引言
CMMB是國內(nèi)自主研發(fā)的第一套面向手機、PDA、MP3、MP4、數(shù)碼相機、筆記本電腦多種移動終端的系統(tǒng),按照“天地一體、星網(wǎng)結(jié)合、統(tǒng)一標準、全國漫游”的基本原則建立覆蓋全國的移動多媒體廣播網(wǎng)絡(luò),實現(xiàn)全國統(tǒng)一的運營機制。即按照全國“一張運營許可證,一張無線廣播網(wǎng),統(tǒng)一頻率規(guī)劃,唯一的經(jīng)營主體”的產(chǎn)業(yè)化運營機制,開展CMMB全國運營。
在2008年奧運會之前,2006年10月24日,國家廣電總局正式頒布了中國移動多媒體廣播行業(yè)標準,確定采用我國自主研發(fā)的移動多媒體廣播行業(yè)標準。2006年底,完成地面補點試驗網(wǎng)建設(shè),進行系統(tǒng)的試驗。2007年中,完成地面補點示范網(wǎng)建設(shè),開始商用試驗。2008年,啟用衛(wèi)星系統(tǒng).形成全國網(wǎng)絡(luò)。正式開始運營,為2008年北京奧運會提供服務(wù),成為科技奧運的一個亮點。
2008年奧運會之后,CMMB作為新興媒體快速發(fā)展,隨著后續(xù)國家三網(wǎng)融合戰(zhàn)略的實施,更加快速推動CMMB的發(fā)展步伐,作為CMMB唯一運營商的中廣傳播集團先后和中國移動集團、中國一汽集團、東風(fēng)汽車等形成戰(zhàn)略合作伙伴,使CMMB應(yīng)用領(lǐng)域不斷擴展。
1 運維工作面臨的挑戰(zhàn)
隨著CMM日快速發(fā)展和應(yīng)用領(lǐng)域擴展,運營商如何保障持續(xù)提供安全、穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),跟上業(yè)務(wù)領(lǐng)域發(fā)展的需要,成為運營商的一個重要課題,同時也為CMMB運維工作提出了前所未有挑戰(zhàn)。
當(dāng)前運維體系有四級架構(gòu)從上到下依次為中央級、省級、地市級和發(fā)射站點級。當(dāng)前運維工作面臨諸多問題和挑戰(zhàn):
1.廣電總局辦公廳發(fā)布了關(guān)于將移動多媒體廣播電視納入安全播出管理的通知(廣辦發(fā)技字[2009]220號)。根據(jù)廣電總局將移動多媒體廣播電視納入安全播出管理的工作要求,為推進CMMB安全播出管理的規(guī)范化,總局將CMMB運行管理和質(zhì)量考核工作統(tǒng)一納入總局安全播出管理體系.CMMB的安全播出在整個廣播電視傳輸覆蓋網(wǎng)中擔(dān)負著越來越重要的責(zé)任,總局要求負責(zé)運維工作的技術(shù)人員隨時可以了解播出系統(tǒng)的狀態(tài)。
2. CMMB已商用,隨著網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的逐步推進、手機電視用戶群的不斷擴大和CMMB的市場運營,用戶對信號覆蓋范圍、信號的播出質(zhì)量提出了更高的要求。為減少用戶投訴、保證網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運行可靠,需隨時了解設(shè)備工作狀態(tài)、及時發(fā)現(xiàn)播出系統(tǒng)故障以便于盡快處理;因此,在加強行政監(jiān)管力度的同時,采用技術(shù)手段,對CMMB廣播電視發(fā)射機等設(shè)備進行運行狀態(tài)的實時監(jiān)測和發(fā)射參數(shù)的有效控制,確保播出安全可靠、保證運營收益保障運營網(wǎng)絡(luò)的正常運行。
3.運維體系尚未完善,運維流程未細化,責(zé)任不能明確到人。
4.運維人力緊張、不足,運維人員技術(shù)掌握水平較弱,運維經(jīng)驗不足。
5.運維機制不完善,組織部門之間溝通協(xié)調(diào)效率不能滿足業(yè)務(wù)需要,缺少服務(wù)客戶的意識。
6. CMMB整個產(chǎn)業(yè)鏈涉及公司眾多,同時產(chǎn)生的項目很多,對項目管理和市場運作的能力提出較高要求。運維中牽涉的設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)等等均來自于項目。
