1 引言
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展,行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品的應(yīng)用范圍不斷擴(kuò)大,電信運(yùn)營商也將行業(yè)應(yīng)用業(yè)務(wù)看作新的增長點(diǎn),作為重點(diǎn)的增值業(yè)務(wù)進(jìn)行推廣。為了占據(jù)有利的市場地位,電信運(yùn)營商加大了對行業(yè)應(yīng)用的投入,大力推動行業(yè)應(yīng)用的創(chuàng)新開發(fā)和規(guī)模推廣。IT支撐作為行業(yè)應(yīng)用業(yè)務(wù)運(yùn)營的信息化實(shí)現(xiàn)手段,是推動行業(yè)應(yīng)用規(guī)模發(fā)展的必要條件。然而,隨著行業(yè)應(yīng)用的創(chuàng)新發(fā)展,行業(yè)應(yīng)用出現(xiàn)了明顯的融合化特點(diǎn),它融合了移動網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)、終端技術(shù)及各種信息新技術(shù),同時融合了政企客戶與公眾客戶的需求,使業(yè)務(wù)變得更加復(fù)雜,為了適應(yīng)這些融合化的新要求,我們需要思考新的IT支撐體系。
2 融合化行業(yè)應(yīng)用業(yè)務(wù)分析
2.1 業(yè)務(wù)特點(diǎn)
行業(yè)應(yīng)用是通過與合作伙伴的深入合作,將運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)資源、通訊能力、應(yīng)用系統(tǒng)等集成到政企客戶的生產(chǎn)過程當(dāng)中,從而提升客戶信息化的綜合性電信業(yè)務(wù)。傳統(tǒng)的行業(yè)應(yīng)用一般基于互聯(lián)網(wǎng),如網(wǎng)絡(luò)傳真、企業(yè)郵箱等,而且一般只涉及政企客戶,但隨著各種技術(shù)的綜合發(fā)展,特別是3G網(wǎng)絡(luò)、無線寬帶、智能終端等技術(shù)發(fā)展,融合化行業(yè)應(yīng)用應(yīng)運(yùn)而生,它有三個主要業(yè)務(wù)特點(diǎn):第一,一個行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品中融合了多種網(wǎng)絡(luò)能力,如短信、彩信、定位、語音通話等,這些網(wǎng)絡(luò)能力統(tǒng)一由應(yīng)用平臺集中控制,協(xié)同各種業(yè)務(wù)能力為用戶提供全方位的通訊服務(wù);第二,一個行業(yè)應(yīng)用融合了多種用戶終端設(shè)備(手機(jī)、平版電腦、PC等等),用戶可以在不同終端完成不同操作,用戶在一個終端上完成的操作結(jié)果能及時在另一種終端展現(xiàn),應(yīng)用數(shù)據(jù)同步通過應(yīng)用平臺集中控制;第三,一個行業(yè)應(yīng)用中融合了政企客戶需求與員工個人需求,應(yīng)用產(chǎn)品在業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)和客戶支持服務(wù)上要同時滿足政企客戶及員工個人的要求,在應(yīng)用功能和應(yīng)用數(shù)據(jù)處理權(quán)限方面要對企業(yè)與個人有所區(qū)分,在受理、開通、計(jì)費(fèi)、結(jié)算,客服等支撐服務(wù)上也要對企業(yè)和個人提供差異化服務(wù),并管理好兩者的關(guān)聯(lián)關(guān)系。
2.2 業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)
融合化行業(yè)應(yīng)用的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)涉及五個層面,包括應(yīng)用層、平臺層、能力層、網(wǎng)絡(luò)層和終端層,各層有機(jī)結(jié)合,通過緊密交互實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù),如圖1所示:
圖1 融合化行業(yè)應(yīng)用業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)架構(gòu)
