1 客服系統(tǒng)虛擬化實(shí)施背景
客服系統(tǒng)現(xiàn)有坐席包括在線平臺坐席和電話營銷平臺坐席,兩個平臺為獨(dú)立接入,在線平臺通過中繼與固網(wǎng)和移動網(wǎng)匯接局連接,電話營銷平臺與移動網(wǎng)匯接局連接,平臺之間的網(wǎng)絡(luò)使用光纖鏈路連接。在線平臺使用的是TDM(時分)排隊(duì)機(jī)(以下簡稱ACD排隊(duì)機(jī)),坐席PC配置專用語音板卡實(shí)現(xiàn)語音功能,坐席與排隊(duì)機(jī)之間使用語音專線電路傳輸語音信號,無法連接到虛擬化服務(wù)器上,暫時不具備實(shí)施坐席虛擬化的條件;電話營銷平臺坐席使用的是IP排隊(duì)機(jī),坐席終端可以通過以太網(wǎng)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和接續(xù)話路的交互,具備部署虛擬化的技術(shù)條件。
現(xiàn)有的PC維護(hù)方式成本高,主要體現(xiàn)在三個方面。第一,客服業(yè)務(wù)包括自動IVR(互動式語音應(yīng)答,Interactive Voice Response)業(yè)務(wù)和人工業(yè)務(wù),業(yè)務(wù)邏輯較復(fù)雜?头到y(tǒng)與BSS系統(tǒng)、IOM系統(tǒng)、集團(tuán)ECS樞紐系統(tǒng)、ESS系統(tǒng)等多個支撐系統(tǒng)具有接口,而且數(shù)據(jù)接口傳輸?shù)膶?shí)時性要求較高,當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時,修復(fù)起來費(fèi)時費(fèi)力;第二,由于客服坐席人員密集,PC數(shù)量大,所以硬件故障頻繁,更換部件的成本較高;第三,傳統(tǒng)的PC機(jī)的能耗比虛擬機(jī)使用的瘦終端普遍高200~300W,對于大量的PC而言,能耗是比較高的。
虛擬化技術(shù)正好可以解決這三個問題,對于出現(xiàn)故障的虛擬機(jī),無論是軟件故障還是硬件故障,只需要一條指令即可解決,而且終端的能耗低、綠色環(huán)保;所以虛擬化座席非常適合客服系統(tǒng)。
本文客服系統(tǒng)坐席虛擬化改造的目標(biāo)定位為將電話營銷平臺的坐席終端改造成為虛擬化模式。同時,在線平臺新建了部分虛擬化坐席用于后臺管理和業(yè)務(wù)培訓(xùn)的人員使用,便于未來在線平臺坐席使用人員向虛擬化工作方式的平滑過渡。
2 客服系統(tǒng)虛擬化改造方案及關(guān)鍵策略
2.1 客服系統(tǒng)虛擬化整體方案
傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)坐席采用PC機(jī)工作模式,在PC設(shè)備上運(yùn)行客服系統(tǒng)客戶端,通過網(wǎng)絡(luò)訪問數(shù)據(jù)中心的服務(wù)器后臺進(jìn)程,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的貫通(見圖1) 。
圖1 傳統(tǒng)PC模式流程示意圖
實(shí)施坐席虛擬化部署后業(yè)務(wù)流程產(chǎn)生了較大變化,通過坐席終端虛擬化協(xié)議“分離”坐席用戶的操作界面(即本地物理終端)和程序執(zhí)行/數(shù)據(jù)存放(即數(shù)據(jù)中心系統(tǒng)),便于集中部署及管理與工作相關(guān)的桌面環(huán)境(見圖2) 。
圖2 虛擬化模式流程示意圖
部署客服系統(tǒng)座席虛擬化后,原來保存在PC設(shè)備上的應(yīng)用程序和系統(tǒng)數(shù)據(jù)被上移到終端虛擬化服務(wù)器上運(yùn)行和存儲,實(shí)現(xiàn)了核心業(yè)務(wù)流程和系統(tǒng)數(shù)據(jù)的集中管理和保存,座席終端設(shè)備只顯示桌面影像。運(yùn)行在終端虛擬化服務(wù)器上的業(yè)務(wù)應(yīng)用程序通過網(wǎng)絡(luò)訪問數(shù)據(jù)中心的服務(wù)器后臺進(jìn)程和數(shù)據(jù),系統(tǒng)部署如圖3所示。