結(jié)合以上問題,本文說明了當(dāng)前運維管理工作面臨的挑戰(zhàn),通過運維管理思路剖析逐步解決現(xiàn)階段運維工作實際問題,通過科學(xué)的方法逐步完善運維管理思路,結(jié)合客觀實際情況指導(dǎo)運維工作的開展。
2 運維思路
運維工作目標首先要保障對外提供的服務(wù)安全穩(wěn)定,其次才能談到節(jié)約運營成本和提升服務(wù)質(zhì)量。不管什么樣的運維思路均要以為客戶服務(wù)為導(dǎo)向展開。
以客戶需求為導(dǎo)向,梳理CMMB對外提供的服務(wù),明晰能夠給客戶提供的服務(wù)項,結(jié)合運營目標和客戶實際需求定義服務(wù)質(zhì)量標準,明確服務(wù)質(zhì)量指標,從而達到服務(wù)質(zhì)量管理的量化。
運維工作的基礎(chǔ)目標是保障服務(wù)質(zhì)量。運維工作均要圍繞保障和提升服務(wù)質(zhì)量指標的主導(dǎo)目標展開。
在運維工作開展的過程中,結(jié)合實際現(xiàn)狀和碰到的問題,要做有針對性的調(diào)整,以CMMB運維現(xiàn)階段所碰到的問題,可考慮從組織管理、人員管理、設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)管理、運行維護管理、項目管理和服務(wù)客戶管理幾個方面逐步優(yōu)化調(diào)整,提升運維水平。
2.1組織管理
針對組織管理,首先明晰責(zé)任,運維部門和業(yè)務(wù)部門分離。針對運維部門的工作目標明確定義,確立考核指標,考核指標的建立以保障服務(wù)質(zhì)量為主導(dǎo)方向。
運維組織體系分為兩部分,一部分是組織內(nèi)部運維體系,另一部分是組織外運維體系。運維工作繁重,人力緊張,技術(shù)薄弱,要充分培養(yǎng)本地化組織外部運維力量協(xié)同維護。提升運維水平。但是,整體運維工作的規(guī)劃依舊要以組織內(nèi)運維體系主導(dǎo),組織外運維體系只是輔助。
2.2人員管理
針對人員管理,首先提升服務(wù)意識,其次再考慮加強培訓(xùn)、考核、評比等。廣電行業(yè)多年來一直都是公共服務(wù)部門,相比電信行業(yè)市場競爭力較弱,運維人員服務(wù)競爭意識不強,思考問題的角度不同,行動的方式和效果截然不同。
運維人員接觸到的設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)眾多,需要加強自身技術(shù)水平,可通過多個渠道進行展開,一方面公司統(tǒng)一培訓(xùn)主要是常態(tài)化運維工作的技能培訓(xùn),另一方面可通過第三方集成商、設(shè)備提供商進行培訓(xùn),這方面主要是針對性的培訓(xùn),要有效培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)的第三方廠商,形成合作伙伴,必要情況下直接將第三方廠家的運維人員納入組織內(nèi)人員進行管理。很多優(yōu)秀的運營商的運維水平的提升,第三方廠商均起到非常大的作用。
對于運維人員工作明確工作目標,確立考核指標。考核指標的建立依舊要以保障服務(wù)質(zhì)量為主導(dǎo)方向.定期進行考核、評比和激勵,優(yōu)勝劣汰,逐步提升運維人員的運維水平和競爭力。
2.3網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備管理
針對設(shè)備管理,首先進行準確梳理,其次明晰歸屬方、責(zé)任方和管轄方。網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備需要統(tǒng)一進行梳理注冊,可參考按照資產(chǎn)管理的方式對設(shè)備進行管理,只是關(guān)注點不同。資產(chǎn)更多從生命周期的角度管理,針對CMMB相關(guān)信源和信道要統(tǒng)一梳理。
