隨著企業(yè)IT系統(tǒng)的日益成熟和復(fù)雜,企業(yè)運(yùn)維的關(guān)注點(diǎn)已從單點(diǎn)管理到綜合業(yè)務(wù)管理的角度轉(zhuǎn)變,從關(guān)注單一網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)變到對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的關(guān)注,原因在于,企業(yè)逐漸意識(shí)到,業(yè)務(wù)系統(tǒng)涉及的環(huán)節(jié)正在逐漸增多,單純的通過(guò)對(duì)底層IT基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)維無(wú)法解決底層網(wǎng)絡(luò)與上層業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的脫節(jié)問(wèn)題,單一的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理已經(jīng)不足以滿足管理需求,需要落實(shí)如何保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)的各個(gè)環(huán)節(jié),而對(duì)于業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)維,企業(yè)缺乏對(duì)運(yùn)維工作的統(tǒng)一管理和監(jiān)督,業(yè)務(wù)系統(tǒng)停留在被動(dòng)運(yùn)維階段.因此,為了更加貼近企業(yè)IT運(yùn)維管理部門的工作需要,ITIL開始與企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)保障結(jié)合起來(lái)。
針對(duì)企業(yè)缺乏對(duì)運(yùn)維工作的統(tǒng)一管理和監(jiān)督以及業(yè)務(wù)系統(tǒng)被動(dòng)運(yùn)維的問(wèn)題,ITIL運(yùn)營(yíng)級(jí)流程中的服務(wù)支持模塊定義了詳細(xì)的管理流程,通過(guò)事件、問(wèn)題、配置、變更和發(fā)布管理的流程化指導(dǎo),可以很好的幫助企業(yè)解決當(dāng)前IT系統(tǒng)存在的運(yùn)維問(wèn)題,但是ITIL標(biāo)準(zhǔn)中并沒(méi)有明確指出IT系統(tǒng)在開發(fā)階段的運(yùn)維流程,而在開發(fā)過(guò)程中,任務(wù)的發(fā)布分配以及進(jìn)度監(jiān)控不僅可以很好地對(duì)項(xiàng)目開發(fā)進(jìn)行管理,還能控制開發(fā)成本,對(duì)任務(wù)解決方案的記錄也有助于運(yùn)行維護(hù)階段的事件與問(wèn)題處理,因此,開發(fā)階段的運(yùn)維同樣重要,考慮到ITIL運(yùn)營(yíng)流程是一套通用的規(guī)范,想要運(yùn)用到具體IT項(xiàng)目還得考慮實(shí)際情況做出合適的修改,因此,本文通過(guò)研究,改造了服務(wù)支持中的管理流程,在遵循ITIL運(yùn)維的基礎(chǔ)上添加了適合開發(fā)階段的運(yùn)維管理模塊,通過(guò)文檔管理、項(xiàng)目動(dòng)態(tài)、進(jìn)度監(jiān)控和知識(shí)管理對(duì)開發(fā)階段的各個(gè)方面進(jìn)行運(yùn)維,使其更加適合企業(yè)對(duì)IT系統(tǒng)的運(yùn)維需求,實(shí)現(xiàn)IT項(xiàng)目全生命周期的運(yùn)維,如圖1 所示。
圖1 IT 項(xiàng)目全階段運(yùn)維
1 ITIL概述與分析
ITIL(Information Technology Infrastructure Library,信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)),ITIL是從大量企業(yè)的IT運(yùn)維服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)中總結(jié)出來(lái)的最佳實(shí)踐,它以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心、通過(guò)整合IT服務(wù)于企業(yè)業(yè)務(wù),提高企業(yè)的IT服務(wù)能力和水平,ITIL可引導(dǎo)組織有效和高效地使用技術(shù),讓既有的信息化資源發(fā)揮出更大的效能。