圖3 虛擬化系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)部署示意圖
虛擬化方案以兩臺高性能的9306交換機(jī)作為樞紐,將虛擬化服務(wù)器、在線平臺工作區(qū)以及電話營銷工作區(qū)連接起來,兩個工作區(qū)分別連接一套排隊(duì)機(jī)設(shè)備,虛擬化服務(wù)器派生出多臺虛擬終端為話務(wù)人員提供服務(wù),排隊(duì)機(jī)則提供語言接入功能。
在線平臺側(cè)作為本次項(xiàng)目的核心區(qū)域部署兩臺虛擬化域管理服務(wù)器,域管理服務(wù)器衍生出多臺虛擬機(jī),分別承載著虛擬化平臺的資源配置、用戶管理、鑒權(quán)認(rèn)證等多項(xiàng)服務(wù),相當(dāng)于將多個主備運(yùn)行服務(wù)器集成在兩臺域管理服務(wù)器上。將域管理服務(wù)器部署于在線平臺側(cè)的主要目的是基于未來在線平臺側(cè)PC類坐席進(jìn)行后續(xù)虛擬化改造的考慮,核心服務(wù)器設(shè)備和虛擬化坐席部署在同一個工作區(qū)便于改造建設(shè)、業(yè)務(wù)測試和日常維護(hù)。
在線平臺側(cè)部署云計(jì)算服務(wù)器和桌面云存儲,每個服務(wù)器承載30個左右瘦客戶端應(yīng)用。如果后續(xù)PC類坐席實(shí)施虛擬化改造,核心側(cè)只需增加云計(jì)算服務(wù)器和相應(yīng)的存儲容量即可滿足使用需求。
電話營銷平臺的瘦客戶端通過IP方式與在線平臺連接,訪問云計(jì)算服務(wù)器。使用該方案,隨著后期客服系統(tǒng)虛擬化坐席擴(kuò)容的需要,可以通過增加云計(jì)算服務(wù)器和軟件License方式,保證后續(xù)虛擬化坐席應(yīng)用的平滑擴(kuò)容。
2.2 客服系統(tǒng)的數(shù)據(jù)保護(hù)策略
客服系統(tǒng)坐席按照角色的不同,分別授予其不同的數(shù)據(jù)訪問權(quán)限,實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)核心數(shù)據(jù)的安全保護(hù),防止數(shù)據(jù)泄密帶來的運(yùn)營風(fēng)險和管理風(fēng)險。
客服系統(tǒng)坐席的使用人員包括普通話務(wù)代表、投訴處理專員、質(zhì)檢員、現(xiàn)場管理人員、業(yè)務(wù)受理人員等不同的角色,他們對系統(tǒng)數(shù)據(jù)的使用需求也不盡相同。在使用PC的工作中發(fā)現(xiàn)部分使用人員私自插入U盤等介質(zhì)拷貝與工作無關(guān)的文件,這樣既影響了正常工作生產(chǎn)又為系統(tǒng)核心數(shù)據(jù)的安全性帶來了隱患。技術(shù)部門的維護(hù)人員為全臺坐席安裝PC防U口程序的工作耗費(fèi)了大量的人力和時間,同時也影響了部分管理人員正常使用U盤進(jìn)行數(shù)據(jù)拷貝的工作。這一問題一直是困擾客服業(yè)務(wù)使用和日常維護(hù)的難點(diǎn)。
在實(shí)施虛擬化改造的工作中,技術(shù)人員將不同需求的客服人員規(guī)劃成不同的域用戶,每個域的用戶具有獨(dú)立的權(quán)限和角色,修改某個域的配置不會影響其他域用戶的使用。普通話務(wù)代表可以接聽客戶咨詢電話,解答用戶疑問,投訴處理專員具有生成投訴工單并進(jìn)一步處理的權(quán)限,質(zhì)檢員負(fù)責(zé)監(jiān)聽普通話務(wù)代表的通話,以保證通話質(zhì)量,業(yè)務(wù)受理角色完成指定業(yè)務(wù)的現(xiàn)場受理,現(xiàn)場管理人員則可以根據(jù)話務(wù)量需要在上述四種員工之間進(jìn)行調(diào)配。在2.1節(jié)中,圖3所標(biāo)示的“域管理服務(wù)器”完成此功能。域管理服務(wù)器是登陸坐席的第一道閘門,完全可以實(shí)現(xiàn)域與域之間的獨(dú)立,同時,不會對語音通話的質(zhì)量造成影響。對于像普通話務(wù)員為代表的客服人員的權(quán)限為屏蔽U口(不包含鍵盤和鼠標(biāo)的數(shù)據(jù)流),該部分使用人員只能通過顯示器查看系統(tǒng)數(shù)據(jù),無法通過移動介質(zhì)拷貝數(shù)據(jù)和打印。