在梳理過程中,明晰CMMB所有信源和信道,整個CMMB系統(tǒng)有幾個網(wǎng)絡(luò),業(yè)務(wù)網(wǎng)有哪些、監(jiān)控網(wǎng)哪些,哪些網(wǎng)絡(luò)是組織內(nèi)網(wǎng)絡(luò),哪些是組織外網(wǎng)絡(luò),網(wǎng)絡(luò)中的設(shè)備也要一一進行梳理注冊,備品也要一一入冊。
在梳理過程中,明確網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備的歸屬方、責(zé)任方和管轄方,做到什么時候用,知道找誰,知道什么時間能到位;做到什么時候壞,知道找誰,知道什么時間能更換。
為保障安全播出,定期對網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備進行檢查,尤其是備品,能夠滿足應(yīng)急和重點保障期的需要。
2.4運行維護管理
針對運行維護管理,首先明確各運維部門的職責(zé),其次定制科學(xué)而且行之有效的運維流程,以流程為主導(dǎo)展開運行維護工作。
為提升運維水平和效率,可充分結(jié)合各運維部門的實際現(xiàn)狀,構(gòu)建一套統(tǒng)一的運維管理平臺。通過本平臺實時監(jiān)控CMMB信源和信道的運行狀態(tài),可參考ITIL部分最佳實踐流程,結(jié)合自身實際情況,進行優(yōu)化調(diào)整,形成符合企業(yè)需要的運維流程,使各個運維部門高效組合運轉(zhuǎn)。
運維流程效率提升,運維工作效率也會提升,同時節(jié)省運營成本。
2.5項目管理
針對項目管理,首先明確項目的具體目標,其次再考慮管理方法,所有的項目活動均要圍繞項目具體目標展開。項目任務(wù)和計劃的規(guī)劃一定要結(jié)合實際情況.不能嚴重脫離實際情況,具體情況具體分析,要通盤考慮項目狀態(tài)。
通過對項目實施運作工作的總結(jié),及時糾正項目管理中存在的問題。在CMMB發(fā)展初期通過項目觀察和培養(yǎng)多領(lǐng)域的優(yōu)質(zhì)合作伙伴,為后續(xù)CMMB發(fā)展積蓄第三方力量。
在項目運作過程中,注重信譽和品牌的培養(yǎng),協(xié)調(diào)處理好項目眾多干系方的關(guān)系。怎樣能吸引資金、人才、合作伙伴,利用多方資源,調(diào)動多方人力有條不紊的積極參與CMMB系統(tǒng)建設(shè),在CMMB發(fā)展初期的項目管理中要充分重視,建議成立項目部統(tǒng)籌安排實施項目管理工作。
2.6服務(wù)客戶管理
針對服務(wù)客戶管理,首先重視客戶,充分分析挖掘客戶需求,其次有針對性的為客戶提供有價值的服務(wù)。當(dāng)提供的服務(wù)脫離客戶實際需求.運營將非常被動,更談不上贏利。
當(dāng)前CMM日應(yīng)用主要在中國移動和幾大汽車集團,CMMB系統(tǒng)客戶服務(wù)處于二級坐席之后,并未第一時間面向客戶,當(dāng)客戶反饋服務(wù)問題后,響應(yīng)的效率直接關(guān)系到客戶的服務(wù)體驗,提升運維效率是重中之重。
為提升運維效率,可結(jié)合運維流程和管理平臺,對外提供統(tǒng)一的服務(wù)臺,對外提供運維服務(wù),一方面及時響應(yīng)來自戰(zhàn)略合作伙伴內(nèi)客戶提出的問題,另一方面為最終客戶提供直接咨詢的渠道,逐步提升服務(wù)水平。
3 思路剖析
3.1組織管理
無論業(yè)務(wù)部門還是運維部門,對于技術(shù)的態(tài)度都很明朗,技術(shù)的重要性已經(jīng)毋庸置疑,IT技術(shù)已經(jīng)成為企業(yè)競爭力的關(guān)鍵部分,IT已經(jīng)成為企業(yè)有效抑制業(yè)務(wù)風(fēng)險和進行成本管理的重要手段,但是運維部門和業(yè)務(wù)部門的溝通并非完美,雙方對IT技術(shù)的領(lǐng)悟存在一些差異,導(dǎo)致溝通的不順暢。運維部門提供什么樣IT服務(wù)才能滿足業(yè)務(wù)的需要,需要業(yè)務(wù)部門與運維部門在IT服務(wù)的內(nèi)容與標準上達成一致,讓業(yè)務(wù)透明化,IT服務(wù)透明化,在此可引入SLA協(xié)議,規(guī)范溝通原則。