ITIL的核心模塊是“服務(wù)管理”,這個(gè)模塊一共包括了10個(gè)流程和一項(xiàng)服務(wù)臺(tái)職能,這些流程和職能又被歸結(jié)為兩大流程組,即“服務(wù)提供”流程組和“服務(wù)支持”流程組,其中服務(wù)支持流程組歸納了與IT管理相關(guān)的一項(xiàng)管理職能及5個(gè)運(yùn)營(yíng)級(jí)流程,即事故管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理;服務(wù)提供流程組歸納了與IT管理相關(guān)的5個(gè)戰(zhàn)術(shù)級(jí)流程,即服務(wù)級(jí)別管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、能力管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理和可用性管理。
ITIL只是指出了IT運(yùn)維應(yīng)該做什么,并沒(méi)有指出應(yīng)該怎么做,因此基于ITIL,很多廠商又結(jié)合自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)提出了適合自身的實(shí)施方法論和相應(yīng)的工具,例如荷蘭Virje大學(xué)軟件工程研究中心(SERC)組織開發(fā)的IT服務(wù)能力成熟度模型(IT Service CMM),微軟公司為所有微軟產(chǎn)品開發(fā)了MO(管理運(yùn)營(yíng)框架),HP公司開發(fā)了該公司的實(shí)施方法HP ITSM ReferenceModel(惠普IT服務(wù)管理參考模型),同樣,本文也在ITIL的基礎(chǔ)上,結(jié)合軟件開發(fā)過(guò)程中的各個(gè)階段,提出了適合企業(yè)維護(hù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)維框架。
2 總體思路
2.1 運(yùn)維框架
本文針對(duì)IT系統(tǒng)全生命周期運(yùn)維的特點(diǎn),按照ITIL服務(wù)支持的流程,設(shè)計(jì)相應(yīng)的接口規(guī)范和服務(wù),通過(guò)制定開發(fā)規(guī)范,使開發(fā)人員在IT項(xiàng)目開發(fā)時(shí),在IT系統(tǒng)中設(shè)置服務(wù)臺(tái),通過(guò)封裝好的服務(wù)接口在服務(wù)臺(tái)調(diào)用框架中的web服務(wù),將各個(gè)IT系統(tǒng)的運(yùn)維信息保存在運(yùn)維部門的數(shù)據(jù)庫(kù)中,同樣,可以在服務(wù)臺(tái)展示知識(shí)庫(kù)信息,方便用戶自己解決一些共性問(wèn)題,減輕運(yùn)維人員的工作壓力,IT維護(hù)部門通過(guò)框架中的服務(wù)接口,運(yùn)維多個(gè)IT系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)一個(gè)運(yùn)維平臺(tái)統(tǒng)一運(yùn)維多個(gè)IT系統(tǒng)的目的。
圖2 IT 系統(tǒng)運(yùn)維總體框架
圖2為本文研究的總體框架,最上面是開發(fā)階段運(yùn)維模塊,針對(duì)項(xiàng)目開發(fā)進(jìn)行管理;最下面是項(xiàng)目運(yùn)行時(shí)期的維護(hù)模塊以及每個(gè)模塊對(duì)應(yīng)的服務(wù),中間部分是針對(duì)具體IT系統(tǒng)的應(yīng)用,IT系統(tǒng)通過(guò)運(yùn)維框架提供的服務(wù),將本系統(tǒng)的運(yùn)行信息反映到運(yùn)維部門,方便運(yùn)維人員進(jìn)行統(tǒng)一運(yùn)維管理;左右兩部分用來(lái)存放運(yùn)維系統(tǒng)配置信息和各個(gè)IT系統(tǒng)在運(yùn)維過(guò)程中積累的知識(shí)信息,各個(gè)模塊的主要功能如下:
2.2 主要功能
開發(fā)階段
(1)文檔管理