對于以班長和現(xiàn)場管理人員為代表的客服人員的權(quán)限為支持U口,該部分使用人員可以通過移動介質(zhì)拷貝數(shù)據(jù)和連接打印機(jī)進(jìn)行打印。對于以業(yè)務(wù)受理為代表的客服人員的權(quán)限為支持掃描儀等設(shè)備輸入,該部分使用人員可以利用掃描設(shè)備留存客戶的相關(guān)資料。技術(shù)人員按照客服部門對使用人員工號的規(guī)劃制定了個性化的策略,從而保障了數(shù)據(jù)和系統(tǒng)的安全性。
每個用戶在被創(chuàng)建后需要綁定一個角色。域角色的設(shè)定基于用戶,與使用的瘦客戶端無關(guān),這樣就解決了由于客服人員不固定坐席而帶來的管理問題。
通過以上方式可有效提高虛擬化終端數(shù)據(jù)的安全性和系統(tǒng)的可用性。
2.3 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中的配置方案
實(shí)施坐席虛擬化改造前,客服系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)不盡合理,主要表現(xiàn)為:1)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備多為百兆級交換機(jī)且老化現(xiàn)象嚴(yán)重。2)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃過于粗放,一個C類地址只劃分了一個VLAN,曾經(jīng)出現(xiàn)過由于一臺終端發(fā)送ARP(地址解析協(xié)議,Address Resolution Protocol)攻擊包導(dǎo)致該VLAN內(nèi)其他終端全部阻斷的故障。3)坐席終端IP經(jīng)常被誤操作修改,導(dǎo)致多臺終端無法正常使用業(yè)務(wù),甚至曾經(jīng)出現(xiàn)過坐席IP修改為網(wǎng)關(guān)地址引起全部坐席中斷業(yè)務(wù)的事故。
針對以上問題,對客服系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行升級改造,使其支持三層路由工作模式,將坐席劃分為多個VLAN,合理規(guī)劃組內(nèi)終端數(shù)量,防止因一臺終端故障引起組內(nèi)其他終端全部無法使用的現(xiàn)象出現(xiàn)。在實(shí)施坐席虛擬化工作中采取了以下措施和方案。
1) 升級改造網(wǎng)絡(luò)設(shè)備并重新規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)。技術(shù)人員將客服系統(tǒng)現(xiàn)有的全部網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)進(jìn)行升級改造,替換成三層網(wǎng)絡(luò)交換機(jī),使原有的百兆接入提升到千兆網(wǎng)絡(luò)接入能力,其拓?fù)湮恢每梢詤⒖紙D3中標(biāo)注的9306交換機(jī),該交換機(jī)具備足夠的吞吐量,為未來全面部署虛擬化系統(tǒng)奠定了網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)。
2) 重新規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)配置。VLAN的規(guī)劃直接影響坐席的使用,原有的VLAN過大,導(dǎo)致一旦出現(xiàn)故障,影響面積過大;如果VLAN規(guī)劃過小,將造成IP地址的浪費(fèi)。結(jié)合網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)端口數(shù)量,最終VLAN組內(nèi)的終端數(shù)定為64臺,一個C類地址劃分成為4個VLAN。將三臺24口的網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)堆疊后剛好能夠滿足規(guī)劃使用,又不浪費(fèi)過多的端口資源和IP地址。