SLA服務(wù)水平協(xié)議(Service Level Agreement)是在一定開銷下為保障服務(wù)的性能和可靠性,服務(wù)提供商與用戶間定義的一種雙方認可的協(xié)定。傳統(tǒng)上,SLA包含了對服務(wù)有效性的保障,比如對故障解決的時間、服務(wù)超時等的保證,但是隨著更多的商業(yè)應(yīng)用在網(wǎng)絡(luò)上的廣泛開展,越來越需要SLA對性能《如響應(yīng)時間)做出保障。
運維部門與業(yè)務(wù)部門如果簽訂“SLA”服務(wù)協(xié)議,那么在提供服務(wù)的內(nèi)容與標準上便達成一致,企業(yè)對外提供的服務(wù)也將更加標準化和規(guī)范化。SLA服務(wù)級別協(xié)議,不僅具有規(guī)范的約束作用,同時也能通過可量化的指標來衡量運維部門的運維質(zhì)量。
圍繞保障服務(wù)質(zhì)量的主導(dǎo)方向,思考部門之間的分工協(xié)作,從長遠來看,將最大限度發(fā)揮IT投資的價值,以IT引導(dǎo)和影響業(yè)務(wù)發(fā)展。
CMM日發(fā)展初期,運維人力緊張,技術(shù)儲備薄弱,網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備大多依存在第三方的環(huán)境中,為保障運維質(zhì)量,勢必要培養(yǎng)本地化的代維力量,充分發(fā)揮本地化優(yōu)勢和第三方廠商的技術(shù)力量,協(xié)助完成整體運維目標。團結(jié)一切可團結(jié)的力量,圍繞運維目標開展工作。
3.2人員管理
服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識,即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望,它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣,是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。具有服務(wù)意識的人,能夠把自己利益的實現(xiàn)建立在服務(wù)別人的基礎(chǔ)之上,能夠把利己和利他行為有機協(xié)調(diào)起來,常常表現(xiàn)出“以別人為中心”的傾向。因為他們知道,只有首先以別人為中心,服務(wù)別人,才能體現(xiàn)出自己存在的價值,才能得到別人對自己的服務(wù)。
運維人員是運維工作的主體,是影響運維水平和保障服務(wù)質(zhì)量的主要因素,只有員工技能能力的提升,達到符合崗位能力標準,才能最大程度完成運維目標,促進企業(yè)的發(fā)展。運維人員的培訓(xùn)至關(guān)重要。
運維人員的培訓(xùn)工作可充分借用第三方合作伙伴的運維力量,比如設(shè)備廠商、系統(tǒng)廠商等。設(shè)備廠商對自身的設(shè)備的使用維護最清楚,系統(tǒng)廠商對自身的軟件應(yīng)用能力最明晰。這些第三方廠商內(nèi)部均有經(jīng)驗非常豐富的運維人員,整合多方運維資源,對當(dāng)前運維水平的提升非常重要。
運維人員的工作要定期進行考核、評比,根據(jù)工作考評對運維人員進行激勵懲罰,促進運維組織和內(nèi)部員工的共同進步?己酥笜丝茖W(xué)明確,考核過程公開、公正,通過評比提高員工的積極性和工作效率。
3.3網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備管理
設(shè)備管理應(yīng)以效益為中心,堅持依靠技術(shù)進步,促進業(yè)務(wù)發(fā)展和預(yù)防為主的方針。對設(shè)備的管理以設(shè)備為研究對象,追求設(shè)備綜合效益,應(yīng)用一系列理論、方法,通過一系列技術(shù)、經(jīng)濟、組織措施,對設(shè)備的物質(zhì)運動和價值運動進行全過程(從規(guī)劃、設(shè)計、選型、購置、安裝、驗收、使用、保養(yǎng)、維修、改造、更新直至報廢)的科學(xué)型管理。
