè)務(wù)人員都有利無害；三是切實(shí)系統(tǒng)易用性，保障系統(tǒng)界面直觀人性化、文字易懂，操作方便快捷。
當(dāng)然，為了更好的保障項(xiàng)目成功的實(shí)施：我們爭取到集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持；組建良好的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)；且在專注于業(yè)務(wù)、落腳于流程的基礎(chǔ)上，保證技術(shù)的靈活運(yùn)用。正因?yàn)橐陨系姆N種措施，保障了項(xiàng)目完成了其階段性的目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)了客戶信息的360度視圖的管理；保障了售前、售中售后過程的閉環(huán)及透明化管理，更加有效的支持了集團(tuán)以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略和銷售服務(wù)人員的客戶相關(guān)活動。
4.效益分析
CRM系統(tǒng)為集團(tuán)帶來的經(jīng)濟(jì)效益：
1）提高內(nèi)部人員的工作效率，節(jié)省日常開支
讓銷售人員以及營銷人員共享客戶信息，從而減少信息斷點(diǎn)，節(jié)省了大量花在客戶信息搜索上的時(shí)間。
通過對業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和自動化，減少了各種手工操作產(chǎn)生的人為錯(cuò)誤，銷售人員不必花很多時(shí)間進(jìn)行“內(nèi)部營銷”，從而縮短了完成經(jīng)營活動所需的時(shí)間。同時(shí)，“無紙化辦公”也可以有效地減少如打印、耗材等一般性支出。
通過對客戶市場的分割和預(yù)測，從而使各種營銷活動更加有目的性，從而減少了花在錯(cuò)誤營銷上的支出和提高了在正確營銷上的成功率。
2）增加營業(yè)收入，提高利潤率
集團(tuán)現(xiàn)在利用CRM及BI系統(tǒng)，準(zhǔn)確有效的對客戶行為進(jìn)行分析，打好營銷戰(zhàn)役來獲得利潤的提高
CRM系統(tǒng)使所有同企業(yè)有關(guān)系的人，包括員工，合作伙伴，投資者等對公司的產(chǎn)品、價(jià)格等信息了解得更加充分，從而使他們都能成為企業(yè)的“銷售資源”。
CRM系統(tǒng)為集團(tuán)帶來的非經(jīng)濟(jì)效益：
1）提高客戶的滿意度
現(xiàn)在客戶可以通過多渠道和集團(tuán)取得業(yè)務(wù)上的聯(lián)系（電話，傳真及B2B等），客戶可以根據(jù)自己的喜好來進(jìn)行。
2）長久的和戰(zhàn)略性客戶保持良好的關(guān)系
通過客戶行為分析出公司的戰(zhàn)略客戶，在此類客戶上進(jìn)行更多銷售資源及政策上的傾斜及更多的客戶關(guān)懷，從而讓客戶對集團(tuán)含有更多的情感。
3）提高了員工對集團(tuán)的滿意度
業(yè)務(wù)人員通過使用CRM系統(tǒng)提高了他們的工作效率，從而也會使他們對企業(yè)的滿意度適當(dāng)?shù)脑黾樱瑥亩趯Υ蛻魰r(shí)他們的態(tài)度會變得更加友好，這對提高客戶的滿意度和忠誠度都有非常大的正面促進(jìn)作用。
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本文標(biāo)題：“e-分銷”打造中電集團(tuán)新型銷售模式
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