應(yīng)用層包含各種實(shí)現(xiàn)了行業(yè)領(lǐng)域業(yè)務(wù)功能的應(yīng)用平臺,包括產(chǎn)品型應(yīng)用和定制型應(yīng)用;平臺層包含業(yè)務(wù)管理平臺,它實(shí)現(xiàn)對應(yīng)用平臺的統(tǒng)一管理,一般分為業(yè)務(wù)管理子系統(tǒng)和能力接入網(wǎng)關(guān)兩部分;能力層包含各種業(yè)務(wù)能力引擎,包括行業(yè)短信、行業(yè)彩信、行業(yè)定位等等,應(yīng)用平臺對能力引擎的訪問統(tǒng)一由能力接入網(wǎng)關(guān)控制;網(wǎng)絡(luò)層包含各種基礎(chǔ)性通訊網(wǎng)絡(luò)設(shè)施,如CDMA2000網(wǎng)絡(luò)、PSTN網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)等,用戶通過各種網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)到應(yīng)用平臺的接入;終端層包含各種移動終端設(shè)備,如手機(jī)、平板電腦、筆記本電腦等,終端設(shè)備一般會安裝與應(yīng)用平臺相匹配的客戶端應(yīng)用程序。
3 融合化行業(yè)應(yīng)用IT支撐要求
根據(jù)TMF(電信管理論壇)提出的eTOM(擴(kuò)展的電信運(yùn)營模型),電信運(yùn)營應(yīng)具備包括戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)施與產(chǎn)品、運(yùn)營、企業(yè)管理三大部分業(yè)務(wù)流程框架,如圖2:
圖2 eTOM(擴(kuò)展的電信運(yùn)營模型)
其中,在運(yùn)營部分,F(xiàn)AB(實(shí)施、保障、計(jì)費(fèi))是電信運(yùn)營商向客戶提供的核心服務(wù),也是運(yùn)營商IT支撐的主要內(nèi)容。對于融合化行業(yè)應(yīng)用業(yè)務(wù),這三個方面的具體要求如下:
(1) 實(shí)施服務(wù)(Fulfillment)
要求提供融合化行業(yè)應(yīng)用的受理與開通服務(wù),能及時、正確地為客戶提供行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品,跟蹤政企客戶定單的處理狀態(tài),確保定單按時完成。由于融合化行業(yè)應(yīng)用的用戶包括企業(yè)管理者和大量的普通員工個人,運(yùn)營商要同時滿足企業(yè)與個人的服務(wù)需求,所以要求支持企業(yè)與個人分別訂購模式,同時向企業(yè)和個人提供受理與開通服務(wù)。為了支持企業(yè)與個人的客戶服務(wù),要求支持雙向查詢,即通過企業(yè)可以查詢其下個人信息,通過個人也可以查詢到企業(yè)信息。另外,由于政企客戶往往會代表全體員工統(tǒng)一辦理業(yè)務(wù),所以要求支持個人加入行業(yè)應(yīng)用的批量受理。又由于一個應(yīng)用可能涉及多種網(wǎng)絡(luò)及平臺、多種終端設(shè)備等,所以開通服務(wù)要及時完成多種業(yè)務(wù)能力、應(yīng)用平臺的開通、多種客戶端軟件的安裝等,控制各個開通點(diǎn)的開通次序,并進(jìn)行全程測試后提交用戶使用。
(2) 保障服務(wù)(Assurance)
要求提供融合化行業(yè)應(yīng)用的故障申告服務(wù),確保行業(yè)應(yīng)用滿足功能和性能要求。不論故障申告是來自企業(yè)代表還是其下員工,都要求運(yùn)營商提供7×24小時報(bào)障受理服務(wù),并協(xié)調(diào)處理直至故障恢復(fù)。融合化行業(yè)應(yīng)用的故障除了涉及網(wǎng)絡(luò)問題,更多的會涉及業(yè)務(wù)能力、應(yīng)用平臺及終端上客戶端應(yīng)用程序的問題,如功能問題、性能問題、數(shù)據(jù)問題等。由于應(yīng)用平臺和客戶端應(yīng)用程序主要由合作伙伴開發(fā)提供,所以故障處理要充分考慮合伙伙伴的參與,通過運(yùn)營商與合伙伙伴緊密合作,盡快恢復(fù)應(yīng)用的正常運(yùn)行。
(3) 計(jì)費(fèi)服務(wù)(Billing)