針對CMMB運維工作牽涉到的網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備的管理,重點在于結(jié)合實際現(xiàn)狀,尤其是結(jié)合發(fā)射臺站的保障級別,進行有效梳理和管理,通過管理保證播出安全,保障服務(wù)質(zhì)量。
在CMMB系統(tǒng)的信源和信道中,每種網(wǎng)絡(luò)每個設(shè)備,均梳理后進行管理.按照服務(wù)保障級別,分配設(shè)備資源,尤其是備品的分配;同時也可參考設(shè)備提供商本地化維護能力,分配設(shè)備資源。比如成廣發(fā)射機可多分配給西南省份地方,遼數(shù)發(fā)射機可多分配給東三省市地方。
設(shè)備信息屬于運維工作的基礎(chǔ)配置信息,準確性至關(guān)重要,直接影響運維效率。網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備信息在整個運維工作是一個全局視圖,需要科學(xué)統(tǒng)籌規(guī)劃。現(xiàn)有部分運行設(shè)備部署在第三方機房,環(huán)境動力均依托于第三方,設(shè)備維護升級工作還未展開有效跟蹤,準確有效的管理更加必要。
3.4運行維護管理
ITIL(Information Technology Infrastructure Library,信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫)由英國政府部門CCTA(Central Computingand Telecommunications Agency)在20世紀80年代末制訂,現(xiàn)由英國商務(wù)部(OGC, Office of Government Commerce)負責(zé)管理,主要適用于IT服務(wù)管理(ITSM)。ITIL為企業(yè)的IT服務(wù)管理實踐提供了一個客觀、嚴謹、可量化的標準和規(guī)范.企業(yè)的IT部門和最終用戶可以根據(jù)自己的能力和需求定義自己所要求的不同服務(wù)水平,參考!TIL來規(guī)劃和制定其IT基礎(chǔ)架構(gòu)及服務(wù)管理,從而確保IT服務(wù)管理能為企業(yè)的業(yè)務(wù)運作提供更好的支持。對企業(yè)來說,實施ITIL的最大意義在于把IT與業(yè)務(wù)緊密地結(jié)合起來了,從而讓企業(yè)的IT投資回報最大化。
ITIL的核心模塊是“服務(wù)管理”,這個模塊一共包括了10個流程和一項職能,這些流程和職能又被歸結(jié)為兩大流程組,即“服務(wù)提供”流程組和“服務(wù)支持”流程組。其中服務(wù)支持流程組歸納了與IT管理相關(guān)的一項管理職能及5個運營級流程,即事故管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理;服務(wù)提供流程組歸納了與IT管理相關(guān)的5個戰(zhàn)術(shù)級流程,即服務(wù)級別管理、IT服務(wù)財務(wù)管理、能力管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理和可用性管理。下面對這些流程進行簡要的介紹。
服務(wù)臺:服務(wù)臺是IT部門和IT服務(wù)用戶之間的單一聯(lián)系點。它通過提供一個集中和專職的服務(wù)聯(lián)系點促進了組織業(yè)務(wù)流程與服務(wù)管理基礎(chǔ)架構(gòu)集成。服務(wù)臺的主要目標是協(xié)調(diào)客戶(用戶)和IT部門之間的聯(lián)系,為IT服務(wù)運作提供支持,從而提高客戶的滿意度。
事故管理:事故管理負責(zé)記錄、歸類和安排專家處理事故并監(jiān)督整個處理過程直至事故得到解決和終止。事故管理的目的是在盡可能最小地影響客戶和用戶業(yè)務(wù)的情況下使IT系統(tǒng)恢復(fù)到服務(wù)級別協(xié)議所定義的服務(wù)級別。