系統(tǒng)文檔被公認(rèn)為信息系統(tǒng)的生命線,它不是一次形成的,而是在系統(tǒng)開發(fā)、運(yùn)行于維護(hù)過(guò)程中不斷編寫、修改、完善與積累而形成的,本模塊將文檔分為:用戶文檔、開發(fā)文檔、管理文檔和其它文檔,主要負(fù)責(zé)對(duì)文檔的上傳、查詢、下載以及文檔的變更版本控制。
(2)項(xiàng)目動(dòng)態(tài)
本模塊是開發(fā)階段非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié),負(fù)責(zé)對(duì)開發(fā)任務(wù)進(jìn)行分配和記錄,將項(xiàng)目開發(fā)過(guò)程中的任務(wù)細(xì)化并分配給個(gè)人,通過(guò)記錄任務(wù)主題、實(shí)現(xiàn)方法和時(shí)間控制,將開發(fā)任務(wù)實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)的保存下來(lái),供管理者查看開發(fā)的詳細(xì)信息,所記錄的信息還能為后期維護(hù)提供解決方法。
(3)進(jìn)度監(jiān)控
實(shí)現(xiàn)對(duì)項(xiàng)目開發(fā)中的任務(wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控,將開發(fā)進(jìn)度以可視化的形式展示出來(lái),方便管理者及時(shí)了解項(xiàng)目的當(dāng)前情況,根據(jù)項(xiàng)目動(dòng)態(tài)中記錄的任務(wù)信息,比如:任務(wù)開始時(shí)間、預(yù)計(jì)完成時(shí)間和實(shí)際完成時(shí)間,將項(xiàng)目中的所有任務(wù)多角度展示。
(4)知識(shí)管理
本模塊主要記錄項(xiàng)目開發(fā)中的重要技術(shù)問(wèn)題及解決方法,通過(guò)對(duì)項(xiàng)目動(dòng)態(tài)中有價(jià)值的信息進(jìn)行提取,將重要任務(wù)的解決方案保存在開發(fā)知識(shí)庫(kù)中,供后續(xù)開發(fā)做參考。
維護(hù)階段
(1)事件管理
在系統(tǒng)運(yùn)行時(shí),通過(guò)事件接口獲取用戶在操作過(guò)程中遇到的問(wèn)題,并將事件分配給運(yùn)維人員進(jìn)行解決,同時(shí)對(duì)事件處理的全過(guò)程進(jìn)行跟蹤和監(jiān)督,對(duì)每個(gè)事件設(shè)置標(biāo)題和關(guān)鍵字,方便用戶查找類似問(wèn)題的解決方法。
(2)問(wèn)題管理
對(duì)IT系統(tǒng)影響大的事件以及暫時(shí)無(wú)法找到解決方法的事件可以升級(jí)為問(wèn)題,組織專家對(duì)問(wèn)題進(jìn)行研究分析,并將解決方法記錄在問(wèn)題表中,可以通過(guò)查詢項(xiàng)目動(dòng)態(tài)中的開發(fā)記錄來(lái)了解問(wèn)題產(chǎn)生的根本原因。
(3)配置管理
將IT環(huán)境中的所有配置項(xiàng)信息以及配置項(xiàng)之間的關(guān)系記錄到配置數(shù)據(jù)庫(kù)中,為其他流程管理提供依據(jù),對(duì)IT項(xiàng)目的配置信息提供可視化形式的操作,便于擴(kuò)展。
(4)知識(shí)管理
同開發(fā)階段的知識(shí)管理類似,主要記錄共性事件和問(wèn)題的解決方法。
服務(wù)層
運(yùn)維部門負(fù)責(zé)對(duì)公司的多個(gè)IT系統(tǒng)進(jìn)行運(yùn)維,因此將通用的管理流程封裝成web服務(wù),部署在運(yùn)維部門服務(wù)器上,不同的IT系統(tǒng)按照需要開發(fā)適合自身的服務(wù)臺(tái),在服務(wù)臺(tái)調(diào)用封裝好的web服務(wù),實(shí)現(xiàn)自身的運(yùn)維,在運(yùn)行時(shí),用戶只需通過(guò)服務(wù)臺(tái)就可以將遇到的事件和問(wèn)題提交到運(yùn)維部門。
由于在運(yùn)維部門需要部署多個(gè)IT系統(tǒng),設(shè)置服務(wù)層的目的不僅有利于實(shí)現(xiàn)對(duì)IT系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一運(yùn)維,另一個(gè)目的是可以將web服務(wù)發(fā)布在其他服務(wù)器上,從而在物理上進(jìn)行分層,能從一定程度上減輕服務(wù)器的壓力。