要求提供融合化行業(yè)應(yīng)用的計(jì)費(fèi)與結(jié)算服務(wù),能準(zhǔn)確地生成政企客戶和個人客戶的帳單,處理收費(fèi),提供帳單查詢等,能準(zhǔn)確地生成與合作伙伴的結(jié)算報(bào)表等。根據(jù)業(yè)務(wù)營銷策略的不同要求,要求支持多種計(jì)費(fèi)模式,如按使用量計(jì)費(fèi)、按授權(quán)數(shù)計(jì)費(fèi)、按實(shí)際用戶數(shù)量計(jì)費(fèi)等。根據(jù)行業(yè)應(yīng)用的特點(diǎn),要求支持功能費(fèi)、通信費(fèi)等周期性費(fèi)用收取以及開發(fā)費(fèi)、集成費(fèi)等一次性費(fèi)用的收取。根據(jù)政企客戶的不同要求,要求支持企業(yè)統(tǒng)一付費(fèi)、企業(yè)與個人分別付費(fèi)等付費(fèi)模式,能夠區(qū)分企業(yè)和個人繳納的不同費(fèi)用。在結(jié)算方面,根據(jù)運(yùn)營商與合伙伙伴的合作協(xié)議,要求支持按絕對金額、按業(yè)務(wù)使用量、按用戶數(shù)量等多種分成規(guī)則進(jìn)行結(jié)算,支持在一個行業(yè)應(yīng)用中多個合作伙伴的結(jié)算等。
4 融合化行業(yè)應(yīng)用IT支撐體系
融合化行業(yè)應(yīng)用IT支撐新體系的構(gòu)建主要包括:(1)設(shè)計(jì)統(tǒng)一針對融合化需求的業(yè)務(wù)模型;(2)在各專業(yè)支撐系統(tǒng)中增加支持融合化行業(yè)應(yīng)用的新功能;(3)建立業(yè)務(wù)端到端的自動化支撐流程。
4.1 業(yè)務(wù)模型
圖3 行業(yè)應(yīng)用業(yè)務(wù)模型
與傳統(tǒng)的行業(yè)應(yīng)用不同,在對融合化行業(yè)應(yīng)用的支撐服務(wù)中必須處理好政企客戶和個人客戶在眾多方面的關(guān)聯(lián)關(guān)系。在業(yè)務(wù)開通方面,企業(yè)與個人的開通有嚴(yán)格的先后次序,企業(yè)的開通必須在個人開通之前完成。在產(chǎn)品功能方面,企業(yè)管理員與員工使用的功能既有聯(lián)系又有區(qū)別,比如企業(yè)管理員可以設(shè)置員工的操作權(quán)限、查詢員工的應(yīng)用數(shù)據(jù)、向員工發(fā)送任務(wù)指令等,而員工只能使用職責(zé)范圍內(nèi)的功能和數(shù)據(jù)。在計(jì)費(fèi)帳務(wù)方面,個人使用手機(jī)進(jìn)行私人通信,也通過手機(jī)使用行業(yè)應(yīng)用來參與企業(yè)生產(chǎn)活動,所以手機(jī)產(chǎn)生的通信費(fèi)用中既有個人消費(fèi)部分也有因公消費(fèi)部分,如果運(yùn)營商不能很好區(qū)分這兩部分的通信費(fèi)用,企業(yè)與個人也難以處理通訊費(fèi)用問題。我們可以采用以下業(yè)務(wù)模型來表達(dá)行業(yè)應(yīng)用中的政企客戶(集團(tuán))與個人員工(成員)之間的各種關(guān)系,包括用戶關(guān)系、帳務(wù)關(guān)系、客戶間關(guān)系,如圖3。
在用戶關(guān)系上,第一,行業(yè)應(yīng)用包括企業(yè)產(chǎn)品與個人產(chǎn)品,企業(yè)產(chǎn)品提供給企業(yè)訂購,生成企業(yè)用戶,個人產(chǎn)品提供給個人訂購,生成個人用戶,企業(yè)用戶與個人用戶之間建立群子關(guān)系;第二,行業(yè)應(yīng)用個人用戶與移動用戶建立依賴關(guān)系。在支付關(guān)系上,企業(yè)帳戶與行業(yè)應(yīng)用個人用戶、移動用戶可以建立代付關(guān)系,根據(jù)客戶需求指定企業(yè)可代付的費(fèi)用項(xiàng)目,企業(yè)可以代付行業(yè)應(yīng)用個人用戶產(chǎn)生的費(fèi)用,也可以代付業(yè)務(wù)能力使用費(fèi),如短信費(fèi)、定位費(fèi)等。在客戶間關(guān)系上,企業(yè)客戶與個人客戶之間建立企業(yè)與員工的組織關(guān)系,即機(jī)構(gòu)與成員之間的關(guān)系。
4.2 支撐系統(tǒng)新功能
根據(jù)融合化行業(yè)應(yīng)用對IT支撐的新要求,各個專業(yè)的現(xiàn)有IT支撐系統(tǒng)需要增加針對融合化行業(yè)應(yīng)用的新功能,如圖4 :
圖4 融合化行業(yè)應(yīng)用IT支撐系統(tǒng)架構(gòu)
在融合化行業(yè)應(yīng)用的支撐中,各專業(yè)系統(tǒng)的功能分工如下:
(1) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)完成融合化行業(yè)應(yīng)用的受理,生成客戶訂單并跟蹤訂單處理狀態(tài),支持企業(yè)與個人分別訂購、個人的批量受理以及企業(yè)與個人的雙向查詢等功能;