問題管理:問題管理是指通過調(diào)查和分析汀基礎(chǔ)架構(gòu)的薄弱環(huán)節(jié)、查明事故產(chǎn)生的潛在原因,并制定解決事故的方案和防止事故再次發(fā)生的措施,將由于問題和事故對業(yè)務(wù)產(chǎn)生的負面影響減小到最低的服務(wù)管理流程。與事故管理強調(diào)事故恢復(fù)的速度不同,問題管理強調(diào)的是找出事故產(chǎn)生的根源,從而制定恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案或防止其再次發(fā)生的預(yù)防措施。
配置管理:配置管理是識別和確認系統(tǒng)的配置項,記錄和報告配置項狀態(tài)和變更請求,檢驗配置項的正確性和完整性等活動構(gòu)成的過程,其目的是提供IT基礎(chǔ)架構(gòu)的邏輯模型。支持其它服務(wù)管理流程特別是變更管理和發(fā)布管理的運作。
變更管理:變更管理是指為在最短的中斷時間內(nèi)完成基礎(chǔ)架構(gòu)或服務(wù)的任一方面的變更而對其進行控制的服務(wù)管理流程。變更管理的目標是確保在變更實施過程中使用標準的方法和步驟,盡快地實施變更,以將由變更所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)中斷對業(yè)務(wù)的影響減小到最低。
發(fā)布管理:發(fā)布管理是指對經(jīng)過測試后導(dǎo)入實際應(yīng)用的新增或修改后的配置項進行分發(fā)和宣傳的管理流程。發(fā)布管理以前又稱為軟件控制與分發(fā),它由變更管理流程控制。
服務(wù)級別管理:服務(wù)級別管理是為簽訂服務(wù)級別協(xié)議《SLAs而進行的計劃、草擬、協(xié)商、監(jiān)控和報告以及簽訂服務(wù)級別協(xié)議后對服務(wù)績效的評價等一系列活動所組成的一個服務(wù)管理流程。服務(wù)級別管理旨在確保組織所需的汀服務(wù)質(zhì)量在成本合理的范圍內(nèi)得以維持并逐漸提高。
IT服務(wù)財務(wù)管理:IT服務(wù)財務(wù)管理是負責(zé)預(yù)算和核算IT服務(wù)提供方提供IT服務(wù)所需的成本,并向客戶收取相應(yīng)服務(wù)費用的管理流程,它包括IT投資預(yù)算、IT服務(wù)成本核算和服務(wù)計費三個子流程,其目標是通過量化服務(wù)成本減少成本超支的風(fēng)險、減少不必要的浪費、合理引導(dǎo)客戶的行為,從而最終保證所提供的IT服務(wù)符合成本效益的原則。IT服務(wù)財務(wù)管理流程產(chǎn)生的預(yù)算和核算信息可以為服務(wù)級別管理、能力管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理和變更管理等管理流程提供決策依據(jù)。
IT服務(wù)持續(xù)性管理:IT服務(wù)持續(xù)性管理是指確保發(fā)生災(zāi)難后有足夠的技術(shù)、財務(wù)和管理資源來確保IT服務(wù)持續(xù)性的管理流程。IT服務(wù)持續(xù)性管理關(guān)注的焦點是在發(fā)生服務(wù)故障后仍然能夠提供預(yù)定級別的IT服務(wù),從而支持組織的業(yè)務(wù)持續(xù)運作的能力。
能力管理:能力管理是指在成本和業(yè)務(wù)需求的雙重約束下,通過配置合理的服務(wù)能力使組織的IT資源發(fā)揮最大效能的服務(wù)管理流程。能力管理流程包括業(yè)務(wù)能力管理、服務(wù)能力管理和資源能力管理三個子流程。
可用性管理:可用性管理是通過分析用戶和業(yè)務(wù)方的可用性需求并據(jù)以優(yōu)化和設(shè)計IT基礎(chǔ)架構(gòu)的可用性,從而確保以合理的成本滿足不斷增長的可用性需求的管理流程?捎眯怨芾硎且粋前瞻性的管理流程,它通過對業(yè)務(wù)和用戶可用性需求的定位,使得IT服務(wù)的設(shè)計建立在真實需求的基礎(chǔ)上,從而避免IT服務(wù)運作中采用了過度的可用性級別,節(jié)約了IT服務(wù)的運作成本。