運(yùn)維平臺(tái)提供web服務(wù)接口,在IT系統(tǒng)的業(yè)務(wù)層中通過(guò)代理類對(duì)接口的調(diào)用實(shí)現(xiàn)相關(guān)功能,下圖是事件服務(wù)的UML示意圖:
圖3 事件代理示意圖
2.3運(yùn)維流程
運(yùn)維流程如下圖所示,IT系統(tǒng)的運(yùn)維按照先“開發(fā)維護(hù)”后“運(yùn)行維護(hù)”的順序進(jìn)行,開發(fā)維護(hù)階段管理項(xiàng)目開發(fā)時(shí)產(chǎn)生的文檔,記錄各個(gè)模塊的開發(fā)方案和監(jiān)控項(xiàng)目進(jìn)度,當(dāng)需求變更時(shí),及時(shí)更新文檔和開發(fā)任務(wù),運(yùn)行維護(hù)階段通過(guò)事件與問(wèn)題管理,處理IT系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)的用戶請(qǐng)求和系統(tǒng)故障,并將信息存入知識(shí)庫(kù),方便以后處理相同情況。
圖4 運(yùn)維流程
3 開發(fā)思路
為了便于框架的擴(kuò)展,降低各個(gè)模塊之間的耦合度,框架的開發(fā)按照三層開發(fā)模式進(jìn)行,即:表現(xiàn)層、業(yè)務(wù)服務(wù)層和數(shù)據(jù)訪問(wèn)層。
3.1 表現(xiàn)層
表現(xiàn)層的設(shè)計(jì)主要為了隔離UI、業(yè)務(wù)邏輯和數(shù)據(jù)層,職責(zé)的分離使應(yīng)用程序容易維護(hù),同時(shí)也能提高代碼的重用性。
框架的表現(xiàn)層采用代理來(lái)實(shí)現(xiàn)界面和業(yè)務(wù)之間的控制,界面通過(guò)事件將數(shù)據(jù)傳入代理類,由代理負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)務(wù)實(shí)體進(jìn)行操作,并將處理后的數(shù)據(jù)返回給界面.如下圖5 所示。
圖5 表示層代理模式
首先將IView的實(shí)例(Page)與Presenter綁定,當(dāng)用戶激發(fā)頁(yè)面事件后,頁(yè)面激發(fā)IView中定義的事件,并通過(guò)事件參數(shù)傳遞相關(guān)信息提供給已綁定的Presenter;Presenter會(huì)根據(jù)綁定的事件的響應(yīng)函數(shù)操作業(yè)務(wù)實(shí)體,并獲取操作后的業(yè)務(wù)實(shí)體狀態(tài),然后根據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)體信息更新頁(yè)面的數(shù)據(jù);最終頁(yè)面展現(xiàn)更新后的頁(yè)面信息給用戶。
3.2 業(yè)務(wù)服務(wù)層
業(yè)務(wù)服務(wù)層包括業(yè)務(wù)層和服務(wù)層兩部分,業(yè)務(wù)層負(fù)責(zé)處理框架中各個(gè)模塊的業(yè)務(wù)邏輯并實(shí)現(xiàn)相應(yīng)流程的操作,考慮到大型企業(yè)內(nèi)部部門較多,不同部門使用的IT系統(tǒng)的部署呈現(xiàn)出分布性,因此,增加了服務(wù)層,通過(guò)在運(yùn)維部門發(fā)布Web服務(wù),方便不同IT系統(tǒng)的統(tǒng)一調(diào)用,服務(wù)層不僅用來(lái)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程調(diào)用,主要的功能是負(fù)責(zé)封裝復(fù)雜的業(yè)務(wù)操作,并以門面形式發(fā)布簡(jiǎn)單化的服務(wù)接口,使得IT系統(tǒng)在調(diào)用框架功能時(shí),不用了解具體的實(shí)現(xiàn)方法,通過(guò)簡(jiǎn)單的服務(wù)接口就能實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的功能,為了保證服務(wù)接口不違背具體IT系統(tǒng)的開發(fā)規(guī)范,開發(fā)人員可以在服務(wù)層與IT系統(tǒng)之間增加適配器類,將服務(wù)轉(zhuǎn)換為需要的接口形式,如下圖所示。
圖6 業(yè)務(wù)層外觀展示與適配
3.3 數(shù)據(jù)訪問(wèn)層