(2) 服務(wù)開通系統(tǒng)負(fù)責(zé)將融合化行業(yè)應(yīng)用的客戶訂單分解為服務(wù)定單、工單,并跟蹤和報(bào)告工單完成情況;
(3) 網(wǎng)絡(luò)激活系統(tǒng)負(fù)責(zé)根據(jù)融合化行業(yè)應(yīng)用工單要求完成應(yīng)用平臺與業(yè)務(wù)能力的自動激活;
(4) 客服系統(tǒng)負(fù)責(zé)提供融合化行業(yè)應(yīng)用業(yè)務(wù)咨詢信息,并受理企業(yè)與個人關(guān)于行業(yè)應(yīng)用的故障申告;
(5) 服務(wù)保障系統(tǒng)負(fù)責(zé)接受融合化行業(yè)應(yīng)用的故障修復(fù)請求,通過監(jiān)測故障、服務(wù)質(zhì)量評估等手段實(shí)現(xiàn)故障的快速定位分析和服務(wù)恢復(fù),運(yùn)營商與合伙伙伴可以通過服務(wù)保障系統(tǒng)協(xié)同工作,盡快解決客戶問題;
(6) 網(wǎng)管系統(tǒng)負(fù)責(zé)完成融合化行業(yè)應(yīng)用相關(guān)的業(yè)務(wù)管理平臺、應(yīng)用平臺、業(yè)務(wù)能力平臺的監(jiān)控、告警管理和性能管理;
(7) 話單采集系統(tǒng)負(fù)責(zé)從融合化行業(yè)應(yīng)用的業(yè)務(wù)管理平臺采集話單數(shù)據(jù),完成校驗(yàn)后提供給后續(xù)處理系統(tǒng);
(8) 計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)完成針對融合化行業(yè)應(yīng)用中企業(yè)與個人的計(jì)費(fèi)帳務(wù)處理,包括話單預(yù)處理、批價、帳務(wù)處理、欠費(fèi)管理、銷賬管理等;
(9) 結(jié)算系統(tǒng)負(fù)責(zé)完成運(yùn)營商與合作伙伴的結(jié)算,支持一個行業(yè)應(yīng)用中與多個合作伙伴、不同合作伙伴采用不同分成方式的結(jié)算功能;
(10) 運(yùn)營數(shù)據(jù)倉儲系統(tǒng)負(fù)責(zé)存儲融合化行業(yè)應(yīng)用短期的運(yùn)營數(shù)據(jù),提供統(tǒng)一的行業(yè)應(yīng)用運(yùn)營數(shù)據(jù)視圖,生產(chǎn)行業(yè)應(yīng)用相關(guān)報(bào)表等;
(11) 企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)負(fù)責(zé)對融合化行業(yè)應(yīng)用的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、清洗、加工、整理,并加載到數(shù)據(jù)倉庫中,然后建立各類專題應(yīng)用的數(shù)據(jù)集市,以便進(jìn)行行業(yè)應(yīng)用的經(jīng)營分析。
4.3 關(guān)鍵支撐流程
4.3.1 受理開通
圖5 行業(yè)應(yīng)用受理開通流程
受理開通流程是運(yùn)營商接受客戶業(yè)務(wù)訂購并完成服務(wù)提供的過程。融合化行業(yè)應(yīng)用的受理開通流程如圖5。在第一階段,在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中受理企業(yè)客戶的訂購,產(chǎn)生企業(yè)訂單,然后向服務(wù)開通系統(tǒng)發(fā)送企業(yè)開通請求,服務(wù)開通系統(tǒng)生成服務(wù)定單,并通過網(wǎng)絡(luò)激活系統(tǒng)與業(yè)務(wù)管理平臺完成企業(yè)在應(yīng)用平臺以及業(yè)務(wù)能力的開通。在第二階段,在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中受理個人客戶的訂購,產(chǎn)生個人訂單,然后完成開通。在個人受理時,需要提供個人關(guān)聯(lián)的企業(yè)信息,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)自動建立個人客戶與企業(yè)客戶、企業(yè)用戶與個人用戶、企業(yè)帳戶與個人用戶之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。
4.3.2 計(jì)費(fèi)結(jié)算