ITIL就是旨在解決并糾正提供服務(wù)的過程中可能出現(xiàn)的弊端,它提供了一個指導(dǎo)性框架,這個框架可以保留組織現(xiàn)有IT管理方法中的合理部分,同時增加必要的技術(shù)。并且方便了各種IT職能間的溝通和協(xié)調(diào)。但它并不是一套理論模式,而是以全球最佳實際經(jīng)驗為依據(jù),基于高質(zhì)量、合理定義、可重復(fù)流程等運作為基礎(chǔ),確立的可持續(xù)改進的計劃。
對于企業(yè)實施ITIL,可以有助于最終進行完善的服務(wù)管理。在ITIL的各個流程管理中,可以直接與各個業(yè)務(wù)部門相互作用,實現(xiàn)對業(yè)務(wù)功能及流程進行重新設(shè)計,降低成本、縮短周轉(zhuǎn)時間、提高質(zhì)量和增進客戶滿意度。
ITIL的實施,使信息系統(tǒng)部門能夠?qū)Πl(fā)生在財務(wù)、銷售、市場、制造等業(yè)務(wù)上的流程改變,做出及時反應(yīng)。某些情況下,這還導(dǎo)致了一些相關(guān)組織機構(gòu)的誕生,如變更委員會、緊急變更委員,內(nèi)部的業(yè)務(wù)經(jīng)理等,以增進業(yè)務(wù)與IT的整合。
實施ITIL,可以實現(xiàn)IT對業(yè)務(wù)支持的精確性和前瞻性。市場競爭的加劇要求企業(yè)能夠快速做出決策,并縮短反應(yīng)時間。傳統(tǒng)的企業(yè)效益度量標準如收入、市場份額等,對業(yè)務(wù)狀況的反映是滯后的,一旦發(fā)現(xiàn)問題后,再想規(guī)避問題,往往為時已晚。
3.5項目管理
在毛澤東《反對本本主義》中提到“沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)”,“實事求是”。在項目規(guī)劃中定制缺少調(diào)查不符合實際情況的項目目標和項目計劃,無形中增加了項目管理和實施的難度,增加項目失敗的風(fēng)險。
在CMMB發(fā)展初期,培養(yǎng)多領(lǐng)域優(yōu)質(zhì)合作伙伴,對CMMB后續(xù)的快速發(fā)展能起到促進作用。CMMB系統(tǒng)作為自主研制的新興媒體,發(fā)展模式和市場運作方式均屬于探索期,僅靠自身經(jīng)驗和實力儲備快速發(fā)展有很大困難,借鑒或借助外圍第三方的資金、人力、經(jīng)驗等等,對CMMB系統(tǒng)當(dāng)前發(fā)展至關(guān)重要。
3.6服務(wù)客戶管理
現(xiàn)有的CMMB服務(wù)大部分主要綁定在中國移動現(xiàn)有服務(wù)中進行銷售,借助中國移動具大的用戶群,也獲得不少用戶.但是大部分用戶仍然缺少主動使用CMMB服務(wù)的意愿,更不情愿為該服務(wù)持續(xù)付費,而且客戶投訴也不少,這充分表示當(dāng)前CMMB系統(tǒng)對外提供的服務(wù)并不符合客戶需求或服務(wù)的質(zhì)量并不能讓客戶滿意。
站在客戶的角度,思考CMMB系統(tǒng)提供的服務(wù).系統(tǒng)才能吸引客戶。提升運維水平,提高服務(wù)質(zhì)量,系統(tǒng)才能逐步留住客戶。
4 思路探討
通過上文,針對運維現(xiàn)階段碰到的問題進行了梳理,對運維的思路進行了重點描述和剖析。不管什么樣的運維思路均要以為客戶服務(wù)為導(dǎo)向展開。
針對組織管理,明晰責(zé)任和服務(wù)目標是關(guān)鍵。
針對人員管理.增強服務(wù)意識、加強培訓(xùn),提升運維綜合水平是關(guān)鍵。
針對網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備管理,配置信息的準確性和資源分配的合理性是關(guān)鍵。
針對運行維護管理,結(jié)合實際情況應(yīng)用科學(xué)的方法是關(guān)鍵。
針對項目管理,實事求是和科學(xué)的管理方法是關(guān)鍵。
針對服務(wù)客戶管理,面向客戶實際需求的服務(wù)定義和保障服務(wù)的能力提升是關(guān)鍵。
以上是針對CMMB運維思路的一些思考,供大家探討。
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本文標題:CMMB運維管理思路的探討
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