數(shù)據(jù)訪問(wèn)層在系統(tǒng)中起著至關(guān)重要的作用,一個(gè)設(shè)計(jì)好的數(shù)據(jù)訪問(wèn)層可以為系統(tǒng)帶來(lái)很大的便利,并且還能在不影響其他業(yè)務(wù)層的情況下,使替換數(shù)據(jù)訪問(wèn)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)成為可能,因此,考慮到框架的靈活性與可擴(kuò)展性以及數(shù)據(jù)庫(kù)的可變更性,引入了此層,通過(guò)代碼的封裝,隱藏了數(shù)據(jù)操作的細(xì)節(jié),增加了代碼的重用性,消除業(yè)務(wù)層對(duì)數(shù)據(jù)源的依賴。
本層通過(guò)基于接口和工廠的設(shè)計(jì),實(shí)現(xiàn)通用的數(shù)據(jù)訪問(wèn),在不同的數(shù)據(jù)源之間提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)操作接口,使業(yè)務(wù)層僅依賴于數(shù)據(jù)層接口,從而達(dá)到當(dāng)?shù)讓訑?shù)據(jù)庫(kù)變更時(shí)不影響業(yè)務(wù)層的處理,為了徹底解耦數(shù)據(jù)層,框架中使用反射工廠技術(shù),通過(guò)配置文件動(dòng)態(tài)地決定使用哪一種實(shí)現(xiàn)。
圖7 數(shù)據(jù)訪問(wèn)層接口
4 元模型設(shè)計(jì)
元模型包括兩部分,通用的數(shù)據(jù)字典模型和運(yùn)維業(yè)務(wù)模型。
建立數(shù)據(jù)字典的目的主要是為數(shù)據(jù)管理、開發(fā)和使用人員提供有關(guān)數(shù)據(jù)的來(lái)源、說(shuō)明、格式和其他數(shù)據(jù)的關(guān)系等信息描述.在系統(tǒng)完成之前,數(shù)據(jù)字典幫助開發(fā)人員理解真是世界,規(guī)范數(shù)據(jù)系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)的處理過(guò)程;在系統(tǒng)完成之后,數(shù)據(jù)字典幫助用戶理解數(shù)據(jù)系統(tǒng)的功能,各項(xiàng)輸入輸出數(shù)據(jù)的意義,統(tǒng)一的數(shù)據(jù)字典有助于開發(fā)者建立數(shù)據(jù)模型以及程序和數(shù)據(jù)庫(kù)之間的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換接口。
下圖為運(yùn)維框架的模型圖,左側(cè)深色部分為元數(shù)據(jù)字典模型,右側(cè)為業(yè)務(wù)模型。
圖8 框架模型圖
5 結(jié)語(yǔ)
本文基于ITIL服務(wù)支持的運(yùn)維思想,通過(guò)研究IT項(xiàng)目開發(fā)的流程,針對(duì)企業(yè)運(yùn)維部門的特點(diǎn),在ITIL的基礎(chǔ)上添加了對(duì)項(xiàng)目開發(fā)的運(yùn)維流程,提出了一個(gè)運(yùn)維框架,在此框架的基礎(chǔ)上分析了IT系統(tǒng)運(yùn)維的各個(gè)模塊,通過(guò)開發(fā)階段的動(dòng)態(tài)維護(hù)和進(jìn)度監(jiān)控、維護(hù)階段的事件和問(wèn)題管理以及知識(shí)管理,實(shí)現(xiàn)IT項(xiàng)目開發(fā)與運(yùn)行全生命周期的運(yùn)維。
核心關(guān)注:拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用,蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想,集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念,功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理,全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域,是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。
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