計(jì)費(fèi)結(jié)算流程是面向客戶的計(jì)費(fèi)與帳務(wù)處理以及面向合作伙伴的結(jié)算處理過程。對于行業(yè)應(yīng)用,計(jì)費(fèi)與帳務(wù)面向的客戶包括企業(yè)客戶和個人客戶,結(jié)算面向的是參與融合化行業(yè)應(yīng)用開發(fā)、部署、維護(hù)或內(nèi)容提供的合作伙伴。計(jì)費(fèi)結(jié)算流程如圖6:
圖6 行業(yè)應(yīng)用計(jì)費(fèi)結(jié)算流程
在第一階段,業(yè)務(wù)管理平臺按照統(tǒng)一格式產(chǎn)生行業(yè)應(yīng)用話單,話單采集系統(tǒng)按采集話單,然后提供給計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)。在第二階段,計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)對話單進(jìn)行批價處理及合帳處理,并根據(jù)企業(yè)與個人享有的優(yōu)惠規(guī)則進(jìn)行折扣處理,根據(jù)付費(fèi)模式要求生成企業(yè)客戶和個人客戶的應(yīng)付帳單。帳務(wù)處理完成后,計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)向結(jié)算系統(tǒng)提供結(jié)算單,結(jié)算系統(tǒng)根據(jù)預(yù)設(shè)的結(jié)算規(guī)則對結(jié)算單進(jìn)行計(jì)算,產(chǎn)生各個合作伙伴的應(yīng)結(jié)費(fèi)用,形成結(jié)算報(bào)表。
4.3.3 服務(wù)保障
服務(wù)保障流程是用戶向運(yùn)營商提出故障申告到故障修復(fù)的過程。對于融合化行業(yè)應(yīng)用,服務(wù)保障同時面向企業(yè)客戶和個人客戶。服務(wù)保障流程如圖7。
圖7 行業(yè)應(yīng)用服務(wù)保障流程
在第一階段,客服系統(tǒng)受理故障申告及進(jìn)行預(yù)處理。在第二階段,客服系統(tǒng)生成保障單并發(fā)送給服務(wù)保障系統(tǒng)。若故障可用自動方式修復(fù),則服務(wù)保障系統(tǒng)通過網(wǎng)絡(luò)激活系統(tǒng)、業(yè)務(wù)管理平臺完成應(yīng)用修復(fù);若故障需要人工處理,則服務(wù)保障系統(tǒng)生成人工修復(fù)工單,由維護(hù)人員線下完成應(yīng)用修復(fù)。為了統(tǒng)一故障管理,提升故障的修復(fù)效率,可將合作伙伴的運(yùn)維隊(duì)伍嵌入到運(yùn)營商的保障體系,通過服務(wù)保障系統(tǒng)直接向合伙伙伴派發(fā)故障修復(fù)工單。
5 結(jié)束語
為了支持行業(yè)應(yīng)用的融合化發(fā)展,運(yùn)營商需要構(gòu)建一套完整、高效的IT支撐體系。本文在研究對融合化行業(yè)應(yīng)用的業(yè)務(wù)特點(diǎn)及業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上,分析了融合化行業(yè)應(yīng)用對IT支撐的新要求,并提出了面向融合化行業(yè)應(yīng)用的IT支撐體系。希望本文能為融合化行業(yè)應(yīng)用業(yè)務(wù)的IT支撐建設(shè)提供一些有用參考。
核心關(guān)注:拓步ERP系統(tǒng)平臺是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用,蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想,集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念,功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理,全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域,是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。
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本文標(biāo)題:融合化行業(yè)應(yīng)用業(yè)務(wù)的IT支撐體系
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