3) 瘦客戶端和虛擬機(jī)IP地址區(qū)隔。瘦客戶端作為網(wǎng)絡(luò)接入設(shè)備需要分配IP地址,由于其只與虛擬機(jī)通信,而且訪問其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的真實(shí)IP地址是虛擬機(jī)的地址,基于這一原因,技術(shù)人員決定將私有地址分配給瘦客戶端使用,在虛擬機(jī)上配置DCN(數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò),Data Communication Network)網(wǎng)絡(luò)的IP地址。這樣節(jié)約了50%的IP地址資源,同時保證了坐席使用者可以正常使用各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
2.4 外置語音通路,保證話音質(zhì)量
在終端和排隊(duì)機(jī)之間外置語音通路,減少語音信號經(jīng)過的設(shè)備和因此帶來的延時。
目前虛擬化實(shí)施主要集中在營業(yè)廳和IDC等項(xiàng)目,客服系統(tǒng)坐席虛擬化比營業(yè)廳虛擬化對語音的處理要求更高,語音與數(shù)據(jù)的耦合程度也更緊密?头到y(tǒng)實(shí)施虛擬化改造能否成功,關(guān)鍵取決于對接續(xù)話音的處理能力是否能夠滿足要求。
技術(shù)人員通過分析其他省份客服系統(tǒng)坐席虛擬化實(shí)施方案,多采用了在瘦客戶端與客服業(yè)務(wù)服務(wù)器群之間增加一層虛擬化服務(wù)器平臺,由該平臺承擔(dān)客戶端與后臺通信承上啟下的功能,語音集成與處理功能也加載在這一平臺上。天津聯(lián)通客服坐席虛擬化改造在實(shí)施過程中發(fā)現(xiàn)采用此方案語音的延遲較傳統(tǒng)PC模式大,接續(xù)語音與系統(tǒng)數(shù)據(jù)傳輸?shù)竭_(dá)坐席側(cè)不一致,而且音質(zhì)不清晰。由于客服人員為客戶提供服務(wù)工作需要精確到秒,一通電話幾秒的延遲會極大地影響業(yè)務(wù)生產(chǎn),對客服業(yè)務(wù)的使用造成較大的影響。這一問題的主要原因是:1)接續(xù)語音數(shù)據(jù)流通過IP排隊(duì)機(jī)、虛擬化服務(wù)器群、NCBroker等設(shè)備后到達(dá)瘦客戶端側(cè),經(jīng)過的設(shè)備較多,存在延時的可能;2)接續(xù)語音數(shù)據(jù)流在虛擬化服務(wù)器側(cè)經(jīng)過了壓縮和處理,導(dǎo)致語音質(zhì)量不清晰并滯后于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流到達(dá)瘦客戶端側(cè)。
基于上述原因,技術(shù)人員采用了將語音通路單獨(dú)外置,不經(jīng)過中間的服務(wù)器平臺,在IP排隊(duì)機(jī)和瘦客戶端之間直接建立通道傳輸語音信號的思路。具體實(shí)施方案為:
1)在瘦客戶端的操作系統(tǒng)中安裝客服接續(xù)軟件,客服代表簽入業(yè)務(wù)系統(tǒng)時直接在瘦客戶端上進(jìn)行操作;
2)在接續(xù)軟件的系統(tǒng)參數(shù)中直接設(shè)置IP排隊(duì)機(jī)的路由信息,語音信號不進(jìn)行壓縮處理,以保證語音通話質(zhì)量。
通過上述舉措,語音通話質(zhì)量有了明顯的提升,客服人員在使用虛擬化設(shè)備時與使用PC設(shè)備接聽客戶來話沒有明顯的差異,使用感知良好。語音通道改造見圖4。
圖4 客服虛擬化語音通道改造示意圖
2.5 虛擬機(jī)預(yù)裝防病毒程序
在鏡像文件中預(yù)裝防病毒軟件后再分發(fā)安裝全部虛擬機(jī),實(shí)現(xiàn)對虛擬機(jī)的安全防護(hù)。
終端防病毒是集團(tuán)公司重點(diǎn)關(guān)注的工作之一,客服虛擬機(jī)防病毒工作實(shí)施也是本次虛擬化改造的重要內(nèi)容。為了保證虛擬機(jī)正常工作和安全生產(chǎn),技術(shù)人員在制作虛擬機(jī)鏡像前預(yù)裝了最新版本的防病毒軟件,同時搭建了防病毒服務(wù)器,由專人定期對病毒庫進(jìn)行更新,保證虛擬機(jī)的病毒庫版本保持最新狀態(tài)。為了防范某個虛擬機(jī)病毒發(fā)作影響其他設(shè)備的使用,技術(shù)人員對防病毒服務(wù)器實(shí)時監(jiān)控模塊進(jìn)行跟蹤,發(fā)現(xiàn)某個虛擬機(jī)異常就及時進(jìn)行隔離并重新安裝虛擬機(jī),有效減少了影響的范圍。
3 客服虛擬化應(yīng)用實(shí)施過程中的關(guān)鍵問題及應(yīng)對策略
坐席虛擬化作為呼叫中心領(lǐng)域的新生事物,必然會在日常生產(chǎn)和維護(hù)使用中遇到問題與挑戰(zhàn)。為了避免全部坐席集中改造給話務(wù)生產(chǎn)和管理工作帶來沖擊和影響,在設(shè)計(jì)過程中需采用分階段實(shí)施改造,積累運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)并收集改進(jìn)需求和方案,再逐步推廣使用。首批上線的虛擬機(jī)遇到的主要問題及解決方法如下。
1) 虛擬機(jī)的雙核CPU沖突。主要表現(xiàn)為:當(dāng)話務(wù)繁忙,CPU利用率接近70%時,虛擬坐席吞吐能力降低,響應(yīng)時間增長。經(jīng)過分析,確認(rèn)為虛擬機(jī)虛擬雙核訪問客服系統(tǒng)內(nèi)存地址空間產(chǎn)生沖突,導(dǎo)致系統(tǒng)空閑值降低、爭用增加,系統(tǒng)變慢。把雙核改為單核后,故障消失。
2) IP地址的DHCP策略不利于人員管理。DHCP用于IP地址動態(tài)分配,節(jié)省IP地址,但是在話務(wù)員進(jìn)行違規(guī)操作后無法根據(jù)IP地址準(zhǔn)確、迅速定位違規(guī)工號,故最終取消了DHCP策略,改用靜態(tài)地址的方式。
4 客服系統(tǒng)虛擬化的實(shí)施效益分析
4.1 符合公司節(jié)能降耗要求
集團(tuán)公司對節(jié)能減排工作明確了節(jié)能目標(biāo)、節(jié)能要求、節(jié)能措施、節(jié)能技術(shù),指導(dǎo)信息化支撐專業(yè)節(jié)能減排工作。對于新建的系統(tǒng)和平臺項(xiàng)目,要求密切跟蹤虛擬化技術(shù)趨勢,加強(qiáng)集中化布局能耗的控制,對于現(xiàn)網(wǎng)應(yīng)用的IT系統(tǒng)和業(yè)務(wù)平臺,要求對其使用情況和使用效率進(jìn)行評估,推進(jìn)系統(tǒng)優(yōu)化整合,降低設(shè)備能耗,客服坐席虛擬化工作正是按照集團(tuán)公司這一指導(dǎo)方針進(jìn)行的。
普通PC的能耗在300W左右,瘦客戶端的能耗在10W左右,按照200個坐席每天運(yùn)行10小時使用量計(jì)算,對比如表1所示。
表1 傳統(tǒng)PC與虛擬化坐席的能耗對比
瘦客戶端的運(yùn)行噪聲和散熱量均比PC低得多,為客服話房營造舒適的工作環(huán)境,也間接的降低了話房空調(diào)的負(fù)荷和用電量。
4.2 改善了坐席人員的工作環(huán)境,增強(qiáng)便捷性
坐席虛擬化對使用者來講,會給他們增加很多的方便,用戶可以不受工作地點(diǎn)的限制,實(shí)現(xiàn)個人移動化辦公。從全球通信行業(yè)的發(fā)展趨勢和用戶需求來看,開展虛擬化已成為未來的發(fā)展趨勢。一階段坐席虛擬化部署的成功在取得良好經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的同時也為客服系統(tǒng)全部坐席實(shí)施虛擬化改造積累了寶貴經(jīng)
4.3 維護(hù)費(fèi)用大大降低
虛擬化可以降低終端價格、終端維護(hù)費(fèi)用,以200臺坐席為例,節(jié)約成本如表2所示。
表2 傳統(tǒng)PC與虛擬化坐席的節(jié)約成本對比
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本文標(biāo)題:客服系統(tǒng)部署云計(jì)算解決方案與實(shí)踐
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